>?wysokości przyznanego odszkodowania,
>?interpretacji przepisów ubezpieczeniowych oraz zapisów ogólnych warunków ubezpieczenia, co skutkowało brakiem odszkodowania np. w razie braku dokumentów bądź oryginalnych kluczyków.
Brakuje nam wiedzy
Aż o 5 proc. wzrosła od ubiegłego roku liczba skarg na ubezpieczenia życiowe. Ponad 1400 skarg odnosiło się do ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie. Klienci często mają problem z definicjami zdarzeń, które różnią się od potocznego rozumienia. Nie zawsze są świadomi tego, co zapewnia im polisa. Czasami liczą na wyższe świadczenia niż otrzymali.
Sporo skarg dotyczy ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UFK). Wielu klientów mających takie ubezpieczenia poniosło często duże straty. Najwięcej skarg przybyło na polisy inwestycyjne sprzedawane w bankach i przez pośredników finansowych. Polisy te, w rzeczywistości mocno ryzykowne, były często sprzedawane osobom, które nie rozumiały zasad ich funkcjonowania. Ludzie ci nie zdawali sobie sprawy, że w razie wycofania się z umowy w ciągu pierwszych lat po jej zawarciu stracą wszystkie (albo większość) wpłacone składki, ponieważ towarzystwo pobierze wysoką opłatę likwidacyjną. Sposoby sprzedaży tych ubezpieczeń nie zawsze były uczciwe. Do tego brakowało rzetelnej informacji od agenta na temat rzeczywistego charakteru produktu.
Wiele skarg dotyczyło sposobu naliczania, wymiaru i zwrotu składek ubezpieczeniowych. Najczęściej chodziło o odmowę zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu.
Rzecznik ubezpieczonych uważa, że nierzadko wybieramy niedostosowane do potrzeb ubezpieczenia na życiedlatego, że brakuje nam odpowiedniej wiedzy. Znajduje to odzwierciedlenie m.in. w mało aktywnej postawie w kontaktach z osobami pośredniczącymi przy zawieraniu umów. Nie pytamy na przykład o zakres ochrony, wyłączenia odpowiedzialności towarzystwa, przedterminowe rozwiązanie umowy.
Krystyna ?Krawczyk, dyrektor Biura ?Rzecznika Ubezpieczonych
Roczne sprawozdanie rzecznika ubezpieczonych nie napawa optymizmem. I nie jest to wyłącznie efekt wzrostu liczby skarg, bo nie o statystykę tu chodzi. Niepokój budzą utrzymujące się od wielu lat patologiczne zachowania części ubezpieczycieli. Przejawia się to choćby w ten sposób, że permanentnie zaniżane są należne odszkodowania w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Poza tym towarzystwa wykorzystują ze szkodą dla ubezpieczonych brak regulacji w ubezpieczeniach grupowych, szczególnie tych inwestycyjnych sprzedawanych przez banki. Na listę problemów należy wciągnąć również powolność, a czasami wręcz bierne zachowanie urzędów wyposażonych w instrumenty nadzorcze nad rynkiem ubezpieczeniowym.
Problemy z polisami komunikacyjnymi
? Stosowanie amortyzacji nie jest dozwolone
Towarzystwo jest zobowiązane wypłacić na żądanie klienta odszkodowanie obejmujące celowe, ekonomicznie uzasadnione wydatki na nowe części i materiały służące do naprawy pojazdu. Tymczasem przy ustalaniu odszkodowania towarzystwa często pomniejszają je, powołując się na utratę wartości części zamiennych z powodu ich zużycia. W takiej sytuacji poszkodowany nie dostaje kwoty pozwalającej na pełną rekompensatę szkody. Towarzystwo może zastosować potrącenie amortyzacyjne wyłącznie wtedy, gdy użycie nowych części prowadziłoby do wzrostu wartości naprawionego pojazdu. Jednak takie sytuacje zdarzają się sporadycznie. Ubezpieczyciel musiałby udowodnić, że do tego doszło.
? Prawo do samochodu zastępczego
Ubezpieczyciel sprawcy wypadku musi pokryć wydatki na wynajem pojazdu zastępczego przez poszkodowanego, jeśli ten ostatni dowiedzie, że są one celowe i ekonomicznie uzasadnione. Poszkodowany może wypożyczyć auto o podobnej klasie jak uszkodzone. Powinien płacić za nie według stawek obowiązujących na rynku lokalnym. Wynajem jest możliwy w czasie naprawy pojazdu lub do czasu zakupu nowego samochodu.
? Oryginalne czy zamienne
Wyliczając odszkodowanie z OC ubezpieczyciele często biorą pod uwagę ceny nieoryginalnych części zamiennych, niepochodzących bezpośrednio od producenta pojazdu. Naprawa przy użyciu nieoryginalnych części pogarsza stan auta, czasem wpływa na bezpieczeństwo oraz komfort jazdy. Poza tym powoduje, że wartość samochodu po naprawie zdecydowanie spada. Generalnie, do naprawy po wypadku powinny być używane albo części oryginalne, albo części równoważne oryginalnym, czyli tzw. części Q. Części alternatywne można zastosować wtedy, gdy uzasadnia to wiek i stopień eksploatacji auta. Ciężar udowodnienia, że tak właśnie jest, spoczywa na ubezpieczycielu.
? Auto po naprawie traci na wartości
Nawet najstaranniejsza naprawa auta nie zapobiegnie zmniejszeniu jego wartości w porównaniu ze stanem sprzed szkody; przesądza o tym sam fakt udziału pojazdu w wypadku. Towarzystwo powinno więc wyrównać różnicę między wartości samochodu nieuszkodzonego a jego wartością po wypadku. Dotyczy to szczególnie samochodów nowych. Przyjmuje się, że utrata wartości handlowej powinna być rekompensowana wtedy, gdy pojazd ma mniej niż sześć lat. Jednak i tutaj każdą sprawę (dotyczy to też wszystkich pozostałych przedstawionych w ramce) trzeba traktować indywidualnie. Nie można uznać, że auto mające pięć lat i 11 miesięcy traci na wartości po wypadku, a dwa miesiące później już nie.
Indywidualne sprawy nie są rozpatrywane
Klienci towarzystw ubezpieczeniowych i poszkodowani w wypadkach komunikacyjnych skarżą się nie tylko do rzecznika ubezpieczonych, ale również do Komisji Nadzoru Finansowego.
W 2013 r. do KNF wpłynęły 4872 skargi na ubezpieczycieli. To o 49 proc. więcej niż w roku poprzednim.
Zdecydowana większość skarg (aż 3932) dotyczyła towarzystw ubezpieczeń majątkowych, a jedynie 463 odnosiły się do towarzystw ubezpieczeń na życie.
Do KNF trafiło też 76 skarg na brokerów i agentów ubezpieczeniowych oraz 501 skarg na oddziały towarzystw ubezpieczeniowych zarejestrowanych w państwach członkowskich UE. Co trzecia skarga została złożona w imieniu klienta przez kancelarię odszkodowawczą bądź innego pełnomocnika.
W przypadku ubezpieczeń majątkowych skargi dotyczyły przede wszystkim opieszałości ubezpieczycieli w wypłacie odszkodowania. Poza tym klienci mieli problemy z wysokością odszkodowania oraz z odmową wypłaty pieniędzy.
Jeśli chodzi o ubezpieczenia na życie, to najczęściej klienci zgłaszali się ze skargami dotyczącymi ubezpieczeń inwestycyjnych. Skarżyli się na prowadzoną przez towarzystwa politykę informacyjną, skomplikowaną konstrukcję oferowanych produktów oraz odmowę wypłaty świadczenia.
Informacje zebrane przez Komisję Nadzoru Finansowego są wykorzystywane do analizy praktyki rynkowej i do podejmowania działań mających na celu eliminację ewentualnego naruszania przepisów prawa lub interesów klientów. Komisja nie rozpatruje zarzutów zgłaszanych pod adresem towarzystw i nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach poruszanych w skardze.
Pisemnie, z pełnymi danymi i konkretnym wnioskiem
Skargi do rzecznika ubezpieczonych trzeba przesyłać pisemnie tradycyjną pocztą. Z poczty elektronicznej może skorzystać tylko ta osoba, która dysponuje podpisem elektronicznym. Korespondencję należy kierować na adres:
Biuro Rzecznika Ubezpieczonych, Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa.
W skardze należy podać swoje dane:
imię i nazwisko,
adres zamieszkania lub adres do korespondencji,
numer telefonu.
Jeżeli osoba skarżąca występuje w czyimś imieniu, do skargi powinna dołączyć pełnomocnictwo, które upoważnia do reprezentowania danej osoby.
W skardze należy w zwięzłej i krótkiej formie przedstawić sprawę oraz działania z nią związane. Trzeba sformułować zarzuty: dlaczego naszym zdaniem towarzystwo ubezpieczeniowe postąpiło nieprawidłowo. Powinniśmy też podać argumenty potwierdzające nasze roszczenia.
Poza tym należy jasno przedstawić swoje oczekiwania wobec rzecznika ubezpieczonych: w jaki sposób naszym zdaniem sprawa powinna być załatwiona. Czy chcielibyśmy na przykład, aby rzecznik ubezpieczonych podjął interwencję w towarzystwie ubezpieczeniowym, czy też interesuje nas wyłącznie stanowisko rzecznika w danej sprawie.
Do skargi należy dołączyć kserokopię korespondencji z towarzystwem bądź kopie innych dokumentów, które potwierdzają zgłaszane roszczenia. W razie braku jakiejkolwiek dokumentacji należy podać przynajmniej takie informacje, jak: nazwa towarzystwa, rodzaj ubezpieczenia, data i miejsce zdarzenia ubezpieczeniowego oraz numer polisy.
