Chatboty i voiceboty (technologie potrafiące wchodzić w interakcję z ludźmi za pośrednictwem języka pisanego lub mówionego) to rewolucja. Z rozwiązań tych coraz chętniej korzysta biznes oraz różnego rodzaju instytucje. Boty – w ciągu najbliższych czterech lat – mają stać się napędem tzw. handlu konwersacyjnego. Według firmy Juniper Research mają odpowiadać za 50 proc. tego rynku, którego wartość sięgnie 290 mld dol.
Eksperci wskazują, iż inteligentna automatyzacja do połowy dekady ma wesprzeć też co drugiego pracownika w przedsiębiorstwach (dla porównania w 2019 r. ze wsparcia bota korzystał raptem co pięćdziesiąty pracownik). Analitycy Gartnera przewidują, że jedna na cztery interakcje pracowników z takimi wirtualnymi asystentami będzie do 2023 r. odbywała się głosowo. Wiele stanowisk w działach obsługi klienta, kadrach czy infoliniach zostanie zlikwidowanych na rzecz bota.
Większa efektywność
Fala uciekających przed wojną Ukraińców sprawiła, że w Polsce pilnie poszukiwano tłumaczy. Z pomocą przyszły boty. Rodzima spółka InteliWISE przygotowała chatbota, który w pełni automatycznie obsługuje rozmowę tekstową w języku ukraińskim (powstała też wersja głosowa dla infolinii). System udostępniono organizacjom pomocowym – sztuczna inteligencja (AI), która analizowała pytania użytkowników z Ukrainy, rozumiała ich ojczysty język i była w stanie odpowiadać, przeszła trudny egzamin. I pokazała, że tłumacza da się zastąpić.
Ale AI może nie tylko pomagać, wspierać, a czasem wręcz wyręczać człowieka. Boty mogą pośrednio decydować o naszym losie. To właśnie one coraz częściej stanowią bowiem pierwszy etap przesłuchań kandydatów do pracy. Wedle prognoz Gartnera tylko do końca br. aż 35 proc. firm i instytucji będzie korzystać z chatbotów w celu automatyzacji procesów rekrutacyjnych. Powód? Niższe koszty i większa efektywność.
– To wciąż wiedza, doświadczenie i umiejętności człowieka decydują o tym, czy i jakie korzyści bot rekruter przyniesie obu stronom: firmom poszukującym pracowników i kandydatom – uspokaja Monika Wiśniewska, head of IT Poland w firmie doradztwa personalnego Michael Page.
Najprostsze boty nawiązują jedynie pierwszy kontakt, bardziej zaawansowane prowadzą już wywiad. – Niektóre firmy oferują automatyzację procesu obejmującą pełny tzw. screening kandydata: jakie oferty go interesują, jaką ma motywację, ile chce zarabiać. Boty prowadzą za rekrutera ten etap, co znacznie przyspiesza jego pracę – tłumaczy Wiśniewska. I zaznacza, że – biorąc pod uwagę obecną skalę zapotrzebowania np. na specjalistów IT czy pracowników centrów outsourcingowych – stanowi to ogromne odciążenie dla rekruterów. – Chatboty obsługują ok. 42 proc. kontaktów z kandydatami – dodaje.
Voicebot oddzwoni i zachęci do kupna
Boty wspierają np. rekrutację dla rodzimej Agencji Wywiadu. Inteligentne algorytmy powiedzą kandydatom m.in. o liczbie etapów, jakie muszą przejść, sposobach aplikowania i wymaganiach formalnych, ale też atmosferze w pracy czy obowiązującym „dress codzie”. Organizują też krótki test dla zainteresowanych pracą w AW.
W przeciwieństwie do ludzi voicebot nie potrzebuje urlopu ani przerwy obiadowej. Z jego pomocą można przetwarzać „leady” (potencjalny klient – red.) przez całą dobę. A automatyzacja wstępnej kwalifikacji „leadów” pozwala na ich szybkie przetwarzanie bez ryzyka pogorszenia się jakości całego procesu. Co ważne, voiceboty nie pozbawiają ludzi pracy, tylko wykonują za nich żmudne, powtarzalne zadania. W zamian pozwalają skoncentrować się sprzedawcom na tych kreatywnych, wymagających ludzkiej inteligencji. W czasie pilotażu nasz voicebot wykrył ponad 2500 błędnych numerów telefonów w bazie klienta (firmy Foxfort). Voiceboty dotarły do 75 proc. potencjalnych klientów i zapobiegły realizacji 38 proc. niepotrzebnych połączeń. Firma zaoszczędziła setki godzin pracy.
Bartosz Malinowski, head of voicebot department Apifonica.com
Boty zaprzęgane masowo są też do kontaktów z klientami – taką zaawansowaną konwersacyjną sztuczną inteligencję wykorzystują m.in. InPost (voicebot o imieniu Mat), TU Zdrowie (bot Iga od Asseco) czy Alior Bank (głosowa asystentka InfoNina). – Dzięki zaawansowanym systemom udało się zautomatyzować ponad 30 proc. połączeń i skrócić średni czas połączenia o ok. 10 proc. – wylicza Bartosz Jodłowski, menedżer nowych technologii w Alior Banku.
Nowym, szybko rosnącym zjawiskiem jest handel konwersacyjny z udziałem botów. Voicebot kontaktuje się z klientem („leadem”) już minutę po tym, gdy ten kliknie reklamę online, wyśle zapytanie ofertowe lub zostanie zakwalifikowany jako właśnie potencjalny klient. Krótszy czas kontaktu skutkuje niższym poziomem odrzucenia i zwiększa poziom tzw. konwersji sprzedażowej. Badania pokazują, że potencjalni klienci kupują nawet dziewięć razy częściej, jeśli firma kontaktuje się z nimi w ciągu pierwszych 5 minut (dziś robi tak jednak zaledwie 7 proc. przedsiębiorstw).
Polskie boty podbijają rynek
Swoje miejsce w globalnym rynku chat- i voicebotów wykroiły sobie polskie spółki. W tym gronie są np. Emplocity i Zowie. Ta pierwsza innowacyjna firma stoi za botem, który pomaga w rekrutacji Agencji Wywiadu, ale pracuje też dla Credit Agricole. Z kolei Zowie tworzy algorytmy wspierające obsługę klienta w e-commerce. Startup pozyskał niedawno potężne finansowanie. Od inwestorów, którym przewodził amerykański Tiger Global (znany z inwestycji w Facebooka czy Spotify) i m.in. Gradient Ventures (kalifornijski fundusz Google’a) popłynęło aż ponad 62 mln zł. Z rozwiązań firmy założonej przez Maję Schaefer i Macieja Ciołka korzystają Empik, Answear czy eObuwie. – Przy tym tempie wzrostu widzę w nich kandydata na decacorna (startup wart min. 10 mld dol. – red.), bo jednorożec to już w zasadzie tylko kwestia czasu – przekonuje Michał Rokosz, partner w Inovo Venture.
Czytaj więcej
Z rozmów przeprowadzonych z ponad 21 tys. osób aplikujących o pracę wynika, że już podczas wstępnego wywiadu telefonicznego z voicebotem średnio jedna trzecia kandydatów jest niedopasowana do stanowiska.
