Joanna Tauber: Ego – sprzymierzeniec, czy wróg?

Budowanie wartościowej relacji z klientem to proces długotrwały i złożony. I oczywiście, nasza „marka" i doświadczenie pełnią w tym procesie istotną rolę, niemniej, choć można je uznać za konieczne, nie są to zdecydowanie warunki wystarczające.

Przede wszystkim proces budowania tej relacji wymaga czasu. I nawet jeśli „punkt wyjścia", czyli nasza reputacja, ewentualne polecenia etc. działa na naszą korzyść, to sama relacja podlega nieustannej weryfikacji, jest poniekąd – choć z czasem coraz mnie widocznie - wciąż od nowa wystawiana na próbę. Dzieje się tak dlatego, że fundamentem wartościowej i dobrej relacji pomiędzy doradcą a klientem jest zaufanie.

Kim jest więc zaufany doradca?

Można powiedzieć, że statusem tym mogą się cieszyć przede wszystkim ci, dla których sam fakt zdobycia zaufania nie jest celem pierwszorzędnym. Jest nim natomiast troska o klienta.

Ten wzorzec sprawdza się zresztą nie tylko w branży doradczej. Dla Steve'a Jobsa ważniejsze niż zarabianie pieniędzy było stworzenie komputera, a potem telefonu i stałe ich udoskonalanie. Zuckerberg chciał stworzyć platformę komunikacji między studentami. Podobnie słynni chirurdzy – jak choćby prof. Adam Maciejewski – koncentrują się na pomocy pacjentowi, a nie na własnej popularności, czy sławie.

Wspólną cechą dobrego, zaufanego doradcy jest to, że bardziej skupia się on/ona na budowaniu i utrzymywaniu tej wartościowej relacji, niż na bieżącej transakcji.

Oczywiście, nie chodzi mi o to, by przyjąć bezwzględną postawę „dobrego Samarytanina" i kompletnie pomijać aspekt komercyjny w „służbie klientowi". Jest to nasz zawód i źródło utrzymania. Ale dobry doradca skutecznie oddziela czas negocjowania kontraktu od czasu pracy dla klienta. W tym drugim – koncentruje się na tym, jak może go wesprzeć.

Nie dziwi zatem sytuacja, w której dobry doradca na początku, nie mając jeszcze gwarancji na faktyczne rozpoczęcie współpracy z klientem, inwestuje sporo własnej wiedzy i doświadczenia właśnie w budowanie relacji. Oczywiście, taka postawa niesie ze sobą pewne ryzyko. Zdarzają się przecież sytuacje, w których druga strona stara się wykorzystać taką sytuację wyłącznie dla własnej korzyści. Jednak mądry doradca, skupiony na relacji, zachowaniach, a także innych sygnałach niewerbalnych „prospekta" potrafi dostrzec taką postawę i skutecznie zareagować. I znowu, koncentracja na rozmówcy, na jego problemie, a nie na sobie samym, okazuje się niezwykle przydatna.

Inwestycja, która się zwraca

W zdecydowanej większości przypadków taka postawa doradcy, który w każdym momencie współpracy z klientem koncentruje się na jego (klienta) problemie, przynosi jednak oczekiwane skutki. Bo relacja oparta na zaufaniu jest korzystna dla obu stron. Klientowi redukuje wewnętrzny opór i pozwala w sposób bardziej otwarty komunikować problemy, redukuje jego opory, co w efekcie sprzyja skuteczniejszym i szybszym ich rozwiązaniom.

Dla samego doradcy korzyści są tyleż oczywiste, co liczne, począwszy od tych stricte biznesowych (po usługi zaufanego doradcy klient sięga wielokrotnie, przy każdej kolejnej okazji, gdy sytuacja wymaga rozwiązania), aż po zmniejszenie wymagań dotyczących formalności, czy raportowania, które są kulą u nogi każdego doradcy. Kolejna korzyść to okoliczności, które sprzyjają lepszemu zrozumieniu potrzeb klienta: czas spędzony w obecności klienta pozwala tym lepiej go obserwować, słuchać i rozumieć.

Niemniej ważną korzyścią wypływającą z relacji opartej na zaufaniu jest to, że obie strony mogą we wzajemnych stosunkach być prawdziwie sobą, nie „strosząc piór" i nie stosując „technik maskujących" oraz innych mechanizmów obronnych. Taki typ relacji sprawia, że obie strony są bardziej skłonne do realnej oceny sytuacji, do mówienia o swoich mocnych, czy słabych stronach, czy wreszcie nie muszą odbywać „tańca godowego", zanim przekażą istotne informacje, czy podzielą się pomysłem. Pozwala to zaoszczędzić mnóstwo czasu i energii, którą następnie można skutecznie skierować na pomoc klientowi.

Test na początek

Jednym z trudniejszych momentów w budowaniu relacji, zwłaszcza z jeszcze potencjalnym klientem jest ten, w którym doradca staje wobec konieczności przyznania się do swoich słabości lub braku doświadczenia w danym obszarze.

Naturalnym impulsem, podyktowanym przez nasze ego jest w takich przypadkach zręczne ominiecie takiej rafy np. poprzez ogólnikową, odwracającą uwagę odpowiedź. Tymczasem taka reakcja doradcy jest na ogół doskonale widoczna i czytelna dla potencjalnego klienta. I na pewno nie sprzyja budowaniu zaufania.

Ten „test początku współpracy" dotyczy zresztą nie tylko doradców, ale wszelkich usługodawców. Pamiętam, jak podczas remontu zamówiłam ekipę glazurników. Zależało mi na dobrych fachowcach, bo miałam do ułożenia duże kamienne kafle, które należało układać bezfugowo. Wykonawca zapewniał, że ma długie doświadczenie w tego rodzaju pracach. Niestety, efekt okazał się koszmarny. Poprosiłam wykonawcę, by pokrył koszt zmarnowanych płytek. Ten zrzucił wszystko na przypadek i dalej trwał w przekonywaniu mnie o wysokiej ekspertyzie swojej ekipy. Gdy musieli zapłacić za płytki po raz trzeci – jeden z robotników powiedział mi, że nigdy w życiu nie układali tak płytek. Nie trzeba chyba dodawać, że nigdy więcej nie skorzystałam z usług tej firmy.

Podobne zachowania daje się też zauważyć podczas rekrutacji. W mojej ocenie większe zaufanie wzbudzi potencjalny pracownik, który jasno i rzetelnie mówi o swoich silnych i słabych stronach niż ten, który pragnie przedstawić się jako chodzący ideał.

Trudne chwile

Zdarza się podczas współpracy, że zdajemy sobie sprawę, iż postępowanie, którego oczekuje od nas klient wcale nie przyniesie mu korzyści. To właśnie budowane długo zaufanie do doradcy pozwala mu lub jej w takim momencie podjąć dyskusję z klientem i ewentualnie odwieść go od niefortunnej idei. Działanie takie wymaga oczywiście wyczucia czasu i ogromnej delikatności. Dobry doradca wie bowiem, że ludzie mają skłonność do przywiązywania się do własnych pomysłów i rezygnacja z nich nie przychodzi im z reguły łatwo. Optymalnym rozwiązaniem w takich przypadkach jest, by to sam klient doszedł do wniosku, że zrezygnuje z takiego, czy innego kroku. Rolą doradcy jest więc raczej przedstawienie tła i kontekstu, a nie dążenie do udowodnienia swojej racji.

Tu leży ten, który miał rację

To właśnie jest jedna z najistotniejszych cech w procesie budowania zaufania. Umiejętność zapanowania nad własnym egocentryzmem. Wiele osób mogłoby powiedzieć, że przecież przekonanie kogoś do zmiany zdania dla jego dobra trudno nazwać egocentryzmem... A jednak...

Meister, Galford i Green twierdzą, że przejawem egocentryzmu jest każdy moment, gdy doradca myśli o sobie, a nie o kliencie. – Ale przecież myślę o kliencie, gdy przekonuję go, że idzie w złym kierunku. On ma mi tylko zaufać. Przecież już nie raz przekonał się, że mam rację.... No właśnie: mi zaufać, ja mam rację. Czy tu chodzi o klienta?

Według wspomnianych przeze mnie ekspertów, wśród przejawów egocentryzmu, które rozpraszają doradcę i utrudniają mu rzeczywistą koncentrację na kliencie i jego problemach są między innymi:

- chęć bycia postrzeganym jako ekspert

-pragnienie, by mieć rację

-pragnienie, by być postrzeganym jako ten, który ma rację

-potrzeba demonstrowania własnej inteligencji