Mowa oczywiście o przypadku, gdy za organizację takiego wyjazdu odpowiada biuro podróży, a nie gdy wyjazd realizowany jest na własną rękę. Jeżeli więc z katalogów, broszur i zapewnień sprzedawcy wynikało, że czeka na pobyt w pięknym, czystym trzygwiazdkowym hotelu, a rzeczywistość okazała się nieco inna, należy wnieść reklamację.

Zgodnie bowiem z art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2014r., poz. 196 ze zm.) organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Oznacza to, że konsumenci mogą zgłaszać mu wszystkie uchybienia, które miały miejsce podczas wyjazdu bądź były sprzeczne z zawartą przez nich umową.

Tryb składania takiej reklamacji określa art. 16b. I tak, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od takiego zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji także w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia jej zakończenia, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Natomiast w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. A niezadowolony klienta ma oczywiście prawo skierować sprawę do sądu.

Jak wynika z powyższego, jednym z elementów reklamacji musi być przedstawienie żądania. Trzeba wyraźnie wskazać, czego oczekujemy od biura podróży, żeby ten miał się do czego odnieść. Najczęściej takie żądanie wiąże się z wnioskiem o obniżenie ceny. I to jest kluczowy element. Jeżeli bowiem reklamacja ma zostać uznana, a przede wszystkim klient nie ma ochoty na toczenie bojów przed sądem, roszczenie to powinno być wyważone.

Stąd w praktyce najlepiej odnieść się do tabeli frankfurckiej, która często jest respektowana przez biura podróży, a nawet przez sądy. Jest to tym lepsze, że przepisy przywołanej ustawy nie precyzują wysokości odszkodowania. Tabelę można znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przykładowo wspomniane robactwo w pokoju hotelowym wyceniane jest na 10 proc. do nawet 50 proc. kosztów usługi turystycznej. Dużo zależy tutaj od klimatu (miejsca pobytu), klasy hotelu i „natężenia" nieproszonych gości.