Czy roboty i systemy komputerowe wyprą nas z rynku pracy

Gdyby Anna była realną kobietą, mogłaby oskarżyć swego szefa o seksizm, a swych rozmówców o molestowanie. Ale Anna, choć ma postać atrakcyjnej blondynki, jest jednym z chatbotów, czyli wirtualnych doradców, którzy coraz częściej pojawiają się na stronach internetowych firm.

Niekiedy nie potrzebują nawet ekranu komputera tak jak hologramy o ludzkiej sylwetce, które pokazują pasażerom drogę na paryskim lotnisku Orly albo pomagają w odprawie na lotniskach w Luton i Manchesterze. Są bardziej wydajni od ludzi, bo nie mają przerw w pracy i są zawsze w dobrym humorze podkreśla w wywiadach Glyn Jones szefowa portu w Luton.

Striptiz za odpowiedź

Anna bez mrugnięcia okiem odpowiada na najdziwniejsze pytania internautów, podobnie jak Adam, jej męski odpowiednik na stronie paczkomaty. pl, która od dwóch lat popularyzuje nową usługę operatora pocztowego InPost.

Przez pewien czas hitem wśród internautów była nawet kampania marketingowa z udziałem Anny. Po wpisaniu „tajnego" kodu, łatwo dostępnego w sieci, dostawali zaproszenie na quizstriptiz; za trafne odpowiedzi na pytania o paczkomaty wirtualna doradczyni zrzucała kolejne części garderoby. Rafał Brzoska, prezes grupy Integer, właściciela InPost, podkreśla jednak, że 80 proc. z 85 tysięcy zapytań kierowanych co miesiąc do wirtualnych doradców dotyczy kwestii związanych z paczkomatami.

Odpowiedzi na pytania niezwiązane z tematem unikają Krzysztof i Monika, którzy od czerwca tego roku są wirtualnymi doradcami na Platformie Usług Elektronicznych ZUS. Internauci zadali im już prawie 3,7 mln pytań.

Anna, Adam, Krzysztof i Monika podobnie jak Magda, która od wiosny doradza na stronie Powiatowego Urzędu Pracy w Świdnicy, to produkty polskiej spółki Stanusch Technologies, która specjalizuje się w systemach wirtualnego doradztwa. Jej prezes Maciej Stanusch twierdzi, że dotychczas spółka wdrożyła 60 projektów.

Na razie chatbotom można zadawać pytania pisemnie, ale firma testuje wersję na tablety, która umożliwi prawdziwe pogawędki. Stanusch zapowiada, że już niedługo wirtualni doradcy opanują call i contact centers i wyprą stamtąd realnych pracowników. Do 2015 r. jedna dziesiąta wszystkich konwersacji na infoliniach będzie prowadzona właśnie w ten sposób prognozuje.

Przedstawiciele branży na razie z rezerwą podchodzą do tych prognoz. Z moich doświadczeń wynika, że kiedy klient dzwoni na infolinię, oczekuje odpowiedzi człowieka i „zajęcia" się sprawą podkreśla Cezary Hermanowski, prezes DataContact, i dodaje, że firma ma już w ofercie rozwiązania automatycznego czatu.

Nawet w USA, gdzie rynek jest już bardzo dojrzały, nie znam przypadku w pełni automatycznych call centers dodaje Krzysztof Chyliński, członek zarządu i dyrektor Departamentu Technologii Holiconu. Firma wprowadza za to AQM automatyczne zarządzanie jakością.

Call i contact centers, które chcą zapewnić odpowiedni standard obsługi, nagrywają i odsłuchują rozmowy z klientami. Specjaliści, którzy monitorują pracę zespołu, są stanie odsłuchać do 10 proc. rozmów. System AQM może sprawdzić 100 proc. z nich. Ma nawet specjalny moduł określający uczucia, który rozpoznaje, czy ktoś jest zdenerwowany mówi Krzysztof Chyliński i dodaje, że automatyczni kontrolerzy działają już z powodzeniem w Wielkiej Brytanii i w Niemczech.

Opiekuńczy robot

Maciej Stanusch twierdzi, że efektywność będzie też kluczowa w rozwoju telefonicznych infolinii z wirtualnymi doradcami: nie trzeba ich rekrutować, szkolić. Klienci, kiedy mają do dyspozycji nieograniczony czas rozmowy, mogą zapytać nawet o drobne kwestie, o które nie zawsze mają odwagę i czas pytać telefonicznych konsultantów twierdzi Rafał Brzoska z grupy Integer. Dodaje, że co ważniejsze, wirtualni doradcy nie chorują, nie chodzą na urlopy i są do dyspozycji całą dobę.

Postęp technologiczny sprawia zaś, że automaty są coraz lepsze. Mogą to odczuć np. posiadacze iPhone'a 4 wyposażonego w wirtualną osobistą asystentkę Siri, która aksamitnym głosem przypomni o wizycie u lekarza.

Automatyczna może być też pielęgniarka Japończycy i Koreańczycy produkują już roboty, które mogą pomagać w opiece np. w ośrodkach dla starszych osób. Radzą sobie z tym całkiem dobrze, co potwierdził eksperyment przeprowadzony niedawno w Australii.

Polskie opiekunki masowo wyjeżdżające do Niemiec i Skandynawii mogą się więc zacząć obawiać o przyszłość...

Wirtualny dr House

Jeszcze nie wiadomo, czy roboty opiekuńcze będą przypominać automaty, czy może przybiorą postać atrakcyjnej pielęgniarki. Na pomysł antropomorfizacji wpadną być może kiedyś twórcy Watsona. Watson to stworzony przez IBM komputerowy system do analityki biznesowej, który w zeszłym roku wzbudził sensację w USA, kiedy wygrał ze zwycięzcami teleturnieju „Jeopardy" (w Polsce „Va banque"). Teraz Watson będzie pomagał lekarzom w ustaleniu diagnozy w trudnych przypadkach trwają jego testy w instytucie medycznym w Cleveland.

Watson nie jest zwykłą wyszukiwarką, ale systemem, który kojarzy dane i pomaga wyciągać wnioski. To taki wirtualny dr House wyjaśnia Piotr Pietrzak, główny technologi w IBM Polska. Z zasobem wiedzy Watsona realnemu lekarzowi trudno się równać w pamięci systemu są periodyki medyczne i wyniki badań z całego świata. Piotr Pietrzak zaznacza jednak, że Watson ma wspierać, a nie zastąpić lekarzy.

Takich złudzeń nie mają pracownicy Foxconnu, poddostawcy m. in. Apple'a, który realizuje ogłoszone w ubiegłym roku plany wprowadzenia do swych fabryk w Chinach miliona robotów, które zastąpią ludzi. Firma, otoczona złą sławą po aferze z serią 17 samobójstw wśród pracowników, do końca tego roku zainstaluje w swych zakładach 20 tys. foxbotów.

Na razie roboty zastępują człowieka ma liniach montażowych, na stanowiskach, gdzie są uciążliwe warunki pracy. Wkrótce jednak zaczną się pojawiać całe bezobsługowe fabryki przewiduje Ignacy Bojanek z Przemysłowego Instytutu Automatyki i Pomiarów, który produkuje zautomatyzowane systemy dla przemysłu.

Wizję inteligentnej kopalni kreśli Herbert Wirth, prezes grupy KGHM. Firma w przyszłości chce wydobywać miedź kombajnami, które same będą w stanie przeprowadzać analizę geologiczną złoża samodzielnie oraz określić sposób i tempo jego urabiania.

Komputerowy reporter

Automatyzacja, która obejmuje kolejne dziedziny naszego życia, doprowadzi do chronicznego bezrobocia twierdzą naukowcy z MIT Sloan School of Management w książce „Race Against the Machine" (Wyścig z maszyną). To jedna z serii opublikowanych w ostatnich latach książek, które kreślą ponury scenariusz spadających płac i miejsc pracy przejmowanych przez różnego rodzaju boty.

Co prawda podobne obawy pojawiały się już na początku XIX, gdy robotnicy z fabryk niszczyli maszyny, a w latach 30. XX wieku znany ekonomista John Maynard Keynes pisał o „technologicznym bezrobociu". Dlaczego tamta wizja miałaby się sprawdzić teraz?

Andrew McAfee z MIT, współautor książki, twierdzi, że żyjemy w czasach niesamowitego przyspieszenia rozwoju technologii, która szybko zmniejsza przewagę ludzi nad maszynami. Automaty nie tylko zastępują kasjerki w supermarketach i panie na poczcie, ale też przejmują bardziej skomplikowane czynności. Przeszukują na przykład bazy danych w firmach windykacyjnych i konkurują z giełdowymi traderami. Ci nie mają szans z High Frequency Trading, gdzie komputery z superoprogramowaniem przeprowadzają błyskawiczne transakcje bez udziału ludzi.