Dlaczego klienci zmieniają swoich usługodawców?

Międzynarodowe badania firmy Accenture pn. „Global Consumer Pulse Survey" dowodzą, że 66% klientów korzystających z usług telekomunikacyjnych, bankowych oraz kupujących prąd i gaz, zmieniło w ostatnim roku przynajmniej jednego usługodawcę. Pomimo że najbardziej niezadowoleni klienci są dla firmy najlepszym źródłem do nauki, jak mawia Bill Gates, to jednak warto zastanowić się, co jest generatorem ich niezadowolenia i rezygnacji z usług przedsiębiorstwa.

Klient patrzy na obsługę... klienta

Firma Accenture ustaliła, że najbardziej irytującym doświadczeniem w kontakcie z działami marketingu czy sprzedaży jest dla klientów niedotrzymywanie obietnicy (82%). Przykład? Dostarczenie klientowi produktu niezgodnego z wcześniejszym opisem. Ośmiu na dziesięciu ankietowanych deklaruje, że frustrację budzi w nich brak zrozumienia ich potrzeb przez pracowników firmy, z której usług korzystają oraz swobodne traktowanie ochrony danych osobowych (75%). Równie irytujące jest wielokrotne zadawanie klientom tych samych pytań czy powtarzanie oferty (73%).

A co z klientami, którzy weszli w bezpośrednią interakcję z działem obsługi klienta? Czołowe miejsce w rankingu irytujących praktyk zajmuje konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%). Listę frustrujących doświadczeń dopełniają długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz brak uprzejmości ze strony telefonicznych konsultantów (83%). Niezadowolenie klientów to również efekt podawania tych samych informacji różnym pracownikom działu obsługi klienta (82%). Potwierdzają to nie tylko badania Accenture, ale i Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, który ustalił, że główną przyczyną w kontakcie telefonicznym z obsługą klienta jest konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy i długi czas oczekiwania na połączenie.

Sprawna obsługa szansą na większą konkurencyjność?

Firmy nie zawsze zdają sobie sprawę, że irytacja związana z obsługą klienta to dla 2/3 polskich konsumentów powód rezygnacji z usług dotychczasowego dostawcy, co wynika z najnowszego raportu Accenture. Co więcej, niewiele z nich rozumie, że efektywna obsługa klienta to sposób wypracowania przewagi konkurencyjnej na rynku i szansa walki o palmę pierwszeństwa w branży nie tylko ceną. Zgodnie z informacjami serwisu Forbes, klienci są w stanie płacić więcej za produkty i usługi o większej wartości, najtańsze oferty wybiera tylko co dziesiąty konsument. Wspomnianą większą wartość może zagwarantować właśnie efektywna obsługa klienta.

Jak call zamienia się w contact, czyli firma w chmurze

Jak ją zorganizować? Z jednej strony, potrzebni są do tego charyzmatyczni i nastawieni na cele menedżerowie, zmotywowany zespół oraz odpowiednie szkolenia dla pracowników. Z drugiej – sprawnie funkcjonujące call center nie obędzie się bez właściwego systemu informatycznego, to podstawa jego funkcjonowania. Jednak biorąc pod uwagę współczesne trendy i dynamiczny rozwój mobilnych rozwiązań (zgodnie z badaniami IDC, rynek rozwiązań w chmurze rozwija się w tempie 23,5% w skali roku – pięć razy szybciej niż inne sektory IT), to nie call, a contact center będzie w przyszłości modelem dostarczania usług, który zapewni klientom satysfakcjonujący poziom obsługi.

– Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się: większa skuteczność w odbieraniu połączeń, lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji oraz podniesienie efektywności pracowników call center – tłumaczy Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska.

Contact center działające w chmurze to rozwiązanie tańsze już na starcie, bo zwalnia z obowiązku inwestowania w sprzęt i kupowania licencji. Poza tym call center w chmurze podatne jest na integrację z aplikacjami klienta, znajduje zastosowanie w projektach różnej wielkości. Ponadto jest funkcjonalne, skalowalne i elastyczne, a nad bezpieczeństwem platformy 24h na dobę czuwa dostawca rozwiązania. Dodatkowo bezpieczeństwo potęguje fakt, że platformy usługowe funkcjonują m.in. w oparciu o najnowocześniejsze data center, najważniejsze certyfikaty systemu zarządzania bezpieczeństwem czy codzienne, pełne backup-y danych.

Wszystko to sprawia, że w zakresie obsługi klienta rozwiązania w chmurze pozwalają sprostać oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających przedsiębiorstw. Przykład? PKS Polonus po wdrożeniu systemu call center dla firm w modelu cloud computing może pochwalić się dzisiaj niemal 100-procentową odbieralnością połączeń na infolinii i 5-sekundowym czasem oczekiwania na połączenie z konsultantem. Efekt? Eliminacja najczęstszych powodów niezadowolenia klientów z funkcjonowania działów obsługi. Czyli to, na czym powinno zależeć wszystkim firmom.

Styl Życia

Klient patrzy na obsługę... klienta

Pozostało 90% artykułu