Więcej skarg na banki

W 2013 r. do arbitra bankowego działającego przy Związku Banków Polskich  wpłynęły 1253 skargi, o 124 więcej niż rok wcześniej. Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw, częściej czytają umowy, negocjują. To także efekt pojawiania się w mediach tematów związanych z  problematycznymi umowami i produktami finansowymi. Klienci dowiadują się, że mają szansę w sporach z bankami.

Arbiter rozstrzyga spory, w sytuacji gdy zakończyło się postępowanie reklamacyjne w banku, a klient nadal chce dochodzić swoich praw.

W odróżnieniu od poprzednich lat, gdy wśród skarg zdecydowanie dominowały te związane z kredytami, w ubiegłym roku stanowiły one połowę, bo przybyło skarg dotyczących rachunków i polisolokat. – Wzrosła liczba skarg zwłaszcza na tzw. UFK, czyli ubezpieczenia z funduszem kapitałowym. W ubiegłym roku było ich ponad 300, choć w części przypadków zawarte zostały ugody, w których bank zobowiązał się do zwrotu wpłaconych kwot. Banki nie zawsze informowały o ryzyku związanym z tymi produktami, nawet gdy klienci o nie pytali, i w takich przypadkach te spory były rozstrzygane na korzyść klientów – mówi Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy.

Część spraw została zwrócona, bo wymagała przesłuchania świadków, i musiały być skierowane na drogę sądową. Większość z tych, które nie zostały zwrócone, było rozstrzyganych na korzyść klienta, a często były to ugody.

Pojawiają się skargi na rachunki osobiste, ale raczej związane ze zmianą warunków  programów lojalnościowych i bonusowych. Niewiele jest natomiast dotyczących tradycyjnych lokat.

W przypadku skarg związanych z kredytami hipotecznymi większość dotyczy ubezpieczeń niskiego wkładu, ubezpieczeń pomostowych, bo np. w umowach nie ma wyraźnych zapisów dotyczących tego, w jaki sposób opłata ubezpieczeniowa jest obliczana. Zdarzają się też przypadki, w  których klient składa wniosek o ubezpieczenie do kredytu, ale nie znajduje się to w umowie, a potem bank dopomina się o zapłacenie składki.

– Skarżą się też spadkobiercy kredytobiorców, którzy mieli ubezpieczenia na życie wykupione za pośrednictwem banku, ale ubezpieczyciele odmawiają spłaty pozostałego zadłużenia. Część banków współpracuje i dokonuje cesji z polisy na uprawnionych spadkobierców, ale część przechodzi na procedury prawa spadkowego i żąda spłaty kredytu – mówi Marczyńska.

W przypadku kredytów konsumpcyjnych problemy dotyczą głównie odstąpienia od kredytu.

Napływa sporo skarg związanych także z ubezpieczeniami grupowymi: na życie oraz od utraty pracy. Banki nie informują klientów np. o tym, że ochroną nie są objęte osoby zatrudnione na podstawie umowy na czas określony.

Jest grupa spraw dotyczących klauzul niedozwolonych. Arbiter bankowy tłumaczy, że część klientów powołuje się na zapisy w umowie, które zostały wpisane na listę abuzywnych, czyli niedozwolonych, żądając, by uznać ten przepis za niewiążący. Mniej więcej połowa tych wniosków jest uzasadniona, choć nie zawsze są to klauzule abuzywne, tylko po prostu niejasne zapisy umowne, i wówczas są one interpretowane na korzyść klienta

– Zdarzają się takie zapisy, że aż dziw bierze, że funkcjonują i do tej pory nikt tego nie wychwycił. To wyraźny sygnał dla banku, że musi zmienić taki zapis, bo mógłby się na niego powołać każdy klient, który korzystał z tego produktu – dodaje Marczyńska.