fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Ubezpieczenia

Ubezpieczenia przenoszą się do sieci

Fotorzepa, Mateusz Pawlak matp Mateusz Pawlak
Towarzystwa pójdą w ślady bankowości mobilnej. Pełna obsługa klienta przez Internet ma być standardem.

Klienci ubezpieczycieli kontaktują się z zakładami stosunkowo rzadko - najczęściej raz na rok. Tylko niespełna co czwarty klient wykonuje jakiekolwiek czynności związane z ubezpieczeniem przynajmniej raz na trzy miesiące - wynika z raportu KPMG.

Rośnie jednak zainteresowanie usługami ubezpieczeniowymi online. Według analityków KPMG w ciągu najbliższych 5 lat standardem wśród największych ubezpieczycieli będzie udostępnianie konta klienta online oraz pełnej obsługi polisy i szkody przez Internet.

Cyfrowe wyzwanie

Jak zauważają autorzy raportu,w ciągu ostatnich czterech lat liczba polskich cyfrowych konsumentów, czyli dorosłych osób posiadających nieprzerwany dostęp do Internetu wzrosła siedmiokrotnie do poziomu 3,5 mln osób. Z kolei. Z sieci korzysta obecnie w Polsce dwie trzecie społeczeństwa, a do 2020 roku ten odsetek ma wzrosnąć do 80 proc. Zdaniem analityków KPMG to wymusi na ubezpieczycielach zmianę podejścia nie tylko do sprzedaży polis, ale przede wszystkim do obsługi klienta.

- Branża ubezpieczeniowa w Polsce ma jeszcze sporo do zrobienia w dziedzinie cyfryzacji, w porównaniu z wybranymi państwami Europy Zachodniej - wskazuje Leszek Wroński, partner, szef usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej. - Mając na uwadze rosnącą liczbę konsumentów cyfrowych, ubezpieczyciele powinni zwracać coraz więcej uwagi właśnie na ten segment klientów i dostosować swoje strategie i standardy obsługi do ich oczekiwań - dodaje.

Twarzą w twarz

Badani przez KPMG konsumenci podkreślają, że najchętniej kupią w formie bezpośredniej ubezpieczenie turystyczne oraz komunikacyjne. Oczekują wygody i łatwości zakupu, którą można zaoferować przy prostych produktach dla klientów indywidualnych. Przy bardziej skomplikowanych produktach klienci wciąż cenią sobie doradztwo agenta oraz dopasowaną i spersonalizowaną ofertę. Wśród konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie najpopularniejszymi kanałami kontaktu obecnie są infolinia oraz wizyta w punkcie sprzedaży – do kontaktu z firmą ubezpieczeniową minimum raz na kwartał 32 proc. korzysta z infolinii, a 29 proc. preferuje wizytę w punkcie sprzedaży. Osoby często kontaktujące się z ubezpieczycielem (tj. minimum raz na kwartał) dużo chętniej korzystają z rozwiązań internetowych, co jest zauważalne, np. w przypadku wykorzystania indywidualnych kont klienckich na portalach ubezpieczycieli (ze stron www z logowaniem na konto minimum raz na kwartał korzysta 28 proc. badanych). W tej grupie z aplikacji mobilnych natomiast korzysta 7 proc. konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie.

W odniesieniu do wieloetapowej customer journey obejmującej wszystkie elementy interakcji, konsumenci cyfrowi na poszczególnych etapach relacji klienta z ubezpieczycielem preferują różne kanały kontaktu. Wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanały cyfrowe najczęściej wskazywane sądo poszukiwania informacji o produktach i ubezpieczycielach (68 proc. badanych), przy obsłudze polisy i szkody (odpowiednio 62 proc. i 51 proc.), a także przy przedłużaniu umowy (41 proc.). Co istotne preferencja kontaktu online z ubezpieczycielem na żadnym z etapów, obejmujących poszukiwanie informacji, zakup ubezpieczenia, obsługę polisy, odnowienie polisy, zgłoszenie szkody, obsługę szkody, nie spada poniżej 30 proc.. Możliwość zakupu i obsługi polisy online przy wyborze oferty ma znaczenie dla znacznej części konsumentów cyfrowych (67 proc. wskazań). Dodatkowo, co ciekawe, co piąty respondent (20 proc.) byłby skłonny wybrać nieco droższą ofertę, ale z możliwością obsługi polisy online.

- Konsumenci cyfrowi przenoszą na ubezpieczenia swoje doświadczenia z innych branż, gdzie w kanałach cyfrowych mogą załatwić w wygodny sposób już bardzo wiele spraw obsługowych. Cyfrowi konsumenci oczekują już obecnie więcej i lepszych funkcji obsługi polis online niż to jest oferowane obecnie przez ubezpieczycieli. Co więcej dla części klientów (nawet do 25 proc.) dodatkowymi czynnikami motywującymi do wyboru polisy podczas jej zakupu jest oferta funkcjonalności online, takich jak dostęp do konta klienta, możliwość zakupu czy zgłoszenia szkody online. Na rynku zachodzi coraz więcej zmian, dzięki którym produkty ubezpieczeniowe będą coraz mniej zróżnicowane pod względem cen dla takiego samego zakresu ubezpieczenia. W związku z tym ubezpieczyciele powinni poszukiwać dodatkowych elementów oferty, wartości dodanej, która będzie miała coraz większy wpływ na decyzje klientów. Coraz większa „świadomość" technologiczna społeczeństwa i rosnące zainteresowanie narzędziami cyfrowymi może skłonić ubezpieczycieli do wdrażania coraz nowocześniejszych rozwiązań cyfrowych – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Przydatne konto

Aż 54 proc. klientów uważa za bardzo przydatne indywidualne konta internetowe, doskonale ułatwiające samoobsługę swojej polisy, w tym poszerzonych o funkcjonalność jaką jest podgląd terminów płatności i możliwość ich realizacji (59 proc. wskazań). Dodatkową zaletą posiadania indywidualnego konta klienta jest to, że klienci, którzy raz podali swoje dane osobowe (adres, dane kontaktowe), nie muszą ich podawać przy dokonywaniu kolejnych zakupów ubezpieczeń, gdyż ubezpieczyciel może wygenerować te dane automatycznie. Konsumenci cyfrowi także za pośrednictwem kanału online najchętniej przedłużyliby umowy, jednak ma on niewielką przewagę nad wizytą u agenta oraz kontaktem z infolinią. Natomiast, o ile więcej klientów do zgłaszania szkody preferuje kontakt poprzez infolinię (41 proc.), to w przypadku późniejszej jej obsługi więcej z nich wybrałoby kanał internetowy (45 proc.).

Raport KPMG zwraca uwagę, że chociaż od momentu pojawienia się na polskim rynku kanału direct minęło już dużo czasu, ubezpieczyciele udostępniają w tym kanale jedynie wybrane i często niezintegrowane ze sobą kanały kontaktu (internet, agenci, infolinia), między którymi obieg informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te są od siebie odizolowane i niespójne. informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te są od siebie odizolowane i niespójne. Tymczasem konsumenci cyfrowi, wykorzystujący technologię już w innych branżach, oczekują, że różne kanały będą uzupełniać się w procesie sprzedaży i zarządzania polisami. Co więcej, brak możliwości zakupu i/lub obsługi online u danego usługodawcy jest przyczyną rezygnacji z jego usług. Konsumenci cyfrowi oczekują również, iż na każdym etapie składania wniosków (czy to dotyczących zakupu polisy, czy też zgłaszania szkody lub innych problemów), będą mogli na bieżąco kontrolować ich status, wykorzystując do tego dowolny kanał kontaktu.

Bartosz Słupski, dyrektor Departamentu Centrum Klienta UNIQA

Firma KPMG przygotowała ciekawy raport prezentujący zmieniający się stosunek polskiego konsumenta do kanałów elektronicznych oraz najważniejsze trendy w świecie usług cyfrowych w branży ubezpieczeniowej. Warte podkreślenia jest kilka wyróżniających się zjawisk, które według autorów raportu pojawią się na polskim rynku ubezpieczeniowych w ciągu najbliższych 5 lat. Przede wszystkim, ważne jest, aby traktować on-line jako element tzw. customer journey w ramach którego klient zanim dokona zakupu poszukuje informacji, porównuje oferty. Kanał on-line ma służyć także do kontaktu klienta z firmą po zakupie ubezpieczenia, nie tylko w ramach procesu likwidacji szkody. W tej chwili większość ubezpieczycieli ciągle jeszcze rozumie kanał on-line jako sprzedaż direct. W raporcie podkreślany jest trend omnikanałowości, który dla UNIQA jest ważnym elementem strategii już od kilku lat. Na ostatnich latach w znaczący sposób rozbudowaliśmy wielokanałowy dostęp do naszych usług. Postawiliśmy na rozbudowę i integrację najważniejszych kanałów dostępu dla naszych klientów tj. multikanałowe contact center (telefon, email, www, chat) oraz sieć pośredników korzystających z aplikacji POS (Portal Obsługi Sprzedaży). Kolejnym krokiem będzie wyposażenie klientów w zintegrowane narzędzia typu "self-care". W najbliższych latach istotne będzie również przedefiniowanie w towarzystwach ubezpieczeniowych roli pośrednika ubezpieczeniowego, który współpracując z towarzystwem będzie kluczowym elementem ekosystemu koncentrującego się wokół klienta. Dzięki automatyzacji procesów i rosnącego znaczenia narzędzi samoobsługi dla klientów, agent w dużo mniejszym stopniu będzie uczestniczył w obsłudze posprzedażowej, koncentrując uwagę na doradztwie i sprzedaży produktów bardziej złożonych, wymagających odpowiedniej wiedzy i doświadczenia. Badani konsumenci podkreślają, że najchętniej kupią w formie bezpośredniej ubezpieczenie turystyczne (41 proc. klientów preferuje on-line) oraz komunikacyjne (36 proc. preferuje on-line). Oczekują wygody i łatwości zakupu, którą można zaoferować przy prostych produktach dla klientów indywidualnych. Przy bardziej skomplikowanych produktach klienci wciąż cenią sobie doradztwo agenta oraz dopasowaną i spersonalizowaną ofertę. Obserwując zachodzące trendy na rynku UNIQA zdecydowała się wprowadzić innowacyjne rozwiązanie tzw. polisę elektroniczną, która łączy tradycyjną sprzedaż agencyjną z directem. I tym samym oszczędza czas agenta i klienta. Rozwiązanie w znaczący sposób upraszcza proces sprzedaży ubezpieczeń, jest wykorzystywane do pozyskiwania nowych klientów, ale doskonale sprawdza się także przy wznowieniach ubezpieczeń. Jak zaś można przeczytać w raporcie KPMG, wznowienie ubezpieczenia to najczęstszy powód kontaktu klienta z firmą ubezpieczeniową.

Anna Włodarczyk-Moczkowska Prezes Zarządu Gothaer TU S.A.

W związku z cyfrową rewolucją dokonującą się w życiu codziennym Polaków w takich obszarach jak usługi bankowe czy zakupy, kolejne miesiące i lata z pewnością przybliżą użytkowników komputerów, smartfonów czy tabletów do korzystania online także z usług ubezpieczeniowych. Coraz częściej firmy z sektora ubezpieczeniowego decydują się na wprowadzenie rozwiązań takich jak aplikacje na smartfony czy możliwość zgłaszania online szkód. Pozwalają one maksymalnie ułatwić i usprawnić kontakt z ubezpieczycielem. Warto jednak podkreślić, że pomimo rozwoju nowych technologii, w przypadku sprzedaży ubezpieczeń nadal, nie tylko w Polsce, ale także w bardziej dojrzałych gospodarkach, kanały tradycyjne pozostają najskuteczniejsze. Wyniki badania Bain&Company Global Insurance Customer Loyalty z 2014 roku pokazały, że firmy ubezpieczeniowe, które rozwijają kanały cyfrowe kosztem tradycyjnych form kontaktu z Klientem, ryzykują ich utratę. Firmy osiągające najlepsze wyniki zdobywają Klientów dzięki strategii wielokanałowej – to także droga, którą przyjął Gothaer. Przykładem działań na rzecz cyfryzacji usług, które Gothaer podjął w 2015 roku, jest wprowadzenie usługi LiveChat na stronie internetowej towarzystwa, która umożliwia kontakt z konsultantem na czacie aktywowanym bezpośrednio na stronie. Dobrym przykładem jest także GoApp, czyli aplikacja, która umożliwia obsługę zgłoszeń napływających do firmy różnymi kanałami. Od kilku lat funkcjonuje także aplikacja Gothaer Pomoc, która umożliwia wezwanie pomocy Assistance używając smartfona. W 2016 roku planujemy kolejne wdrożenia, realizowane w ramach strategii rozwoju całej Grupy Gothaer, dla której cyfryzacja jest jednym z kluczowych projektów w nadchodzącym roku.

Jarosław Hermann członek zarządu odpowiedzialny za operacje i IT w Axa

Klienci chcą się spotykać z agentem czy brokerem, który pomoże im przeanalizować potrzeby i dobrać ubezpieczenie. Coraz więcej Polaków jednak wyjeżdża samodzielnie, przez różnego rodzaju portale rezerwuje sobie hotel, transfer, samolot i tak samo kupuje ubezpieczenie turystyczne. Faktycznie obserwujemy bardzo duży wzrost sprzedaży polis indywidualnych przez internet, nie za pośrednictwem biur podróży. Potencjał sprzedaży online mają ubezpieczenia proste, właśnie komunikacyjne, mieszkaniowe, turystyczne, ale także NNW. Ubezpieczyciele będą raczej inwestować w rozwój obsługi posprzedażowej przez urządzenia mobilne czy internet. Klienci chcą mieć możliwość zgłoszenia szkody, śledzenia postępów tego zgłoszenia, przesyłania skanów dokumentów czy aktualizacji swoich danych szybko i z każdego miejsca. Integracja z kontem online wszystkich ubezpieczeń i ich obsługi, czyli jak w banku, to byłby model idealny. Kanały online to także istotne źródło optymalizacji kosztów dla ubezpieczycieli. Dzięki integracji systemów IT, nie tylko eliminuje się papier, ale możliwe byłoby przyspieszenie i maksymalne uproszczenia obsługi.

Źródło: ekonomia.rp.pl
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA