Klienci banków i biur maklerskich mają ostatnio wiele powodów do narzekań na awarie i utrudnienia w dostępie do bankowości elektronicznej czy rachunku inwestycyjnego. Właściwie nie ma tygodnia, aby któraś z dużych instytucji nie borykała się z przerwami.

Czytaj także: Jak często banki mają przerwę techniczną

W środę dostępu do rachunków nie mieli klienci BM mBanku, czyli powtórzyła się sytuacja sprzed tygodnia i z końca grudnia. Przed świętami przez ponad dwie sesje zalogować się nie mogli klienci BM ING BSK, które miało awarię także na początku grudnia. Wcześniej problemy mieli klienci BM Alior Banku i DM BPS.

Przeciążone systemy

Awarie biur maklerskich mBanku i ING BSK nie są przypadkiem, bo ci dwaj brokerzy zanotowali największy na rynku przyrost liczby klientów i transakcji. Przyznają, że to mogło mieć wpływ. „Jednak przyczyny poszczególnych niedostępności systemów mogą być różnorodne. Każdy przypadek analizujemy i patrząc na zeszły rok, poczyniliśmy szereg inwestycji zwiększających wydajność i dostępność naszych systemów dla klientów" – zaznacza ING BSK. mBank zapewnia, że „już od kilku tygodni pracuje nad poprawą funkcjonowania systemów, aby w przyszłości do takich sytuacji dochodziło jak najrzadziej".

Inny możliwy powód to błąd lub awaria dostawców czy innych firm współpracujących z brokerami. Na tę przyczynę w przypadku swojej ostatniej awarii wskazuje ING BSK. Nieoficjalnie inni brokerzy przyznają, że ich biznes był nieco zaniedbany w ostatnich latach pod względem inwestycji w rozwój systemów, bo liczba klientów i obroty raczej malały. W niektórych instytucjach systemy są stare i niewydolne, największe zasoby i najlepsi informatycy kierowani byli do bardziej dochodowych dla banków obszarów.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zapewnia, że monitoruje na bieżąco sytuację w sektorze bankowym związaną z awaryjnością systemów bankowości elektronicznej, a także działania naprawcze podejmowane przez instytucje finansowe. Informuje, że skargi związane z awariami to przypadki incydentalne.

Urząd Komisji Nadzoru Finansowego także zapewnia, że monitoruje sytuację, i podkreśla, że złożoność systemów stale rośnie i mogą wystąpić sytuacje nieprzewidziane. „Przypadki te są każdorazowo szczegółowo analizowane w ramach prowadzonych ciągłych działań nadzorczych, w tym również działań inspekcyjnych" – zaznacza nadzór.

Klient walczy o swoje

UOKiK zaznacza, że jeśli konsument doznał szkody związanej z awarią w banku, powinien w pierwszej kolejności skontaktować się z bankiem i złożyć reklamację, a przedsiębiorca nie powinien uchylać się od odpowiedzialności w takiej sytuacji.

– Jeśli przyczyna awarii leży po stronie firmy inwestycyjnej, ponosi ona odpowiedzialność za szkody wyrządzone klientom na skutek braku możliwości wykonania zlecenia. Dotyczy to kupna i sprzedaży – mówi Leszek Kieliszewski z Kancelarii Legality.

Jeśli klient złożył zlecenie, ale na skutek awarii nie zostało wykonane, broker powinien dostarczyć klientowi instrument finansowy po cenie wskazanej w zleceniu albo zapłacić cenę, którą klient uzyskałby ze sprzedaży instrumentu finansowego (pod warunkiem, że w czasie awarii była na rynku możliwość wykonania transakcji na warunkach określonych w zleceniu).

Brak możliwości złożenia zlecenia to skomplikowana sytuacja. Łatwo sobie wyobrazić, że klient po wystąpieniu awarii stwierdzi, że zamierzał złożyć zlecenie zakupu lub sprzedaży, ale z winy brokera było to niemożliwe. – Samo takie twierdzenie będzie niewystarczające do uznania reklamacji ani do dalszego dochodzenia roszczeń. Klient powinien podjąć próbę złożenia zlecenia w innej formie, np. telefonicznie, albo w inny sposób poinformować brokera, że na skutek awarii nie może złożyć zlecenia po danej cenie. Jeśli klient poinformuje brokera o zamiarze złożenia zlecenia, które jest niemożliwe do przyjęcia i wykonania, to jego przyszłe roszczenia o naprawienie szkody będą uzasadnione – radzi Kieliszewski.

Zwraca uwagę, że niektórzy brokerzy w regulaminach wskazują awarię systemów IT jako siłę wyższą i wyłączają swoją odpowiedzialność wobec klienta. Jednak takie wyłączenia są jego zdaniem wątpliwe pod względem zgodności z prawem i mogą stanowić niedozwolone klauzule umowne, więc mogą nie wiązać klienta.