Konsumenci: trudniej będzie zwrócić używane towary kupione w Internecie

Dynamika wspólnego rynku, nowe zjawiska i rozwój technologii wymuszają, aby prawo za nimi podążało. 11 kwietnia 2018 r. Komisja Europejska zaprezentowała program zatytułowany „Nowy ład dla konsumentów", czyli pakiet zmian w regulacjach dotyczących szeroko pojętej ochrony praw konsumentów w UE. Komisja od lat przyjmuje programy dotyczące kierunków rozwoju prawa konsumenckiego w UE tak, by zapewnić jego aktualność i spójność ze zmiennymi wymaganiami wspólnego rynku. Dlatego też zaprezentowany obecnie pakiet, który obejmuje też konkretne wnioski legislacyjne, wyznaczy kierunki zmian prawa konsumenckiego na najbliższe lata, a w konsekwencji spowoduje konieczność przystosowania się przedsiębiorców do nowej rzeczywistości, w której ochrona konsumenta zostanie jeszcze bardziej wzmocniona.

W „Nowym ładzie dla konsumentów" Komisja zapowiedziała zmiany w dotychczasowych dyrektywach konsumenckich w kierunku ich modernizacji. Przegląd ma objąć cztery dyrektywy, które chronią interesy gospodarcze konsumentów: dyrektywę 93/13 w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich; dyrektywę 98/6 w sprawie ochrony konsumenta przez podawanie cen produktów oferowanych konsumentom; dyrektywę 2005/29 dotyczącą nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów oraz dyrektywę 2011/83 w sprawie praw konsumentów.

Zmiany w dyrektywach mają objąć wiele kwestii, głównie aspekty działalności online (szczególnie w dobie rozwoju technologii cyfrowych), podwójnych standardów jakości produktów, skutecznych sankcji, ale też usuwania barier w prowadzeniu działalności przez przedsiębiorców.

Zakupy online i podwójna jakość produktów

Drugi wniosek Komisji dotyczy tzw. powództw przedstawicielskich w celu ochrony zbiorowych interesów konsumentów i uchylenia dyrektywy 2009/22 w sprawie nakazów zaprzestania szkodliwych praktyk. Chodzi o to, by umożliwić dochodzenie roszczeń przez upoważnione podmioty reprezentujące zbiorowe interesy konsumentów.

Nie ulega wątpliwości, że jedno z największych wyzwań związane jest z regulacją działalności w internecie. Dlatego też założenia „Nowego ładu dla konsumentów" dotyczą większej przejrzystość na rynkach internetowych, w tym na handlowych platformach. W tym kierunku będą szły zmiany w dyrektywach.

Po pierwsze, Komisja chce położyć większy nacisk na jasną informację, czy w trakcie zakupów online konsumenci kupują od przedsiębiorców (profesjonalistów), czy od osoby, która też jest konsumentem. Ma to służyć pewności co do przysługujących konsumentom praw. Problem ten jest szczególnie widoczny w kontekście różnych platform internetowych. Dlatego Komisja postuluje o większą przejrzystość, jeśli chodzi o strony uczestniczące w transakcjach. Na platformy internetowe dodatkowo nałożone mają być liczne obowiązki, np. informowanie konsumentów, czy wyniki wyszukiwania zostały opłacone przez przedsiębiorcę oraz podawanie informacji o kryteriach zastosowanych przy układaniu wyników wyszukiwania.

Komisja chce też rozszerzyć ochronę konsumentów w kontekście tzw. bezpłatnych usług cyfrowych, gdzie konsumenci jednak „płacą" – swoimi danymi. Zmiany mają dotyczyć m.in. usług przechowywania w chmurze, serwisów społecznościowych czy też kont poczty elektronicznej. Zdaniem Komisji charakter i wartość danych osobowych sprawia, że trudno mówić o bezpłatności takich serwisów.

We wrześniu 2017 r. Komisja Europejska wydała wytyczne dotyczące stosowania przepisów unijnych przy tzw. podwójnych standardach produktów żywnościowych. Celem KE było dostarczenie organom krajowym wskazówek, które pozwolą ustalić, czy dane przedsiębiorstwo łamie prawo unijne, sprzedając produkty o podwójnej jakości w różnych krajach.

Obecnie Komisja planuje wyjaśnienie zasad wprowadzających w błąd działań marketingowych w odniesieniu do produktów podwójnej jakości. W tym kontekście proponuje włączenie do katalogu praktyk wprowadzających w błąd (art. 6 dyrektywy 2005/29) nowej praktyki handlowej. Chodzi o wprowadzenie na rynek produktu identycznego z produktem z rynków innych państw członkowskich, jeśli różnią się składem lub cechami. Przeciętny konsument może podjąć decyzje o ich zakupie. Tymczasem taka praktyka związana z podwójną jakością wprowadza konsumentów w błąd.

Bez barier, ale z karami

Mimo że program ma na celu wzmocnienie praw konsumentów, przewiduje również ułatwienia dla przedsiębiorców. Mają one odpowiadać zmieniającej się rzeczywistości. Przykładowo Komisja proponuje, by przedsiębiorcy mogli dowolnie wybierać środek komunikacji z klientem. W tym celu ma być umożliwione komunikowanie się z konsumentem za pośrednictwem różnych narzędzi online, takich jak np. dedykowane formularze i czaty – pod warunkiem jednak, że będą one posiadały funkcjonalność umożliwiającą konsumentowi śledzenie korespondencji z przedsiębiorcą.

Komisja zauważa też problemy, jakie mają przedsiębiorcy w związku ze zwrotami używanych produktów. Dlatego też proponuje wyłączenie prawa do odstąpienia od umów zawartych na odległość (poza lokalem) w sytuacjach, gdy towar był już przez konsumenta regularnie używany, a nie tylko np. przymierzony, by stwierdzić jego cechy i funkcjonalność.