Nowy rzecznik pomoże konsumentom odzyskać pieniądze

Od 11 października rzecznik ubezpieczonych stał się rzecznikiem finansowym. Co to oznacza?

Aleksandra Wiktorow: Dla mojego urzędu oznacza to kilkakrotnie więcej pracy. Z drugiej strony to bardzo dobrze, bo miliony klientów banków, SKOK, funduszy inwestycyjnych, biur maklerskich i instytucji płatniczych zyskają nową ochronę, jaką zapewni im procedura reklamacji usług finansowych i czuwający nad nią rzecznik finansowy.

Na czym będzie polegała procedura reklamacji?

Nowe przepisy są tak skonstruowane, że to klient najpierw będzie musiał wziąć sprawy w swoje ręce. Od teraz skarga do rzecznika będzie możliwa dopiero po zakończeniu rozpatrywania reklamacji przez firmę ubezpieczeniową, bank czy fundusz inwestycyjny. Ma to duże znaczenie dla klientów firm ubezpieczeniowych, którzy do tej pory mogli złożyć skargę do rzecznika ubezpieczonych w dowolnym momencie. Klient niezadowolony z usług świadczonych przez instytucję finansową będzie teraz musiał najpierw poinformować świadczeniodawcę o tym fakcie i określić oczekiwany sposób załatwienia sprawy. Reklamację będzie można złożyć ustnie, np. przez telefon lub osobiście w budynku firmy, ale także pisemnie czy w formie elektronicznej. Podmiot, do którego zostanie skierowana reklamacja, będzie miał 30 dni na odpowiedź. W szczególnie skomplikowanych przypadkach klient będzie musiał otrzymać pismo wyjaśniające przyczynę opóźnienia, a także wskazanie okoliczności, które muszą jeszcze zostać wyjaśnione. Odpowiedź na reklamację będzie jednak musiała być udzielona w nieprzekraczalnym terminie 60 dni. Jeśli firma go nie dochowa, uwzględni reklamację zgodnie z roszczeniem klienta.

A jak odróżnić sprawy proste od skomplikowanych?

Banki, firmy ubezpieczeniowe czy biura maklerskie obawiają się tej nowej procedury, bo krótki jest termin na odpowiedź, a jego przekroczenie spowoduje automatyczne uwzględnienie reklamacji po myśli klienta. Wymusi to poważne traktowanie klientów, którzy dotychczas nie dostawali żadnych odpowiedzi na zadawane pytania, albo brzmiały one: „nie, bo nie". Będziemy też dbali o wypracowanie standardów, kiedy odpowiedź powinna nastąpić w ciągu 30 dni, tak by nie wszystkie sprawy były traktowane przez przedsiębiorców rozpatrujących reklamacje jako skomplikowane. Z pewnością pokusa niektórych firm zapewnienia sobie dodatkowego czasu na rozpatrzenie reklamacji będzie duża.

Jakie są uprawnienia nowego rzecznika?

Bardzo duże. Będzie przede wszystkim czuwał nad nową procedurą reklamacji, tak by odpowiedzi i informacje były udzielane klientom w terminach przewidzianych w nowych przepisach. Za ich niedotrzymanie czy niepoinformowanie klienta o przysługujących mu prawach do odwołania do sądu powszechnego czy możliwości polubownego załatwienia sporu rzecznik będzie mógł nałożyć karę do 100 tys. zł. Nie będziemy jednak rozdawali tych kar na lewo i prawo. Przynajmniej na początku. Najpierw będziemy pouczać przedsiębiorców o ich nowych obowiązkach. Jeśli wniosek klienta nie zostanie uwzględniony w czasie postępowania reklamacyjnego, będziemy mogli podjąć interwencję w konkretnej sprawie. Zarówno na wniosek klienta, jak i z urzędu. Zwrócimy się wtedy do podmiotu, który nie uwzględnił reklamacji, o dodatkowe wyjaśnienia. Jeśli nie uda się załatwić sprawy w ten sposób, od nowego roku przy rzeczniku finansowym ruszą pozasądowe postępowania mające być wsparciem w rozstrzyganiu sporów między klientami a instytucjami finansowymi.

Czy nowa procedura polubownego załatwiania spraw ma szansę zastąpić długotrwałe procesy sądowe?

Z pewnością pozwoli na szybsze niż obecnie załatwienie wielu spraw. Podmiot rynku finansowego nie będzie mógł zablokować rozpatrzenia sprawy w tym trybie poprzez odmowę przystąpienia do postępowania polubownego. Jeśli klient złoży wniosek, udział banku czy firmy ubezpieczeniowej będzie obowiązkowy. Docierają już do nas głosy, że niektóre firmy ubezpieczeniowe, poważnie traktujące swoich klientów, są gotowe z nami współpracować, aby w sposób obiektywny i przewidywalny miarkować zadośćuczynienia należne poszkodowanym. Dzięki temu wiadomo byłoby, na jakie świadczenia, w widełkach „od – do", będą mogli liczyć np. poszkodowani w wypadkach komunikacyjnych.

Ile firm będzie musiało rozpatrywać reklamacje?