Prawo telekomunikacyjne pozwoli blokować konkursy i gry SMS

Rzutem na taśmę Sejm zdołał uchwalić nowelizację prawa telekomunikacyjnego, która pozwoli blokować tzw. usługi Premium Rate, przede wszystkim konkursy i gry esemesowe. Ustawa przeszła w ekspresowym tempie. Skąd taki pośpiech?

Anna Streżyńska, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej:

Długo próbowaliśmy dojść z operatorami do porozumienia. Powołaliśmy „stół bez kantów" i zaczęliśmy wspólnie opracowywać kodeks dobrych praktyk. Wydawało się, że obejdzie się bez zmiany prawa. Niestety, niektórzy członkowie Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji zablokowali przyjęcie kodeksu.

Dlaczego?

To już pytanie do tych firm. Ja mogę jedynie z ubolewaniem stwierdzić, że wygrało cwaniactwo. Była możliwość ucywilizowania rynku na zasadzie: uczciwi przedsiębiorcy szanują dobro swoich klientów. I naprawdę wiele firm, nawet tych bezpośrednio produkujących usługi Premium Rate, tego chciało. Znalazły się jednak takie, które to zablokowały. A to, niestety, oznacza, że trzeba uderzyć w rynek ustawą. Przedsiębiorcy skarżą się na przeregulowanie rynku, ale gdy można było tego uniknąć, nie wszystkim się to podobało.

Na co skarżyli się klienci?

Głównie na esemesy przychodzące, które obciążały rachunek klientów. Nawet nie trzeba było na nie odpowiadać, by nieświadomie wziąć udział w konkursie. Organizator gdzieś na końcu wiadomości pisał, że osoba, która nie chce wziąć udziału w grze, powinna wysłać zwrotny sms z treścią „nie". Przecież prawie nikt tego nie czyta, tylko automatycznie kasuje takie wiadomości! A nawet jeśli przeczytał, ale odpowiedział zdenerwowany „odczepcie się", to i tak brał udział w grze. Zgłaszali się do nas ludzie, którzy mieli nierozpakowane karty SIM, a na ich numery organizatorzy konkursów wysyłali esemesy. Człowiek z nieaktywną kartą dostawał rachunek na kilkaset złotych do zapłacenia.

Mówi pani o grze Ery (dzisiaj T-Mobile) „Czy stałeś się dzisiaj Milionerem". Zakończyła się ona nałożeniem kary 5 mln zł.

Era poniosła skutki także tego, że jej partner organizujący grę był nieuczciwy. Skargi klientów napływały do nas setkami. Były jednak i inne, np. na Orange i grę „Wygraj audi". Tu budząca zastrzeżenia edycja gry została dość szybko zakończona. W niektórych grach klienci zgłaszali nam, że kody rezygnacji nie działają. Ostatnio mieliśmy sygnały, których jeszcze nie zdążyliśmy sprawdzić, że ktoś dzwoni na komórki i się rozłącza, a gdy abonent oddzwania, naliczane są wysokie opłaty. Takie praktyki nie są wcale domeną operatorów komórkowych i usługodawców z nimi związanych. Ogromnym rynkiem podobnych oszukańczych praktyk jest Internet i popularne usługi dietetyczne, obliczania poziomu IQ czy daty swojej śmierci.

Zgodnie z ustawą konsument będzie mógł zablokować u operatora uczestnictwo w takich grach czy konkursach lub też określić limit, po którego przekroczeniu zostanie automatycznie pozbawiony usług Premium Rate.

Co ciekawe, padały propozycje dużo dalej idące. Prezes T-Mobile po kłopotach z „Milionerami" sugerował, by w ogóle zakazać takich gier. Tak jest podobno w Niemczech. Myśmy się na to rozwiązanie nie zdecydowali, bo każda z firm organizujących gry czy loterie zatrudnia ileś tam osób. Jest też grupa ludzi, którzy zwyczajnie lubią grać, i nie widzę powodu, by im odbierać tę przyjemność. Chcemy tylko, by odbywało się to na uczciwych zasadach. Poza tym całkowita blokada nie chroniłaby przed ruchem przychodzącym z zagranicy.

Przygotowywana jest też duża nowelizacja prawa telekomunikacyjnego. Ma zobowiązywać operatorów internetowych, by prędkość transferu danych nie była mniejsza niż 90 proc. deklarowanej.

Problem jest niestety dużo bardziej skomplikowany, bo nie zawsze niższa niż deklarowana przepustowość zależy od operatora, który świadczy usługę. Takie postawienie sprawy spowodowałoby, że poniósłby on odpowiedzialność za wszystkie odcinki sieci, jak również za urządzenia i oprogramowanie klienta.

Niemniej to chyba nie jest uczciwe, że klienta mami się transferem na poziomie 20 mb/s, a później daje mu zaledwie ułamek tej szybkości?

Nie jest uczciwe. Poziom minimalnego transferu rzeczywiście trzeba określić, ale problem powstaje wówczas, gdy trzeba to dodefiniować. 90 proc., ale kiedy, gdzie? W skali doby, godziny, roku? W skali sieci operatora, dla pojedynczego klienta? Którego ze wskaźników jakości i jak mierzonego: do serwerów w kraju, za granicą? Jeśli chodzi o ściąganie czy o wysyłanie? Pocztę czy dostęp do stron? A jeśli już to określimy, a operator nie dostarczy, to czy z automatu klient może wypowiedzieć umowę, otrzymać odszkodowanie, czy też niezależny organ powinien zweryfikować przyczyny słabego transferu? Co klient będzie tak naprawdę miał w zamian? Czy na terenach, na których infrastruktura jest kiepska, będzie miał dziś możliwość skorzystania z konkurencyjnej oferty?

Dlaczego tak komplikujecie?

Ponieważ mamy dużo takich skarg, robiliśmy testy różnych urządzeń kontrolnych w różnych sieciach i w różnych miejscach, i prędkość nie zawsze zależy od dostawcy usług. Uważamy, że prawdziwość zarzutu i wina dostawcy powinny być sprawdzane przez regulatora, czyli UKE. Popularne speed testy, z których korzystają użytkownicy, nie pokazują, za co rzeczywiście odpowiada dostawca usługi. Dla przykładu: bardzo często się okazuje, że winien jest użytkownik, bo ma jednocześnie uruchomione programy do ściągania plików lub jego komputer jest zawirusowany.

Robicie takie kontrole?

Tak, mamy m.in. urządzenia o nazwie Shark (rekin), które pozwalają nam sprawdzać jakość połączeń na ostatniej mili. I, co ciekawe, często okazuje się, że sama linia konsumencka jest w porządku. Wina leży albo po stronie urządzeń konsumenta, albo po stronie dalszej części sieci, na którą dostawca usługi nie ma wpływu, np. centrali, obciążenia linii czy wreszcie tej ostatniej nitki, która łączy lokalną sieć ze światowym Internetem.

Co zatem pani proponuje?

Regulator powinien badać skargi i sprawdzać za pomocą obiektywnych pomiarów, czy dostawca usługi jest winien złej jakości transferu. Ustawa powinna przyznać UKE to, o co walczymy od lat i co znów zostało z projektu wyrzucone: możliwość rozstrzygania sporów konsumentów i operatorów. Powinna również dać delegację do rozporządzenia, w którym określono by obowiązki jakościowe operatorów z możliwością elastycznego ich podwyższania w zależności od jakości sieci (w miarę upływu czasu i na różnych obszarach będzie się poprawiać). Rozporządzenie powinno też wskazać, jakie pomiary muszą być wykonane jako materialne dowody w sprawach spornych. Na koniec ustawa musi zapewniać, że gdy wina dostawcy jest bezsporna, to ponosi on pełną odpowiedzialność i za nieuczciwą jednostkową umowę, i za nieuczciwą reklamę.

W ostatnich miesiącach był wysyp skarg na smartfony. Czasem bez świadomości użytkowników łączą się z Internetem, co po przekroczeniu wykupionego transferu oznacza nierzadko wydatki liczone w tysiącach złotych.

Dlatego proponujemy nałożenie na operatorów nowych obowiązków. Po pierwsze, informowania o przekroczeniu opłaconego limitu transferu. Niektórzy operatorzy już to robią. Co z tego jednak, skoro informacja przychodzi np. po tygodniu. Dlatego operatorzy mają wysyłać takie informacje natychmiast.

Po drugie, chcemy, by po przekroczeniu limitu dostęp do Internetu był blokowany. Oczywiście klient mógłby go odblokować, ale zależałoby to już od jego decyzji. Takie warunki obowiązują w roamingu. Nie ma przeszkód, żeby obowiązywały w kraju.

Mogłoby się wydawać, że klient kupujący smartfon wie, że łączy się on z Internetem, a to kosztuje. Czy pani propozycje nie oznaczają, że zaczynamy konsumentów traktować jak dzieci?

Trochę tak, ale trzeba pamiętać, że konsumenci przy coraz to nowszych urządzeniach są dziećmi we mgle. Nie wiedzą, co robi ich smartfon, jakie dane pobiera i dlaczego. Klient jest tu z definicji słabszą stroną. Proszę zauważyć, że operatorzy nie chcą pokazywać, z czym konkretnie łączył się smartfon, co zostało pobrane czy wysłane. I to nie tylko klientom, ale i nam. Gdy prosimy o to, twierdzą, że nie mamy do tego podstaw prawnych. I przedstawiają wyłącznie billingi. Z nich zaś niewiele wynika. Wygląda na to, że z jakichś względów operatorom zależy na tym, by transfer był poza kontrolą abonenta.

Niewielu ludzi wie, że prawie każdy w Polsce może dostać kartę na darmowy Internet. Dotychczas niewiele osób mogło jednak z niej skorzystać. Skargi klientów sprawiły, że zdecydowała się pani na oficjalne wystąpienie do spółki Aero2.