OLX ma zapłacić ogromną karę za mylący system ocen

OLX.pl to jedna z najpopularniejszych w Polsce platform z ogłoszeniami, dostępna z poziomu strony internetowej oraz aplikacji. Sprzedający wystawiają rzeczy używane, nowe, a także oferty usług. Korzystający z serwisu konsumenci mogą zapoznawać się z opiniami na temat transakcji i sprzedawców wystawionych przez innych użytkowników. Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że aż 86 proc. osób, które kupują w internecie, uważa opinie za istotne źródło informacji przed podjęciem decyzji zakupowej.

Prezes UOKiK sprawdził, kto i kiedy mógł wystawić opinię w serwisie OLX.pl, jaki algorytm stosowała spółka do obliczenia końcowych ocen użytkowników i jak informowała o zasadach obowiązujących na platformie. Okazało się, że system ocen jest mylący. Za praktyki wprowadzające w błąd  Prezes UOKiK  nałożył na Grupę OLX 28 420 869 zł kary.

Czytaj więcej

Konsumenci

Czy to koniec praktyki kupowania opinii w internecie?

Od 1 stycznia 2023 roku obowiązuje nowelizacja ustawy o prawach konsumenta1. Wprowadziła ona do p...

Negatywne opinie od osób, które nic nie kupiły

Uprawnieni do wystawienia opinii w serwisie określani byli jako „kupujący”, co wskazywało, że dokonanie zakupu jest podstawowym kryterium pozwalającym na późniejszą ocenę sprzedającego. Tak jednak nie było, co potwierdziły skargi od użytkowników. „Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie ani na OLX nie mam wiadomości od tego Pana”. „Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?”. „W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałem, co nigdy nie miało miejsca” - pisali użytkownicy.

– Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu. Platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie „doświadczenia transakcyjnego”. Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Opinia tylko na zaproszenie

Doświadczenie transakcyjne można było ocenić jako złe, dobre lub rewelacyjne, ale żeby to zrobić, trzeba było poczekać na zaproszenie Jednak dostęp do zamieszczenia oceny nie był jednakowy dla każdego zakupu. Serwis OLX wysyłał jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Zaproszenie dotyczyło zawsze ostatniego doświadczenia transakcyjnego. Jeśli konsument w danym tygodniu kupował więcej niż raz albo kontaktował się z kilkoma sprzedawcami, musiał najpierw odpowiedzieć na zaproszenie do oceny ostatniej aktywności. Jeśli tego nie zrobił, nie miał dostępu do wystawienia opinii pozostałym użytkownikom. Dodatkowe utrudnienie mieli korzystający z aplikacji OLX.pl, którzy zaproszenia dostawali w formie powiadomienia push i jeśli je zamknęli bez wystawienia oceny, nie mogli już do nich wrócić. Jak ustalił Prezes UOKiK, konsumenci nie byli właściwie informowani o takich zasadach oceniania.

– Konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl. Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego, przez co ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie – mówi Tomasz Chróstny.

Algorytm po cichu zawyżał oceny

Jednak największe zastrzeżenia UOKiK wzbudziła wada, której skarżący nie mieli szans odkryć:  nieuczciwie działającego algorytmu. Grupa OLX stosowała kilkuetapową metodę obliczania ogólnej oceny użytkownika. Z trójstopniowej skali oceny doświadczenia (rewelacyjne, dobre, złe) powstawała skala czterostopniowa: rewelacyjnie, dobrze, nieźle oraz negatywna – nie polecam.

Jak ustalił Prezes UOKiK, algorytm stosowany przez spółkę do obliczenia oceny użytkowników zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy. Przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym, a dodatkowo oceny mieszczące się poniżej połowy w skali, były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne. Konsumenci nie mogli zweryfikować, czy przyporządkowane oceny były odzwierciedleniem opinii faktycznie zostawianych przez oceniających. Przykładowo użytkownicy OLX.pl nie wiedzieli, że ocena „Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” była przypisywana m.in. sprzedającym, którzy mieli więcej ocen negatywnych niż pozytywnych. W efekcie stosowanych mechanizmów konsumenci zamiast oceny „nie polecam” mogli widzieć ocenę „nieźle (…)”, zamiast oceny „nieźle (…)” ocenę „dobrze”, a zamiast oceny „dobrze” ocenę „rewelacyjnie”.

– Kluczowe funkcje wielu platform oparte są o algorytmy niewidoczne dla konsumentów. Dlatego tak ważne jest, żeby przedsiębiorcy działający w e-commerce stosowali uczciwe zasady i metody korzystania z takich narzędzi. Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości. Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika, ani też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy. Nie zdawali sobie sprawy, że inni użytkownicy platformy mogli być mniej zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcą niż wynikało to z ocen prezentowanych w serwisie. W konsekwencji, system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Nowy system ocen kary nie cofa

Praktyki kwestionowane przez Prezesa UOKiK  Grupa OLX sp. z o.o.  stosowała od listopada 2020 r. do 31 lipca 2024 r. UOKiK zauważa, że to ponad 3,5 roku  wprowadzania w błąd użytkowników i naruszania ich interesów. Teraz jest już stosowany nowy system ocen, który nie budzi już zastrzeżeń podniesionych w decyzji  UOKiK. Obecnie ocena ogólna sprzedającego jest wyliczana w oparciu o średnią arytmetyczną wszystkich ocen cząstkowych, do których konsumenci mają wgląd. Oceny te bazują na liczbie przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagach. Co istotne, mogą je wystawić już wyłącznie osoby, które kupiły i odebrały przedmiot z przesyłką OLX.