Mimo pracy, jaką w ostatnich miesiącach wykonały banki, kredyty mieszkaniowe pozostają w tyle pod względem możliwości obsługi online. Dalsza cyfryzacja pomoże nie tylko klientom, ale też samym bankom.
Wizyta wciąż konieczna
Niemal wszystkie ankietowane przez nas banki wskazują, że umożliwiają wnioskowanie o kredyt na mieszkanie bez konieczności wizyt w oddziale, co kiedyś było normą. Wyjątkiem jest na przykład PKO BP. Informuje, że pracuje nad udostępnianiem coraz większej liczby procesów, które można zrealizować zdalnie. Aktualnie zdalnie dostępna jest tylko obsługa hipotek, m.in. składanie niektórych dyspozycji do kredytu hipotecznego (np. wcześniejsza spłata, zawieszenie raty) czy dostarczanie online polisy ubezpieczenia nieruchomości.
Pekao daje klientom możliwość złożenia wniosku o kredyt hipoteczny online. Przez proces jego wypełniania przeprowadza opiekun kredytu, a wniosek może być wprowadzony podczas jednej rozmowy telefonicznej. Klienci mogą także dokonać zdalnego potwierdzenia tożsamości, dosyłać odpowiednie dokumenty w formie elektronicznej oraz na bieżąco monitorować status złożonego już wniosku. Po skompletowaniu dokumentów i wydaniu pozytywnej decyzji klientów czeka jedyna w całym procesie wizyta w placówce partnera kredytowego, podczas której podpiszą umowę kredytową. Podobnie jest na przykład w mBanku, gdzie przy kredytach hipotecznych uczestniczy ekspert banku, więc klient nie robi tego samodzielnie, ale sam wniosek może być złożony zdalnie. Ekspert w czasie rozmowy telefonicznej wypełnia go z klientem, ten zaś otrzymuje go e-mailem, podpisuje, drukuje i odsyła skan lub zdjęcie za pomocą aplikacji na stronie WWW. Tak samo przesyła inne potrzebne dokumenty. Decyzję kredytową klient otrzymuje e-mailem lub od eksperta. W placówce pojawia się więc tylko raz, by podpisać przygotowaną wcześniej umowę. Następnie, także zdalnie przez aplikację, wysyła do banku dokumenty niezbędne do wypłaty kredytu, np. akt notarialny. Zbliżone procedury mają m.in. Santander, BNP Paribas czy ING Bank Śląski.
– Doświadczenia z rynków europejskich i światowych pokazują, że możliwy jest w pełni zdalny proces dla hipotek, włącznie z podpisaniem umowy i uruchomieniem kredytu – mówi Tomasz Borkowski, ekspert ds. kredytów hipotecznych w Santanderze. Dodaje jednak, że jest kilka elementów, które mogłyby ułatwić wdrożenie i zwiększyć popularność hipoteki w całości online. – Niektóre z nich wymagają odpowiednich zmian w przepisach prawa. Chodzi np. o możliwość podpisywania elektronicznych aktów notarialnych, dostęp banków do systemu teleinformatycznego obsługującego księgi wieczyste czy możliwość wykorzystywania wyłącznie baz danych w celu wyceny nieruchomości – zaznacza.
Szukanie oszczędności
Niebawem hipoteki staną się już w pełni cyfrowe, bo banki zapowiadają, że pracują nad wyeliminowaniem konieczności wizyt w oddziale, aby podpisać umowę. Będzie to można zrobić zdalnie za pomocą podpisu elektronicznego. Byłaby to duża korzyść dla klientów (w 2019 r. udzielono 220 tys. hipotek), ale i samych banków. – Postępująca cyfryzacja zmusza je do ciągłego rozszerzania oferty produktów dostępnych zdalnie. Wprowadzenie hipotek do kanału online na szerszą skalę niż obecnie może być dla banków przesłanką do tego, aby w większym stopniu zamykały oddziały. Nie spodziewamy się, aby była to jednak masowa redukcja sieci, bo niektórzy klienci indywidualni czy firmy wolą spotkać się osobiście z doradcą – mówi Marta Czajkowska-Bałdyga, analityk Haitong Banku. Banki od lat redukują sieć oddziałów, przez siedem i pół roku ich liczba zmalała o 22 proc., do 11,9 tys. na koniec maja. W ślad za tym idzie redukcja zatrudnionych w nich pracowników – w tym samym czasie liczba etatów w oddziałach spadła o 27 proc., do 74,4 tys. Gra jest warta świeczki, bo koszty wynagrodzeń stanowią połowę wydatków operacyjnych banków, a czynsze niecałe 4 proc. W 2019 r. ta pierwsza kategoria pochłonęła 17,7 mld zł, druga zaś niecałe 1,3 mld zł. Banki muszą szukać oszczędności, aby neutralizować negatywny wpływ niemal zerowych stóp procentowych i wyższych odpisów na wyniki.
– Zamykanie oddziałów będzie sposobem na cięcie kosztów. Ale zatrudnienie będzie maleć pewnie w mniejszym tempie, bo równocześnie zwiększa się zapotrzebowanie na doradców czy osoby przetwarzające wnioski – dodaje Czajkowska-Bałdyga.
