Sławomir Sikora: W bankach właśnie kończy się epoka

Rz: Stoimy w obliczu rewolucyjnych zmian w technologii. Coraz częściej kontaktujemy się z maszynami i poprzez nie realizujemy pewne czynności. Człowiek staje się niepotrzebny. Gdzie jest granica, której maszyna nie przekroczy, bo człowiek jest niezbędnie potrzebny?

Sławomir Sikora: W bankowości jest to granica zaufania. Chodzi o usługi, w których dla klienta liczy się zaufanie, osobisty kontakt i relacja. Np. kiedy podejmuje ważną decyzję życiową zaciągnięcia kredytu na mieszkanie czy dom na 30 lat. Wtedy chciałby rozmawiać z osobą, która wykaże się empatią, będzie słuchać, wda się w osobowość klienta, zrozumie jego potrzeby i zaproponuje rozwiązanie szyte na miarę.

Automatyzacja – tak. Ale w odniesienie do tych potrzeb klienta, które dzisiaj zaspokajamy wszędzie, w każdej chwili, siedem dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Np. jak klient wyjeżdża, chce zawsze być w stanie wymienić walutę. Tu musimy być dostępni 24/7. Jednak o hipotekach chcemy rozmawiać z człowiekiem.

Rocznie 6–7 proc. placówek bankowych jest zamykanych. To nieuchronne?

Tak, to nieuchronne. To nie wynika z założeń strategicznych banków, tylko z zachowań klientów. Klienci nie chcą już chodzić do oddziałów. Nie przychodzą tam, żeby posiedzieć, zagaić i spędzić dużo czasu. Większość potrzeb są w stanie realizować poprzez internet. Stąd drogie placówki często zamieniają się na kawiarnie, sklepy czy lokale usługowe, a sieć banków co roku się kurczy. To jest nieodwracalny trend.

Polacy lubią innowacje, szczególnie w bankowości. Czego możemy się spodziewać w przyszłości?

Najważniejszą technologią, jaka nas czeka, jest związana z danymi. Mówi się o big data czy sztucznej inteligencji, która będzie wykorzystywana do szycia na miarę ofert dla każdego klienta. Ta technologia już robi karierę w bankowości. Jeszcze bardziej będziemy ją widzieć w ciągu dwóch–trzech lat. Druga technologia to biometria. Dla bankowości, która idzie w technologię, poważnym wyzwaniem na przyszłość jest stwierdzenie czy pan to pan. Musimy starać się uniemożliwić, żeby jakiś nieprzyjacielski haker włamał się na konto, podszywając się pod klienta banku. Biometria, nie tylko odcisk palca, ale ton głosu czy twarz w 3D, to technologie, które będą pozwalać stwierdzić, że to jest nasz klient i nie ma ryzyka oszustwa.

Konsolidacja na rynku bankowym postępuje. Istnieją obawy, że jak liczba banków znacząco się zmniejszy wpłynie to na konkurencję. Gdzie jest tego granica?

Nie ma takiej granicy. Nie możemy myśleć liniowo, operować w świecie, w którym są tylko banki. Za rok wejdzie z pełną mocą dyrektywa unijna PSD2 otwierająca system bankowy, pozwalająca niebankowym graczom na wykonywanie płatności na rachunkach klientów w bankach. Nagle na rynku pojawią się gracze niebankowi, których dzisiaj jest mało.

Świat, który zwykliśmy definiować poprzez liczbę i wielkość banków, nagle ulegnie zmianie. Pojawią się inni gracze, którzy licencji bankowej nie mają.

Mija dziesięć lat od kryzysu. Upadł wtedy amerykański bank, inne były zbyt duże, żeby upaść. Czego nauczyli się bankierzy? Co już się nie powtórzy?