Okres żniw tym ostatnim mąci jeden z kluczowych problemów branży, a mianowicie zjawisko nazwane z ang. abandoned cart. Chodzi o porzucony koszyk, czyli głównie niezdecydowanych klientów, który w ostatniej chwili – tuż przed dokonaniem płatności – rezygnują z zakupu, pozostawiając w internetowym koszyku wybrany towar.
Rozmawiałem z wieloma firmami handlującymi online i wszyscy zgodnie przyznają, niezależnie od tego czy jest to jednoosobowa firma skrywająca się za internetową witryną, czy potężna sieć handlowa, że porzucony koszyk to jeden z najczęstszych i największych koszmarów sektora e-commerce. Sławomir Komiński, dyrektor e-commerce w Komputroniku, przyznał, że zjawiskiem tym boryka się nawet ten jeden z liderów wśród e-sprzedawców elektroniki w Polsce.
Badania przeprowadzone przez Baymard Institute potwierdzają, że problem faktycznie jest gigantyczny. Dane wskazują bowiem, że średnio aż ponad 2/3 wszystkich koszyków w e-sklepach (68,06 proc.) jest przez klientów porzucanych. Inaczej rzez ujmując: do skutku dochodzą dziś statystycznie tylko 3 na 10 transakcji rozpoczętych w online. Mało. Badania ujawniają, że za decyzją o wycofaniu się z zakupu stoi tak naprawdę wiele czynników. A to w kluczowym momencie zawiesiła się strona internetowa, albo proces zakupowy okazał się zbyt skomplikowany lub zniechęcający, bądź czas przeznaczony przez stronę na zakup towaru się zakończył i klient całą procedurę musi zaczynać od nowa
Jednak najczęstszym powodem jest po prostu to, że klient się rozmyślił. Z tym e-sklepy mają najwięcej kłopotów i nie za bardzo widzą, jak sobie z nim poradzić. Z pomocą idą jednak nowe technologie cyfrowe i analityka. Powstało już szereg rozwiązań, pozwalających e-sklepom rozgryźć przyczynę porzuconego koszyka i odzyskać klienta. To strategie re-targetingowe, które bazują na tzw. big data, czyli na gigantycznych połaciach anonimowych danych, zebranych przez e-sklep podczas odwiedzin witryny przez konkretnego klienta. Wdrożenie takich skomplikowanych rozwiązań wymaga czasu i pieniędzy. Ale jeśli w dzisiejszych czasach e-handlowcy chcą zyskać przewagę konkurencyjną, bez big data im się to nie uda. Analiza zachowań konsumenta, ruchu na stronie www e-sklepu, czyli wykorzystywanie narzędzi do tzw. UX (z ang. User Experience), to dla wielu zagranicznych platform e-commercowych już codzienność. Dzięki zdobyczom techniki i analizie behawioralnej systemy UX pozwalają odkryć, w którym miejscu strona się korkuje i co należy usprawnić.
