Potwierdza to ostatni wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie biura Selectours & Telemac z Warszawy. Biuro w swoich umowach z klientami zastrzegało m. in., że nie będzie rozpatrywać reklamacji bez podpisu rezydenta oraz reklamacji składanych zbiorowo przez grupę niezadowolonych turystów. Oprócz tego biuro podkreślało, że nie ponosi odpowiedzialności za przejściowe niedogodności w hotelach związane z brakiem klimatyzacji, wody, prądu albo konserwacją basenów lub innych urządzeń. Tymczasem problemy ze standardem hotelu to najczęstsza przyczyna narzekań i składanych reklamacji.
- Konsumenci skarżą się np. na brak klimatyzacji, brudną pościel, karaluchy i bałagan w pokojach, kiepską jakość posiłków, brak specjalnych programów zajęć dla dzieci -mówi Agnieszka Błażejczyk z biura warszawskiego rzecznika konsumentów.
Sąd uznał, że zapisy w umowie lub regulaminie biura dotyczące ograniczenia reklamacji są niedozwolonymi klauzulami umownymi. Na wycieczkach organizowanych dla większej grupy osób nienależyte wykonanie zobowiązania (np. opóźniony odlot, zły hotel itp.) wywołuje skutek dla wielu uczestników. Dlatego klienci często razem składają reklamację grupową - w miejscu pobytu spisują jeden wspólny protokół nieprawidłowości, a nawet udaje im się doprowadzić do tego, że podpisze go rezydent albo pilot. Jeśli ich reklamacje spełniają warunki formalne, to nie wolno ich traktować jako nieważnych. Niedopuszczalność reklamacji grupowych nie ma ani prawnego, ani ekonomicznego uzasadnienia. Gdyby biuro nie rozpatrywało reklamacji grupowych, to prowadziłoby to do ograniczenia obowiązków odszkodowawczych wobec turystów. Ponadto zakaz składania reklamacji grupowych zamyka drogę do indywidualnego dochodzenia roszczeń. Dlaczego? Bo gdy nieświadomi klienci dowiedzą się, że biuro nie rozpatrzy ich wspólnej reklamacji, to już jest za późno, aby występować indywidualnie, bo minęły wszelkie terminy reklamacyjne. Dlatego postanowienie o tym, że biuro nie będzie rozpatrywało grupowych reklamacji, to istotne utrudnienie dla konsumentów i rażąco godzi w ich interesy.
Nieporozumieniem, zdaniem sądu, jest też konieczność podpisu rezydenta pod reklamacją. Niewątpliwie potwierdzenie reklamacji przez rezydenta może uwiarygodnić zajście opisanych w reklamacji okoliczności. Nie oznacza to jednak, że turyście nie da się w ogóle szansy wykazania, że doszło do nieprawidłowości.
Turyści często narzekają na utrudniony kontakt z rezydentami. - Nie stawiają się na wyznaczone spotkania z turystami, milczą ich telefony komórkowe -podkreśla Błażejczyk. Przez takie wymagania dużo problemów ze złożeniem reklamacji mają rodzice, których dzieci opowiadają po powrocie o złych warunkach pobytowych, ciasnocie w pokojach, kiepskim jedzeniu itp.
