Mobilny Internet goni stacjonarny

Bartosz Gott dyrektor strategii relacji z klientami Orange Polska

Publikacja: 13.06.2013 00:17

Mobilny Internet goni stacjonarny

Foto: materiały prasowe

Media społecznościowe kojarzą się z Facebookiem. Czy Orange także stawia tu znak równości?

Bartosz Gott:

Facebook jest wyjątkowo istotny – kilka milionów fanów robi różnicę! Z drugiej strony, to tylko jedno z wielu narzędzi. Dziś jest najbardziej popularne, za kilka lat może odejść w zapomnienie. Przykład polskiego serwisu Grono.net pokazuje wyraźnie: ograniczanie się do jednego serwisu, szczególnie w przypadku tak dużej marki, jak nasza, byłoby zasadniczym błędem.  Na co dzień jesteśmy obecni na Facebooku, YouTube, Twitterze i Blipie, Google Plusie, LinkedIn oraz na własnych blogach firmowych. Do tego prowadzimy bardzo dużo akcji wspólnie z najpopularniejszymi polskimi blogerami oraz angażujemy się w dyskusje na różnych forach. Lista nie jest jednak zamknięta. Na bieżąco monitorujemy rozwój rynku.

Czy siła Facebooka wynika tylko ze społecznego potencjału, czy może jego właściciel ułatwia jakoś działanie takim firmom, jak Orange?

Potencjał społeczny to największa zaleta Facebooka – gdyby go nie było, budowanie relacji nie byłoby tam możliwe. To wciąż najważniejsza sprawa we wszystkich mediach społecznościowych. Faktem jest, że wraz rozwojem serwisu efektywna obecność na nim wymaga od firm coraz większych nakładów.  To z kolei przekłada się na relacje biznesowe. Dziś duża marka, o ile chce być zauważana na Facebooku, musi dysponować budżetem na narzędzia ułatwiające bezpośredni kontakt z odbiorcą. Podobne w swojej logice mechanizmy oferują także YouTube, Twitter i LinkedIn. Myślę, że to naturalny element rozwoju tego biznesu.

Jak można wyrazić liczbami efektywność tego kanału obsługi??

Od 2010 roku realizujemy program rozwoju wszelkich metod kontaktów z klientami. Rok później ruszyliśmy szerzej z nowym pomysłem na media społecznościowe i rozwiązaliśmy w tej przestrzeni kilkaset tysięcy spraw. Dla FB mierzymy czas rozwiązania sprawy i NPS (odsetek klientów gotowych polecać operatorów innym – red.) klientów, którzy zdecydowali się użyć tego kanału, a ponieważ czasy reakcji mamy krótkie, to NPS jest bardzo wysoki. Istotna jest również efektywność kosztowa.

Macie szacunki, ile  zaoszczędziliście na kosztach dzięki mediom społecznościowym?

Nie mogę podać konkretnych liczb, ale jest to na tyle duża suma, że uzasadnia obsługę w serwisach społecznościowych także w sensie biznesowym.

Nad serwisami niezależnych wydawców, jak Facebook, nie macie pełnej kontroli. Jakich to przyczynia trudności?

Nie mamy wpływu na dwie sprawy: wypowiedzi klientów i zmiany techniczne w samym Facebooku. O ile to drugie bywa irytujące i pochłania koszty (np. gdy trzeba zmieniać projektowanie aplikacji), o tyle to pierwsze „wliczamy w koszty" działań. Jeśli się zdarza usłyszeć nam kilka cierpkich słów, przyjmujemy to z pokorą.  Sami staramy się nie podkładać, choć zdarzały się wpadki.

Spotykacie się z celową, negatywną propagandą pod adresem waszej firmy i jej usług?

Oczywiście, spotykamy się z takim procederem. Dość łatwo, przy pewnym doświadczeniu, daje się odróżnić negatywne opinie wynikające z prawdziwych doświadczeń klientów od pisanych na zamówienie. Staramy się tym nie przejmować.

Media społecznościowe kojarzą się z Facebookiem. Czy Orange także stawia tu znak równości?

Bartosz Gott:

Pozostało 96% artykułu
Opinie Ekonomiczne
Witold M. Orłowski: Gospodarka wciąż w strefie cienia
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Opinie Ekonomiczne
Piotr Skwirowski: Nie czarne, ale już ciemne chmury nad kredytobiorcami
Ekonomia
Marek Ratajczak: Czy trzeba umoralnić człowieka ekonomicznego
Opinie Ekonomiczne
Krzysztof Adam Kowalczyk: Klęska władz monetarnych
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Opinie Ekonomiczne
Andrzej Sławiński: Przepis na stagnację