Podczas Europejskiego Forum Nowych Idei w Sopocie dużo mówiło się m.in. o nowych technologiach. W centrum uwagi jest sztuczna inteligencja (AI). Jak to wygląda z punktu widzenia Orange Polska?
Sztuczna inteligencja wygląda bardzo dobrze zarówno z perspektywy Orange Polska, jak i całego rynku. Pracując z rynkiem biznesowym, od firm małych, przez średnie aż po duże widzę, że jest to temat numer jeden. Nic dziwnego, bo hype i dyskurs na rynku wokół tego tematu jest bardzo duży. Natomiast u klientów obserwujemy głównie eksperymenty i testy, rzadziej jest to kompleksowa strategia. Trudno się temu dziwić, bo co miesiąc pojawiają się nowe modele i rozwiązania, więc trudno jest stworzyć spójną strategię.
A w jaki sposób państwo wykorzystują rozwiązania oparte na AI?
Dla Orange Polska to obszar, który już w poprzedniej strategii, cztery lata temu, wskazaliśmy jako strategiczny. W tym roku ogłaszaliśmy kolejną strategię, w której także jest obecny. Stworzyliśmy tzw. markę parasolową i strukturę projektową pod hasłem dane i sztuczna inteligencja. Jej celem jest agregowanie wszystkich działań w firmie, inicjatyw oddolnych oraz związanych z transformacją biznesową, by zebrać je w całość i uniknąć powtórzeń.
Powstało bardzo wiele rozwiązań, także takich, które wykorzystujemy od dawna, jak chatboty czy voiceboty w obsłudze klienta. Coraz częściej wchodzimy jednak z AI w naszą kluczową działalność, czyli w sieć i jej obsługę. Rozwiązania sztucznej inteligencji mają zastosowania zarówno do budowania architektury sieci, jak i predykcji potencjalnych anomalii, reagowania na nie i zapobiegania możliwym awariom czy problemom, a także do analizowania danych czy ruchu. Te rozwiązania usprawniają działanie. Drugi ważny obszar jest związany ze współpracą z klientami. Największym projektem, który zrealizowaliśmy w ostatnich latach i który przyniósł największy wpływ na marżę EBITDA, bo w ten sposób zdecydowaliśmy się mierzyć skuteczność implementacji – jest CVM, czyli projekt związany z budowaniem wartości klientów poprzez monitoring ich zachowań, zdolność do przewidywania ich potrzeb oraz analizowania preferencji np. w zakresie dokupienia usług, jak też wyboru kanałów sprzedaży czy dotarcia. Stworzyliśmy projekt, który służy zarówno rynkowi konsumenckiemu, jak i biznesowemu. Implementujemy go także w innych krajach, w których działa Grupa Orange.
Kolejne obszary obejmują rozwiązania, które przyśpieszają od 2022 roku, czyli od pojawienia się generatywnej sztucznej inteligencji. Powstawał np. tzw. concierge dla pracowników obsługi, który w czasie rzeczywistym łączy wszelkie dane z systemów oraz baz danych. W trakcie rozmowy z klientem potrafi odpowiednio z jednej strony rozwiązać problem, z drugiej podpowiedzieć konsultantowi działanie, z trzeciej dodać sugestie, co jeszcze można w trakcie tej rozmowy zrobić. Na rynku biznesowym ciekawym rozwiązaniem jest Mail Machine Learning, czyli pełna, zautomatyzowana obsługa wszystkich e-maili przychodzących od klientów – a w naszym sektorze przychodzi ich aż 100 tys. miesięcznie.
Pani zdaniem te zmiany związane ze sztuczną inteligencją to bardziej ewolucja czy rewolucja w działalności firmy?
Patrzę na AI jako na technologię bardziej rewolucyjną niż wcześniejsze. Mieliśmy wielką eksplozję chmury, uporządkowania danych czy wszelkiego rodzaju analityki. To były bardzo ważne, duże zmiany, które dawały mocne przyspieszenie w transformacji cyfrowej biznesu. Natomiast sztuczna inteligencja, zwłaszcza generatywna, rozwija się bardzo szybko, przechodzi już z trybu tylko konwersacyjnego na tryb przekładający się na działanie, czyli na agentów AI. Pojawienie się nowych modeli językowych i rozwiązań pokazuje, że jest to duża rewolucja. Czy będziemy ją umieli dobrze, mądrze i skutecznie wdrożyć, to zupełnie inny temat. Obserwuję, że coraz więcej klientów potrzebuje tych rozwiązań. Informacje o projekcie, produkcie czy kompetencjach naszych spółek, takich jak Integrated Solutions, BlueSoft czy Craftware, związanych ze sztuczną inteligencją, otwierają dziś drzwi w rozmowach z klientami. Wszyscy są tym zainteresowani. Potem dodatkowo okazuje się, że te rozwiązania wpisują się w inne elementy transformacji czy przejścia od tradycyjnych systemów do nowoczesnych modeli działania w sposób zautomatyzowany. Ale mówimy też o bardziej punktowych usprawnieniach.
Czy polscy przedsiębiorcy są faktycznie otwarci na nowinki AI, czy też jest to podejście bardziej deklaratywne, związane z badaniem, co mogą one oznaczać dla mojej firmy?
Nie jest to tylko deklaratywność, są zainteresowani. Mamy całą serię różnego rodzaju wdrożeń i jeszcze więcej eksperymentów. Trzeba jednak powiedzieć, że pojawiają się też rozczarowania. Najczęściej występują one na poziomie dyrektorów finansowych, którzy w kontekście pojawiających się wszędzie informacji, że to jest technologia rewolucyjna, oczekiwaliby bardzo szybkich i konkretnych efektów finansowych – oszczędności lub dodatkowych przychodów. Bo AI może wspierać zarówno efektywność, jak i rozwój biznesu. Natomiast bardzo często są to zastosowania pojedyncze, w małej skali, które przynoszą efekt finansowy, ale jeszcze nie budują wielkich liczb. Nie mam jednak żadnych złudzeń, że z czasem te rozwiązania przełożą się na znaczący poziom oszczędności, automatyzacji, zmianę profili działania, jak również wzrost tych biznesów, które mądrze zastosują narzędzia AI, a nie będą czekać, że to się stanie samo.
Partner rozmowy: Orange Polska
