Kluczowa jest dostępność naszych usług

Mamy wyjątkową szansę, aby przyjrzeć się potrzebom naszych klientów, ale też doradców, i na tej podstawie budować rozwiązania, które są pożądane i oczekiwane – mówi Monika Szlosek, dyrektor Departamentu Produktów Inwestycyjnych i Private Banking w VeloBanku.

Publikacja: 27.06.2024 21:00

Kluczowa jest dostępność naszych usług

Foto: EKF

Materiał partnera: VeloBank

Z ostatnich dostępnych danych wynika, że w Polsce mamy 43 tys. milionerów. Czy właśnie takim majątkiem trzeba dysponować, żeby być klientem private banking?

Nie w VeloBanku. My ten próg mamy ustawiony na bardziej dostępnym dla klientów poziomie, czyli 0,5 mln zł. Natomiast rzeczywiście standardowo przyjmuje się, że ten próg wejścia na polskim rynku to 1 mln zł. Sytuacja jest jednak dynamiczna. Obserwujemy od ponad dwóch lat dwucyfrowe zwyżki wynagrodzenia, tym samym przybywa osób zamożnych. My bardzo często mówimy o private banking dwóch prędkości. Mamy tradycyjnych klientów private banking, którzy od dwóch czy nawet trzech dekad cenią tradycyjny styl bankowania, relacje z doradcą i spotkania twarzą w twarz. Ta druga prędkość to bardzo często dzieci tych klientów, które dziedziczą majątki w procesie sukcesji lub są na wysokodochodowych kontraktach. To dynamiczni, niezależni ludzie, którzy cenią sobie dostęp do ekspertów, cyfrowość oraz multikanałowość, bo ona w czasie, gdy podróżujemy coraz częściej i dalej, ma niebagatelne znaczenie. Te dwie prędkości powodują, że również private banking się zmienia. Za tą zmianą trzeba nadążyć.

Jak w VeloBanku odpowiadacie na tę transformację?

Jesteśmy na etapie, w którym praktycznie wszystko w segmencie private banking możemy zbudować od podstaw, nie ma tej podwaliny „legacy” i to jest ogromną przewagą. Mamy wyjątkową szansę, aby przyjrzeć się potrzebom naszych klientów, ale też doradców, i na tej podstawie budować rozwiązania, które są pożądane i oczekiwane. A że jesteśmy bankiem, w którego DNA jest technologia i który działa w oparciu o metodologię eXtreme Agile, rozwiązania powstają bardzo szybko.

To, co dla nas kluczowe, to dostępność. Docelowo chcemy, żeby wszystkie nasze produkty i usługi były dostępne na maksymalnie trzy kliknięcia. Chcemy tworzyć proste procesy, które będą możliwe do realizacji w kanałach zdalnych, takie jak otwarcie konta całkowicie zdalnie, negocjacje lokat czy doradztwo inwestycyjne. Rozwój nowoczesnych technologii jest nieunikniony, jednakże w segmencie usług private banking bezpośredni kontakt klienta z doradcą, wzajemne relacje są i pozostaną najważniejsze. Wyzwaniem pozostają oczywiście regulacje. Jako sektor jesteśmy zobowiązani do tego, by trzymać się pewnego reżimu, który ma zapewnić naszym klientom bezpieczeństwo, będące niezaprzeczalnym fundamentem. Natomiast musimy wystrzegać się tego, żeby te regulacje i złożone procesy, które mamy w głowie, powstrzymywały nas przed wdrażaniem innowacyjnych, nowoczesnych rozwiązań. W VeloBanku pokazujemy, że nowoczesność i bezpieczeństwo idą ze sobą w parze. I się świetnie uzupełniają.

Jak dziś wygląda walka o bogatszego klienta? Ile się pracuje, żeby ktoś zmienił bank?

Obecnie klienci nie są związani z jednym bankiem. Nie ma już banku pierwszego wyboru. Klienci często mają z różnych względów relacje z dwoma–trzema bankami. Dzięki temu poziom jakości dynamicznie rośnie. Prawie 40 proc. wszystkich aktywów Polaków stanowią depozyty, które często są lokowane w różnych bankach. Dzięki temu klienci mogą poznać różnorodność oferty i serwisu. Wybierają usługi, które są dla nich najwygodniejsze – dla jednych ważna będzie nowoczesna bankowość mobilna, dla innych kompetentny doradca osadzony w realiach rynku finansowego. Dlatego właśnie podejmujemy tak różnorodne działania, aby każdy klient znalazł w naszym banku odpowiedź na swoje potrzeby. Relacja depozytowa może się przekształcić w wielowymiarową współpracę ukierunkowaną na codzienne bankowanie, pomnażanie środków i bezpieczeństwo. Nie jest to określone w czasie, lecz raczej dopasowane do oczekiwań klienta.

Wydaje się, że dla klienta private banking liczy się jedno – jak dobrze zarządzać i pomnażać swój majątek. Mylę się?

Private banking siłą rzeczy skupia się na pomnażaniu majątku, dlatego w VeloBanku mamy rozbudowaną ofertę depozytową i inwestycyjną. Ale to za mało. Wydaje mi się, że to, czego oczekują od nas klienci, to podejście holistyczne. Żebyśmy jako bank spojrzeli całościowo – na wszystkie aktywa, pasywa, potrzeby. Ja to nazywam zagregowaną pozycją klienta, która powinna być punktem wyjścia i punktem odniesienia w każdym momencie. Tak zbudujemy wyjątkową wartość w private banking. Oczywiście jesteśmy bankiem, więc mamy pełne spektrum produktów i rozwiązań bankowych. Wychodzimy jednak poza to i oferujemy rozwiązania z obszaru rynku kapitałowego, produkty inwestycyjne, jak też planujemy rozwój oferty o usługę sukcesji czy wsparcia podatkowego idealnie dopasowanego dla segmentu private banking. Na to nakładamy perspektywę dostępności. Szczególnie dynamiczna grupa oczekuje wglądu do usług i kontaktu z doradcą z poziomu każdego kanału dostępu. Chodzi o aplikację mobilną, platformę internetową, kontakt przez wideo. Omnikanałowość odgrywa kluczową rolę w aspekcie usług, produktów i całościowej oferty.

Rozumiem, że klienci chcą teraz kontaktu online, ale szczególnie w private banking ten human touch jest kluczowy. Jaka jest teraz rola doradcy?

Wciąż pozostaje kluczowa. Private banking bez odpowiedniego doradztwa i ekspertyzy w obszarach, które są dla klientów kluczowe, nie funkcjonuje. Coraz częściej zdarza się jednak, że klient potrzebuje spotkania online, rozmowy telefonicznej, a nie klasycznej wizyty. A jak się już na nią zdecyduje, to dla nas jest ważne, żeby tak zarządzić procesem, by klient miał komfort spotkania ze swoim doradcą. W raporcie „Innovation in Private Banking & Wealth Management: Embracing the Business Model Change” firmy doradczej Deloitte czytamy: „Bankowość prywatna to wciąż skórzane fotele, mahoniowy stół, eleganckie garnitury i ciche rozmowy w zamkniętym pomieszczeniu, a nie stukot palców w klawiaturę i rozmowy z czat-botem”. Tutaj znowu wkracza temat personalizacji naszych usług. Na pewno nadal w portfelu private banking w Polsce i na świecie mamy klientów, którzy nie wyobrażają sobie innej bankowości. Jednak nowa fala private banking to klienci, którzy od wczesnych lat młodzieńczych żyją w świecie online. Dla nich zakup nawet skomplikowanych produktów w aplikacji jest codziennością, szukają wygodnych rozwiązań, które mogą im towarzyszyć na co dzień, bez kilkugodzinnych spotkań w zaciszu oddziału. I dla tej grupy doradca również jest ważny, ale jest on przede wszystkim wsparciem dla klienta, taki „a single point of contact”.

A jakie trendy w obszarze private banking są obecnie obserwowane? Czego oczekują klienci?

Trendy są różne, w zależności od charakterystyki klienta. Ten bardziej tradycyjny ceni sobie bezpieczeństwo swojego majątku budowanego przez lata. Zależy mu na atrakcyjnych rozwiązaniach, które mogą ten majątek pomnożyć i zabezpieczyć. Nowe pokolenie jest dużo bardziej otwarte na ryzyko. Co ciekawe, polscy młodzi inwestorzy coraz częściej decydują się na dywersyfikację portfela – przede wszystkim wykorzystują do tego instrumenty zagraniczne, zarówno w formie akcji, jak i ETF-ów. Szukają rozwiązań nowoczesnych, będących w trendach, coraz częściej tych opartych na sztucznej inteligencji.

Dla klientów ważne są też usługi dodatkowe, które uzupełniają ofertę i sprawiają, że staje się ona kompleksowa. Wsparcie w zakresie sukcesji czy podatków to już standard w tym segmencie. Obserwujemy również trendy inwestycyjne pokolenia nowej generacji, które jest bardziej otwarte na alternatywne klasy aktywów i widzą w nich główną szansę na ponadprzeciętne zwroty z inwestycji, np. inwestycje bezpośrednio w spółki czy private equity. Oczywiście nadal w obszarze zainteresowań pozostają nieruchomości, ale pojawiają się też tzw. inwestycje z pasji. Przykładem może być współpraca z domami aukcyjnymi i ekspertami ds. motoryzacji, którzy wspierają klientów w budowie kolekcji samochodów – od doboru pojazdów do zakupu konkretnego egzemplarza na aukcji.

Wspomniała pani o sztucznej inteligencji. Czy w VeloBanku ją wykorzystujecie? Jak ona zmieni sposób korzystania z usług bankowych?

Sztuczna inteligencja pomaga nam już dziś na niespotykaną dotąd skalę ulepszyć relacje z klientem. Odbywa się to na wielu płaszczyznach. Prowadzimy około 60 projektów, które wspierane są sztuczną inteligencją. Usprawnią one nasze procesy wewnętrzne, prace analityczne, ocenę kredytową. To zdejmie z doradców część zadań, które będą mogli poświęcić na budowanie relacji z klientem. A AI może nam pomóc, żeby wszystkie aspekty związane z dokumentacją były na maksymalnie trzy kliknięcia. Dla klienta private banking, choć tak naprawdę dla wszystkich, najważniejszy jest czas i człowiek, z którym się spotykamy. Chcemy się skoncentrować na kliencie, a resztą powinna realizować się „w tle” przy wsparciu sztucznej inteligencji. Wtedy doradca będzie miał komfort rozmowy i możliwość jeszcze lepszego wsparcia decyzji finansowych klienta.

Materiał partnera: VeloBank

Materiał partnera: VeloBank

Z ostatnich dostępnych danych wynika, że w Polsce mamy 43 tys. milionerów. Czy właśnie takim majątkiem trzeba dysponować, żeby być klientem private banking?

Pozostało 98% artykułu
Europejski Kongres Finansowy
Tadeusz Białek: Chcemy zmiany podstawy opodatkowania sektora
Materiał Promocyjny
Jak wykorzystać potencjał elektromobilności
Europejski Kongres Finansowy
Obraz gospodarki: różowy czy nie?
Europejski Kongres Finansowy
Artur Głembocki: Ze sztuczną inteligencją jesteśmy w komitywie od lat
Europejski Kongres Finansowy
Jak podtrzymać i umocnić sukces
Europejski Kongres Finansowy
AI to rewolucja w finansach, ale nie zmiecie banków z rynku