W 2015 r. Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce dostało 109 skarg na wypożyczalnie. Rok później o 10 proc. więcej. W tym roku już ponad 70. Najczęściej dotyczą firm zarejestrowanych w Portugalii, Hiszpanii, we Włoszech i w Wlk. Brytanii.

90 proc. to skargi na opłaty nieujawnione przy rezerwacji auta online. Konsumenci dowiadują się o nich dopiero przy odbiorze lub zwrocie auta, a czasem po powrocie z urlopu, sprawdzając limit karty kredytowej. Obejmują głównie dodatkowe ubezpieczenie i rzekome lub zawyżone koszty naprawy pojazdu.

– Trzeba wiedzieć, że treść internetowa nie zawsze zgadza się z faktycznie oferowaną usługą – zauważa Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego. – Dlatego warto przed zatwierdzeniem formularza sprawdzić warunki rezygnacji, bo tu nie obowiązuje prawo do odstąpienia w terminie 14 dni.

Zdarza się, że wypożyczalnie uwzględniają uszkodzenia, które istniały już przed wynajmem. Dobrze więc zrobić zdjęcie samochodu przed wypożyczeniem i tuż po oddaniu. Dotyczy to także licznika, gdyż niektóre firmy wymagają opłaty po przekroczeniu pewnej liczby kilometrów. Wszelkie usterki i dane powinny być zgłoszone i dopisane do umowy, z podpisem obu stron.

To samo dotyczy wszystkich nowych ustaleń przy odbiorze samochodu, a nieuwzględnionych w internetowej rezerwacji. Mogą dotyczyć tankowania, parkowania (np. tylko na strzeżonych parkingach), trzymania zwierząt lub palenia papierosów w samochodzie. Warto domagać się kopii umowy i protokołu odbioru w języku zrozumiałym dla konsumenta, a w najgorszym razie oświadczenia, że nie stwierdzono żadnych wad.

Spisać należy też warunki płatności i jej podziału (zaliczki, kaucji, ewentualnych zwrotów). Pod żadnym pozorem nie podpisywać dokumentów in blanco.

– Jeśli konsument potwierdził coś pisemnie podczas zawierania umowy, to potem bardzo ciężko uchylić się od skutków takiego oświadczenia – przestrzega Piotr Stańczak. – Natomiast reklamacje lepiej załatwiać pisemnie, tj. przynajmniej e-mailowo, a nie telefonicznie, aby mieć zapis swoich żądań.

Należy dokładnie wskazać problem, czego się żąda i wyznaczyć termin na odpowiedź. Jej brak może świadczyć o braku dobrej woli przedsiębiorcy. Wówczas można się zgłosić do polskiego centrum Sieci ECC-NET, które przekaże sprawę centrum z kraju firmy, które rozpocznie z nią odpowiednią procedurę. Rozpatrywanie sprawy nie powinno przekraczać 100 dni, chyba że jest szczególnie skomplikowana. W sporach o umowy zawierane online można też skorzystać z uruchomionej niedawno platformy internetowego rozwiązywania sporów (ODR). W tym wypadku termin wynosi 30 dni.

Gdy jednak klient naprawdę uszkodzi pojazd, warto zasięgnąć opinii lub dokonać oględzin w niezależnym serwisie (oczywiście tylko za zgodą wynajmującego). Zostawienie tego firmie może skończyć się zawyżeniem kosztów.

– To wypożyczający decyduje, na jakich warunkach zabezpieczany jest samochód, a klient ma często możliwość, za dodatkową opłatą, wykupić ubezpieczenie, które sprawia, że nie będzie musiał z własnej kieszeni płacić za jakiekolwiek uszkodzenia w aucie – mówi Marcin Tarczyński z Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Oczywiście nikt nie zabrania ryzykować i wypożyczać auto za granicą bez wykupienia dobrowolnego ubezpieczenia. Tyle że wówczas za skutki stłuczki możemy płacić z własnej kieszeni, i to wiele więcej, niż wynosi składka za ubezpieczenie.

masz pytanie, wyślij e-mail do autora: szymon.cydzik@rp.pl