Do połowy dekady co drugi pracownik umysłowy codziennie będzie korzystał z pomocy wirtualnego asystenta (w 2019 r. robił to tylko co pięćdziesiąty). Szczególnie szybko rozwijać ma się interakcja głosowa ze sztuczną inteligencją (AI) – w 2023 r. jedna na cztery interakcje pracowników z botami będzie oparta właśnie na takiej komunikacji – prognozują analitycy Gartnera.
– Wirtualni asystenci, korzystając z zaawansowanego przetwarzania języka naturalnego, mogą analizować wszystko, co zostało powiedziane oraz zapisane, a przy odpowiednio zbudowanej i zarządzanej bazie wiedzy są w stanie wykorzystać to do sformułowania poprawnej odpowiedzi – mówi Wojciech Stramski z funduszu Deep Change Ventures.
AI pozna nastrój
W Polsce są już przykłady takich zaawansowanych technologii opartych na sztucznej inteligencji. Wystarczy wspomnieć np. o Jednolitym Systemie Antyplagiatowym (JSA), z którego korzystają promotorzy prac dyplomowych w Polsce (praca jest porównywana z zasobami w sieci i danymi Ogólnopolskiego Repozytorium Pisemnych Prac Dyplomowych, a wszelkie podobieństwa w treci są wykrywane), czy platformie Annobot. Zaszyta w niej technologia AI umożliwia przypisywanie emocji do fragmentów tekstu – system może odczytywać nastrój i uczucia, które towarzyszą człowiekowi w danym momencie, m.in. na podstawie konwersacji z chatbotem, czy komunikacji via Messenger.
– Intensywny rozwój narzędzi do automatycznego przetwarzania języka naturalnego to bez wątpienia jeden z trendów w branży IT. Prace nad tymi systemami prowadzone są przez wiele ośrodków z całego świata. Takie produkty jak inteligentni asystenci głosowi czy chatboty są coraz bardziej popularne – tłumaczy Jarosław Protasiewicz, dyrektor Ośrodka Przetwarzania Informacji – Państwowego Instytutu Badawczego (OPI PIB).
Za JSA i Annobotem stoją właśnie specjaliści lingwistyki komputerowej OPI PIB. A teraz poprzeczkę podniosą jeszcze wyżej. W br. wdrożą bowiem w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów narzędzie do automatycznego wykrywania niedozwolonych zapisów w umowach (tzw. klauzule abuzywne). Jak tłumaczą nam w UOKiK-u, to unikatowy projekt, a sięgnięcie po nowe technologie ma sprawić, że pracownicy będą mogli koncentrować uwagę na kluczowych sprawach z punktu widzenia ochrony konsumentów. – Dzięki oprogramowaniu nie stracimy z oczu kwestii dotyczących nieuczciwych postanowień umownych, a zaoszczędzony czas pracy ludzkiej zostanie poświęcony na badanie spraw o większym stopniu skomplikowania – podkreślają w biurze prasowym UOKiK.
I nie jest to ostatnie słowo tej instytucji w zakresie innowacyjnych narzędzi. Jak ustaliła „Rzeczpospolita", w sierpniu br. ruszą w urzędzie prace nad kolejną nowatorską technologią. – Przygotowaliśmy propozycję wykorzystania sztucznej inteligencji do identyfikowania opinii konsumentów na temat bezpieczeństwa produktów i ich jakości. Będzie to dla nas realna pomoc w wyselekcjonowaniu potencjalnych produktów do badań laboratoryjnych. Wyniki analiz pozwolą ocenić, czy w poszczególnych krajach istnieją różnice jakościowe produktów. Istotne jest, aby polscy konsumenci nie byli dyskryminowani ofertą produktów gorszej jakości – wyjaśniają nam w UOKiK.
Pandemia katalizatorem zmian
Eksperci nie mają wątpliwości – nadchodzi epoka bota. A katalizatorem gwałtownych zmian stała się pandemia, która odmieniła sposób funkcjonowania wielu przedsiębiorstw, przyspieszając ich cyfryzację. Jak wskazuje Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej Szkoły Głównej Handlowej, ziściła się prognoza, w której na pierwszym miejscu wśród strategicznych trendów technologicznych znalazła się automatyzacja procesów biznesowych, realizowana za pomocą kombinacji różnych narzędzi informatycznych, w tym np. voicebotów ze sztuczną inteligencją.
W takie technologie inwestuje coraz więcej firm. Ostatnio zrobił to jeden z ubezpieczycieli medycznych – TU Zdrowie. Inteligentną głosową asystentkę o imieniu Iga dostarczyło mu Asseco. – Zdecydowaliśmy się wdrożyć voicebota, który przejął część zadań naszych pracowników, odciążył ich, a tym samym przyspieszył obsługę, odpowiadając na pytania klientów lub odpowiednio ich przekierowując. Pomoc Igi jest nieoceniona, biorąc pod uwagę liczbę połączeń, które realizujemy – twierdzi Sławomir Koszewski, członek zarządu TU Zdrowie.
Konkurs dla startupów i innowacyjnych firm
Z badania Alior Banku wynika, że 40 proc. ankietowanych mogłoby podstawowe sprawy bankowe załatwiać właśnie w rozmowie telefonicznej, czy konwersacji internetowej z voice- lub chatbotem. – Nic dziwnego, że obecnie coraz więcej instytucji decyduje się na wdrożenie wirtualnego asystenta, który wspiera klientów w realizacji nieskomplikowanych zleceń. W przypadku voicebota Alior Banku odbiera on już ok. 9 tys. połączeń dziennie, z czego 10 proc. obsługuje całkowicie samodzielnie. Od momentu wdrożenia zaobserwowaliśmy skrócenie średniego czasu rozmowy o 10 proc. Poprawność przekierowań do właściwego konsultanta przez bota przekracza 90 proc., a intencje klientów są rozpoznawane z ponad 80-proc. skutecznością – wylicza Mariusz Piturecki, dyrektor działu digitalizacji i rozwoju AI w Alior Banku.
Wdrożenia inteligentnych botów będą stopniowo zmniejszać zakres obowiązków pracowników, co – według Mariusza Gołębiewskiego, wiceprezesa Abile Consulting – może w przyszłości skutkować skróceniem tygodnia pracy do czterech dni.
– Bot może pracować bez wytchnienia, to przewaga automatyzacji. Nie zmienia to faktu, iż nie zastąpi on w pełni pracowników – dalej będziemy ich potrzebować, szczególnie przy bardziej zaawansowanych zadaniach – dodaje.
Głos wart miliardy
Tylko w 2021 r. globalne wydatki na technologie łączące przetwarzanie języka naturalnego (NLP) z uczeniem maszynowym (ML) wyniosły łącznie 6,8 mld dol. Jednocześnie eksperci z firmy doradczej Markets & Markets zapowiadają, że to dopiero początek, a boom na technologie głosowe w biznesie rozpocznie się lada moment i potrwa przynajmniej pięć kolejnych lat. W tym czasie rynek będzie rósł w zawrotnym tempie – ponad 21 proc. rocznie. Jeżeli prognozy się potwierdzą, to za pięć lat sektor będzie wart niemal trzy razy tyle, co obecnie – prawie 18,4 mld dol. Jednym z motorów mają być wirtualni asystenci wdrażani przez firmy głównie do kontaktu z klientami. Z prognoz serwisu Statista wynika, iż do 2025 r. rynek takich wirtualnych asystentów osiągnie wartość ponad 1,25 mld dol. Już większość z nas miała do czynienia z takim botem. Wedle raportu firmy LivePerson, która poznała opinie ponad 5 tys. konsumentów z całego świata, w 2020 r. 75 proc. respondentów przynajmniej raz miało kontakt z takim wirtualnym doradcą.
