Towarzystwom nie spieszy się z wypłatą odszkodowania

W ubiegłym roku od dnia zgłoszenia szkody z komunikacyjnego OC, dotyczącej zdrowia lub życia człowieka (szkoda osobowa), do otrzymania odszkodowania mijały średnio 54 dni – wynika z raportu przygotowanego przez kancelarię odszkodowawczą Votum, reprezentującą poszkodowanych. Tymczasem zgodnie z przepisami powinno to być najwyżej 30 dni (patrz ramka).

W żadnym towarzystwie średni czas oczekiwania na wypłatę odszkodowania w 2012 r. nie zmieścił się  w 30-dniowym limicie. Najszybciej szkody likwiduje Aviva. Przeciętnie zajmuje jej to prawie 34 dni. Na drugim miejscu uplasowało się PZU. Tam czas oczekiwania na odszkodowanie wynosi 37 dni. W pierwszej piątce znalazły się też: HDI Asekuracja, InterRisk i Allianz.

Najwolniej szkody osobowe z samochodowego OC likwiduje Concordia. Zajmuje jej to przeciętnie prawie 64 dni. Niewiele lepsze są: TUW TUW i Axa Direct.

Jeszcze dłużej niż w towarzystwach trzeba czekać na odszkodowanie wypłacane przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG). Poszkodowany otrzyma je średnio prawie po 117 dniach. Tutaj jednak inaczej wyglądają procedury i terminy.

Poszkodowany występuje do UFG za pośrednictwem dowolnego towarzystwa sprzedającego  komunikacyjne ubezpieczenie OC. Towarzystwo to przeprowadza postępowanie. Ustala zasadność i wysokość roszczeń. Przesyła dokumentację do UFG. Od tego czasu fundusz ma 30 dni na wypłatę odszkodowania. Trzeba zaznaczyć, że do UFG trafiają sprawy trudne do udokumentowania, bo albo nie wiadomo, kto jest sprawcą, albo sprawca uciekł z miejsca wypadku.

Raport został opracowany na postawie 19 119 spraw prowadzonych przez kancelarię Votum w latach 2011–2012. Zostały uwzględnione towarzystwa, których dotyczyło co najmniej 100 postępowań odszkodowawczych rocznie nadzorowanych przez Votum. Czas oczekiwania był liczony od nadania zgłoszenia szkody do zaksięgowania na rachunku bankowym wpływu bezspornej kwoty odszkodowania.

Przyczyny opieszałości są różne

Średni czas od zgłoszenia szkody do pierwszej wypłaty pieniędzy zależy m.in. od stopnia skomplikowania sprawy.

– Zdarza się jednak, że choć okoliczności wydają się oczywiste, pierwsza wypłata następuje dopiero po złożeniu pozwu sądowego lub po wyroku – mówi Bartłomiej Krupa, członek zarządu Votum.

Czasem sam poszkodowany przyczynia się do tego, że postępowanie wyjaśniające trwa długo.

– Wypłata odszkodowania, w części bezspornej albo jako suma ostateczna, po upływie terminu 30 dni od zgłoszenia szkody, może wynikać z różnych uchybień – wyjaśnia Agnieszka Rosa. – Winnym uchybień może być zarówno zakład ubezpieczeń, jak i ubezpieczony. Na przykład zdarza się, że klient nie prześle w terminie wszystkich dokumentów lub informacji. Albo brakuje dokumentów lub informacji z policji, prokuratury czy sądu. Bywa też, że towarzystwo nie ma wglądu do akt postępowania karnego itd.

Finansowy doping

Naruszaniem terminów likwidacji szkód zajęła się także Komisja Nadzoru Finansowego. W ubiegłym miesiącu ukarała Wartę i Gothaer za opóźnienia w wypłacie odszkodowań z komunikacyjnego OC. Gothaer musi zapłacić 25 tys. zł. Natomiast Warta (tego rodzaju naruszenie przepisów zostało tam stwierdzone po raz czwarty) dostała karę w wysokości 150 tys. zł. Dotychczas jest to najwyższa kara za opieszałość w postępowaniu likwidacyjnym.

Oczywiście, dla towarzystwa ubezpieczeniowego kilkadziesiąt czy nawet 150 tys. zł to niewiele. Taka sankcja finansowa  ma wymiar jedynie symboliczny i informacyjny. Trudno się spodziewać, by mogła zmotywować do szybszego działania. Skuteczniejsze pod tym względem są odsetki za nieterminową wypłatę zasądzane przez sądy.

– W jednej ze spraw pod koniec ubiegłego roku sąd zasądził od STU Ergo Hestia na rzecz naszego klienta ponad 290 tys. zł odsetek ustawowych z powodu zwłoki w wypłacie odszkodowania za zdarzenie sprzed sześciu lat – mówi Bartłomiej Krupa.

Widać poprawę

Choć towarzystwa wciąż nagminnie przekraczają terminy, jednak – jak wynika z raportu – w ubiegłym roku i tak było lepiej niż rok wcześniej. Średnie oczekiwanie na wypłatę odszkodowania z samochodowego OC w przypadku szkody osobowej skróciło się o 27,8 proc.

Największą poprawę odnotowała Aviva, aż o 48 proc. w ciągu roku. Tylko nieco gorszy wynik miał TUW TUW (przeciętny termin krótszy o 45 proc. w porównaniu z 2011 r.). Jednak  trzeba podkreślić, że to towarzystwo w 2011 r. wypadało najgorzej (zdecydowanie najwolniej wypłacało odszkodowania osobom reprezentowanym przez Votum).

– Trudno ocenić, czy znaczące skrócenie czasu likwidacji szkody dotyczy w takim samym stopniu tych szkód, w których nie uczestniczy pełnomocnik – komentuje Bartłomiej Krupa. – Z pewnością widać poprawę u tych ubezpieczycieli, którzy w pełni wykorzystują elektroniczne kanały komunikacji i tzw. teczkę elektroniczną. We wzorcowych sytuacjach jesteśmy w stanie uzyskać odszkodowanie w ciągu 48 godzin od zgłoszenia szkody wraz z kompletną dokumentacją dowodową.

Zastrzeżenia dotyczące opieszałości w postępowaniach likwidacyjnych wpływają również do rzecznika ubezpieczonych. W 2011 r. skarg związanych ze zbyt długim oczekiwaniem na likwidację szkody osobowej było 297, a w 2012 r.  – 245. Tendencja spadkowa widoczna jest także w zgłoszeniach w trakcie telefonicznych porad eksperckich.

masz pytanie, wyślij e-mail do autorki

r.skibinska@rp.pl

Termin 30-dniowy z wieloma zastrzeżeniami

- Towarzystwo ubezpieczeniowe powinno wypłacić odszkodowanie w terminie 30 dni, licząc od dnia złożenia przez poszkodowanego lub uprawnionego zawiadomienia o szkodzie.

- Termin ten liczony jest od dnia zawiadomienia o wypadku. Istnieją jednak okoliczności, kiedy zgodnie z prawem może być wydłużony.

- Jeśli w ciągu 30 dni wyjaśnienie wszystkich okoliczności wypadku jest niemożliwe, świadczenie należy wypłacić w ciągu 14 dni od daty, kiedy wyjaśnienie okoliczności stało się możliwe, przy czym towarzystwo powinno dochować należytej staranności, czyli użyć całego swojego aparatu organizacyjnego, technicznego i kadrowego; w tym przypadku dodatkowym obowiązującym terminem jest nie późniejszy niż 90 dni od złożenia zawiadomienia o szkodzie.

- Terminy te mogą być jednak jeszcze dłuższe, jeśli ustalenie odpowiedzialności towarzystwa albo wysokości odszkodowania zależy od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego.

–  Z tego względu czas likwidacji danej szkody, który wynosi np. 37 lub 45 dni, wcale nie musi być naruszeniem prawa – wyjaśnia Agnieszka Rosa z PZU.

- Jeżeli towarzystwo ubezpieczeniowe nie może wypłacić odszkodowania w terminie podstawowym (30 dni), wówczas powinno zawiadomić uprawnionego na piśmie, dlaczego nie może dokonać wypłaty. Poza tym powinno przekazać informację, kiedy zajmie ostateczne stanowisko.

- Bezsporna część odszkodowania powinna być przekazana klientowi bez zwłoki.

Powiedzieli dla „Rz"

Marcin Tarczyński, analityk z Polskiej Izby Ubezpieczeń