Kobieta zadba o klientów GM

W niecałe 2 lata po odejściu ze stanowiska dyrektora fabryki samochodów Alicia Boler-Davis (44 lata) została wiceprezesem koncernu ds. jakości, z zadaniem poprawy jakości wyrobów GM i zwiększenia zadowolenia klientów, co powinno wpłynąć na wielkość sprzedaży.

W przeszłości koncern rozdzielił zakres odpowiedzialności za jakość i troskę o klientów wśród kilku osób, które podlegały członkom kierownictwa. Teraz okazało się, że te dwie dziedziny są tak ważne, że połączono je i dano nad nimi nadzór jednej osobie, którą podlega bezpośrednio prezesowi Danowi Akersonowi.

Zlikwidowanie złej opinii o jakości samochodów GM i o traktowaniu klientów koncernu było najważniejsze dla Akersona od czasu zakończenia przez koncern w 2009 r. postępowania naprawczego z publiczną pomocą 49,5 mld dolarów. Aby to osiągnąć zwrócił się do tej Afro-Amerykanki, która pracowała w fabryce, ale także potrafi rozmawiać z członkami rady dyrektorów o istotnych kwestiach.

- Jest bystra życiowo i potrafi zachować się w wielkich gabinetach — mówi generalny dyrektor ośrodków obsługi klientów, Jim Moloney. — Produkowała samochody, więc nie uda się nikomu zabrać jej do fabryki i wcisnąć kitu, ale także czuje się zupełnie swobodnie podczas spotkania z Akersonem — dodaje.

Stare podejście GM sprzed niemal upadłości polegało na skupieniu się bardziej na obniżaniu kosztów. Teraz nowym mottem jest poprawienie usług świadczonych przez dealerów, ośrodki obsługi klientów, online, a nawet wewnątrz pojazdów za pośrednictwem systemu OnStar, który łączy kierowcę z fachowcami, a ci wyjaśnią co trzeba albo udzielą niezbędnej pomocy.

Nowe podejście ma także wymiar w dolarach — potencjalnie 5 mld albo więcej dodatkowych przychodów tylko w samych Stanach. Jeden punkt procentowy we wskaźniku lojalności klientów GM, wynoszący obecnie 52-52 proc., jest wart 700 mln dolarów przychodów rocznie. Koncern chce zwiększyć go do największych w branży samochodowej 60 proc.

W tym wszystkim chodzi o usunięcie ukrytych resentymentów związanych z ratowaniem koncernu i przezwyciężenie tego co szefowie GM uważają za przestarzałą opinię o zlej jakości produktów firmy. — Wiemy, że opinie o naszych wyrobach z perspektywy jakości odstają nadal od rzeczywistych osiągnięć — stwierdziła Boler-Davis w niedawnym wywiadzie.

Na nowym stanowisku jest od zaledwie 4 miesięcy, ale GM już może pochwalić się pewnymi sukcesami. Osiem jego samochodów z poszczególnych segmentów znalazł uznanie w dorocznym rankingu jakości J. D. Power and Associates, z kolei „Consumer Reports" uznał Chevy Impalę i Silverado za najlepsze sedan i pickup w USA.

Wprawdzie Boler-Davis nie należy przypisywać wielkiej zasługi w wyróżnieniu tych samochodów, bo powstały wcześniej, zanim objęła nowe stanowisko, ale wniosła już do firmy nowe podejście wobec jakości i troski o klienta — stwierdzają analitycy motoryzacji.

Boler-Davis urodziła się w Detroit, wychowywała w pobliskim Romulus, w 1990 r. miała letnią praktykę w Fordzie, gdzie pracowała jej babcia i krótko ojciec. Po uzyskaniu dyplomu inżyniera chemii An Northwestern University i pracy w firmach farmaceutycznych i żywnościowych trafiła w 1994 r. do GM jako inżynier do działu średnich samochodów luksusowych. W 2007 r. została pierwszą czarnoskórą kobietą dyrektorem montowni GM. Ta matka 2 chłopców w wieku 11 i 8 lat studiuje zaocznie zarządzanie.

Pracowała też w działach zajmujących się jakością i obsługą klientów, ale w lipcu awansowano ją na starszego wiceprezesa GM ds. globalnej jakości i obsługi klientów — na nowo utworzone stanowisko. Tak postanowił Akerson, dla którego obie dziedziny mają zasadnicze znaczenie w pozyskiwaniu nowych klientów. Wcześniej była wiceprezesem ds. obsługi klientów tylko w Stanach.