W odniesieniu do wieloetapowej customer journey obejmującej wszystkie elementy interakcji, konsumenci cyfrowi na poszczególnych etapach relacji klienta z ubezpieczycielem preferują różne kanały kontaktu. Wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanały cyfrowe najczęściej wskazywane sądo poszukiwania informacji o produktach i ubezpieczycielach (68 proc. badanych), przy obsłudze polisy i szkody (odpowiednio 62 proc. i 51 proc.), a także przy przedłużaniu umowy (41 proc.). Co istotne preferencja kontaktu online z ubezpieczycielem na żadnym z etapów, obejmujących poszukiwanie informacji, zakup ubezpieczenia, obsługę polisy, odnowienie polisy, zgłoszenie szkody, obsługę szkody, nie spada poniżej 30 proc.. Możliwość zakupu i obsługi polisy online przy wyborze oferty ma znaczenie dla znacznej części konsumentów cyfrowych (67 proc. wskazań). Dodatkowo, co ciekawe, co piąty respondent (20 proc.) byłby skłonny wybrać nieco droższą ofertę, ale z możliwością obsługi polisy online.
- Konsumenci cyfrowi przenoszą na ubezpieczenia swoje doświadczenia z innych branż, gdzie w kanałach cyfrowych mogą załatwić w wygodny sposób już bardzo wiele spraw obsługowych. Cyfrowi konsumenci oczekują już obecnie więcej i lepszych funkcji obsługi polis online niż to jest oferowane obecnie przez ubezpieczycieli. Co więcej dla części klientów (nawet do 25 proc.) dodatkowymi czynnikami motywującymi do wyboru polisy podczas jej zakupu jest oferta funkcjonalności online, takich jak dostęp do konta klienta, możliwość zakupu czy zgłoszenia szkody online. Na rynku zachodzi coraz więcej zmian, dzięki którym produkty ubezpieczeniowe będą coraz mniej zróżnicowane pod względem cen dla takiego samego zakresu ubezpieczenia. W związku z tym ubezpieczyciele powinni poszukiwać dodatkowych elementów oferty, wartości dodanej, która będzie miała coraz większy wpływ na decyzje klientów. Coraz większa „świadomość" technologiczna społeczeństwa i rosnące zainteresowanie narzędziami cyfrowymi może skłonić ubezpieczycieli do wdrażania coraz nowocześniejszych rozwiązań cyfrowych – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Przydatne konto
Aż 54 proc. klientów uważa za bardzo przydatne indywidualne konta internetowe, doskonale ułatwiające samoobsługę swojej polisy, w tym poszerzonych o funkcjonalność jaką jest podgląd terminów płatności i możliwość ich realizacji (59 proc. wskazań). Dodatkową zaletą posiadania indywidualnego konta klienta jest to, że klienci, którzy raz podali swoje dane osobowe (adres, dane kontaktowe), nie muszą ich podawać przy dokonywaniu kolejnych zakupów ubezpieczeń, gdyż ubezpieczyciel może wygenerować te dane automatycznie. Konsumenci cyfrowi także za pośrednictwem kanału online najchętniej przedłużyliby umowy, jednak ma on niewielką przewagę nad wizytą u agenta oraz kontaktem z infolinią. Natomiast, o ile więcej klientów do zgłaszania szkody preferuje kontakt poprzez infolinię (41 proc.), to w przypadku późniejszej jej obsługi więcej z nich wybrałoby kanał internetowy (45 proc.).
Raport KPMG zwraca uwagę, że chociaż od momentu pojawienia się na polskim rynku kanału direct minęło już dużo czasu, ubezpieczyciele udostępniają w tym kanale jedynie wybrane i często niezintegrowane ze sobą kanały kontaktu (internet, agenci, infolinia), między którymi obieg informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te są od siebie odizolowane i niespójne. informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te są od siebie odizolowane i niespójne. Tymczasem konsumenci cyfrowi, wykorzystujący technologię już w innych branżach, oczekują, że różne kanały będą uzupełniać się w procesie sprzedaży i zarządzania polisami. Co więcej, brak możliwości zakupu i/lub obsługi online u danego usługodawcy jest przyczyną rezygnacji z jego usług. Konsumenci cyfrowi oczekują również, iż na każdym etapie składania wniosków (czy to dotyczących zakupu polisy, czy też zgłaszania szkody lub innych problemów), będą mogli na bieżąco kontrolować ich status, wykorzystując do tego dowolny kanał kontaktu.
Bartosz Słupski, dyrektor Departamentu Centrum Klienta UNIQA
Firma KPMG przygotowała ciekawy raport prezentujący zmieniający się stosunek polskiego konsumenta do kanałów elektronicznych oraz najważniejsze trendy w świecie usług cyfrowych w branży ubezpieczeniowej. Warte podkreślenia jest kilka wyróżniających się zjawisk, które według autorów raportu pojawią się na polskim rynku ubezpieczeniowych w ciągu najbliższych 5 lat. Przede wszystkim, ważne jest, aby traktować on-line jako element tzw. customer journey w ramach którego klient zanim dokona zakupu poszukuje informacji, porównuje oferty. Kanał on-line ma służyć także do kontaktu klienta z firmą po zakupie ubezpieczenia, nie tylko w ramach procesu likwidacji szkody. W tej chwili większość ubezpieczycieli ciągle jeszcze rozumie kanał on-line jako sprzedaż direct. W raporcie podkreślany jest trend omnikanałowości, który dla UNIQA jest ważnym elementem strategii już od kilku lat. Na ostatnich latach w znaczący sposób rozbudowaliśmy wielokanałowy dostęp do naszych usług. Postawiliśmy na rozbudowę i integrację najważniejszych kanałów dostępu dla naszych klientów tj. multikanałowe contact center (telefon, email, www, chat) oraz sieć pośredników korzystających z aplikacji POS (Portal Obsługi Sprzedaży). Kolejnym krokiem będzie wyposażenie klientów w zintegrowane narzędzia typu "self-care". W najbliższych latach istotne będzie również przedefiniowanie w towarzystwach ubezpieczeniowych roli pośrednika ubezpieczeniowego, który współpracując z towarzystwem będzie kluczowym elementem ekosystemu koncentrującego się wokół klienta. Dzięki automatyzacji procesów i rosnącego znaczenia narzędzi samoobsługi dla klientów, agent w dużo mniejszym stopniu będzie uczestniczył w obsłudze posprzedażowej, koncentrując uwagę na doradztwie i sprzedaży produktów bardziej złożonych, wymagających odpowiedniej wiedzy i doświadczenia. Badani konsumenci podkreślają, że najchętniej kupią w formie bezpośredniej ubezpieczenie turystyczne (41 proc. klientów preferuje on-line) oraz komunikacyjne (36 proc. preferuje on-line). Oczekują wygody i łatwości zakupu, którą można zaoferować przy prostych produktach dla klientów indywidualnych. Przy bardziej skomplikowanych produktach klienci wciąż cenią sobie doradztwo agenta oraz dopasowaną i spersonalizowaną ofertę. Obserwując zachodzące trendy na rynku UNIQA zdecydowała się wprowadzić innowacyjne rozwiązanie tzw. polisę elektroniczną, która łączy tradycyjną sprzedaż agencyjną z directem. I tym samym oszczędza czas agenta i klienta. Rozwiązanie w znaczący sposób upraszcza proces sprzedaży ubezpieczeń, jest wykorzystywane do pozyskiwania nowych klientów, ale doskonale sprawdza się także przy wznowieniach ubezpieczeń. Jak zaś można przeczytać w raporcie KPMG, wznowienie ubezpieczenia to najczęstszy powód kontaktu klienta z firmą ubezpieczeniową.
