Rz: Jakie zmiany szykuje pani dla ubezpieczonych i świadczeniobiorców?

Prof. Gertruda Uścińska: Zacznijmy od najprostszych. Przede wszystkim obecna strona internetowa Zakładu Ubezpieczeń Społecznych nie wygląda dobrze. Ostatnio miałam spotkanie w tej sprawie z wykonawcą nowej strony. Przedstawiciele firmy zapewnili mnie, że już w czerwcu ruszy nowy portal Zus.pl. Zapewniam, że będzie bardziej przejrzysty i przystępny dla naszych klientów. Zamierzam też usprawnić sposób komunikowania się z osobami pobierającymi świadczenia. Kluczowe jest szczególnie to, aby decyzje wydawane przez Zakład były zrozumiałe dla ich odbiorców. Po zmianach, jakie chcę wprowadzić, w uzasadnieniu decyzji ZUS znajdzie się podstawa prawna, na jakiej zapadło dane rozstrzygnięcie z przywołaniem nie tylko konkretnych przepisów z poszczególnych ustaw, ale także np. wyroków Sądu Najwyższego. Zależy mi także na poprawie języka komunikacji. Obecnie decyzje są napisane językiem prawniczym, trudnym dla odbiorcy. To się zmienia. Każda osoba, niezależnie od wykształcenia, ma rozumieć, co z czego wynika w decyzji ZUS. Jeśli zatem ktoś otrzyma odmowę przyznania świadczenia, to musi wiedzieć dlaczego. Przepisy mówią wyraźnie, jakie warunki trzeba spełnić, aby uzyskać określone świadczenie. Jeśli ktoś tych warunków nie spełnia, to nie może mieć żalu do ZUS, że nie przyznał mu świadczenia. Liczę, że uproszczenie języka pozwoli na uniknięcie niepotrzebnych emocji.

A co z jakością decyzji ZUS? Co roku do sądu trafia prawie 200 tys. osób niezadowolonych z rozstrzygnięcia. Sporo z nich wygrywa.

Tu mamy znacznie poważniejszy problem do załatwienia, bo z naszych statystyk wynika, że przed sądami ZUS przegrywa w ok. 20 proc. spraw dotyczących zasiłków i w aż 37 proc. spraw dotyczących emerytur i rent. Nikt tego do tej pory nie badał, a to są alarmujące dane. Na całym świecie są pewne standardy dotyczące liczby uwzględnianych przez sądy odwołań od decyzji organów rentowych. Są one na poziomie od kilku do kilkunastu procent. U nas te wskaźniki są znacznie wyższe. Musimy więc teraz głęboko przyjrzeć się temu, jakie są przyczyny takiego stanu rzeczy. Przede mną i całym ZUS praca nad poprawą jakości wydawanych decyzji, tak by świadczeniobiorcy nie musieli odwoływać się od nich do sądów, a jeśli się odwołają, to żeby sądy nie miały wątpliwości, że decyzja wydana jest prawidłowo. Niestety, jest też część spraw, na które nie mamy wpływu, np. gdy w sprawie emerytalnej sąd wydaje wyrok na podstawie zeznań świadków. Problem jest dość poważny także z innego względu. Te różne nieprawidłowości bardzo nierówno rozkładają się między oddziałami. Pomimo jednolitych wytycznych centrali czasami wydają one różne decyzje w tych samych stanach faktycznych. Różnice są także na etapie sądowym, bo jedne oddziały odwołują się od niekorzystnych dla ZUS wyroków, a inne nie. Będę więc dążyła do ujednolicenia wykładni prawa stosowanej przez wszystkie jednostki ZUS.

Proszę zdradzić, skąd zatem bierze się wysoki odsetek przegranych ZUS przed sądem?

Moim zdaniem przyczyna jest ukryta głównie w bardzo skomplikowanym systemie wydawania decyzji przez ZUS oraz ich późniejszej obronie. Ten system jest, niestety, niejednokrotnie niewydolny i podejmuję teraz bardzo intensywne działania, aby to zmienić.

Jak to się stało, że zwróciła pani uwagę na coś, co nie przeszkadzało innym prezesom?

Poprosiłam szeregowych pracowników o pokazanie, jak wygląda ich codzienna praca. Usiadłam przed komputerem z osobą wydającą decyzje w sprawach administracyjnych i emerytalno-rentowych. Okazało się, że pracownik ZUS przed wydaniem rozstrzygnięcia w jednostkowej sprawie musi po kolei zalogować się do kilku aplikacji informatycznych. Z każdej z nich może pobrać tylko część danych dotyczących jednego ubezpieczonego. W ten sposób proces wydawania decyzji w prostej sprawie, zamiast trwać kilka minut, przeciąga się nawet do kilku godzin. Obecnie pracownik ZUS musi znać ponad 460 procesów i drugie tyle procedur, a do każdej z nich jest kilku-, a czasem kilkunastostronicowy przewodnik. Tworzy to skrajnie skomplikowany i nieprzejrzysty system wydawania decyzji, praktycznie niemożliwy do opanowania przez jedną osobę. Zdecydowano zatem o zoptymalizowaniu zarządzania procesowego. Jesteśmy w tej chwili na ukończeniu opracowania nowego systemu wydawania decyzji przez ZUS, w którym będzie tylko 15 procesów. Powstał do tego specjalny zespół wewnętrzny, wspierany przez naukowców z UW, specjalistów od zarządzania procesami w biznesie oraz z udziałem przedstawicieli związków zawodowych. Od 1 czerwca rusza test nowych procesów w trzech oddziałach ZUS. Jeśli się sprawdzą, to wprowadzimy je we wszystkich oddziałach.

A co z e-dostępem do danych w ZUS?

Pracujemy obecnie z PKO BP nad tym, aby klienci banków mieli dostęp do Platformy Usług Elektronicznych także za pośrednictwem konta bankowego. Wkrótce ta funkcjonalność zostanie rozszerzona również na inne banki. Cel jest taki, aby ubezpieczony mógł na bieżąco śledzić, ile składek zostało odprowadzonych od jego wynagrodzenia. To ważne, by każdy nasz klient mógł doglądać, jak wygląda odkładanie pieniędzy na jego przyszłą emeryturę.

Czego mogą spodziewać się płatnicy?

Chcemy wprowadzić dedykowane rachunki dla płatników składek, czyli pracodawców. Obecnie jest tak, że wszystkie firmy płacą składki na trzy te same konta. Po zmianach każda firma będzie miała udostępnione przez ZUS jedno indywidualne konto, dzięki czemu łatwiej będzie jej samej śledzić, czy opłaca składki w należytej wysokości. Będzie to wyglądało dokładnie tak jak przy płatnościach w komercyjnych ubezpieczeniach. Na stronie internetowej ZUS znajdzie się także specjalna podstrona dla firm oraz dedykowany wyłącznie dla płatników kanał zadawania pytań. Pracujemy także nad wydłużeniem godzin pracy oddziałów, początkowo np. raz w miesiącu czy raz na kwartał. Badamy jeszcze, czy by ułatwić kontakt przedsiębiorców i ubezpieczonych z Zakładem, oddział powinien być otwarty do godz. 18 czy do 20.

Czy przewiduje pani wzrost liczby kontroli?

To nie jest potrzebne. Być może potrzebne jest natomiast podniesienie jakości kontroli poprzez szkolenia kontrolerów. Jednocześnie stawiamy w tej materii również na szkolenia dla płatników, tak by wiedzieli, jak stosować przepisy ubezpieczeniowe.

ZUS zatrudnia przeszło 40 tys. osób. Czy oni także powinni spodziewać się zmian?

Na początku swojego urzędowania wystąpiłam do wszystkich dyrektorów oddziałów i departamentów w centrali Zakładu o wskazanie problemów w funkcjonowaniu ZUS. O to samo poprosiłam także przedstawicieli dziewięciu związków zawodowych działających w Zakładzie. Powstał z tego bardzo ciekawy materiał, który pokazuje obszary wymagające pilnej zmiany. Wynika z niego, że podstawowym problemem jest wspomniana już niewydolność zarządzania procesowego, w tym właśnie wydawania decyzji. Doprowadziło to do odhumanizowania wydawania decyzji i zaburza oczekiwania co do rezultatów pracy. Zmiana w zarządzaniu procesowym powinna doprowadzić do poczucia współodpowiedzialności za wydawane decyzje przez pracowników.

Czy uproszczenie procedur będzie miało wpływ na poziom zatrudnienia w ZUS?

Dziś jeszcze trudno wyrokować, jakie będą skutki optymalizacji zarządzania procesowego. Myślę, że okaże się to dopiero po wakacjach, gdy będziemy w stanie ocenić skutki wdrożenia nowych procesów i procedur. Mam nadzieję, że poprawa tego systemu wpłynie na poprawę atmosfery pracy. Weźmy pod uwagę, że w ostatnich latach wynagrodzenia pracowników ZUS, tak jak w całej administracji, były zamrożone. Zaczęły rosnąć dopiero w zeszłym roku – najpierw o 60 zł, a w tym roku średnio o kolejne 150 zł. Przeciętna pensja pracownika Zakładu jest jednak o ponad 700 zł niższa niż przeciętne wynagrodzenie w kraju. Być może zmiana organizacji pracy przyniesie pewne oszczędności, które będziemy mogli rozdysponować na podwyżki dla pracowników. Mam pewne problemy prawne z układem zbiorowym pracy obowiązującym w ZUS, który dał wielu osobom prawo do dodatków do wynagrodzenia, choć z analiz wynika, że nie było do tego podstaw. Chcę więc uporządkować te kwestie do końca czerwca. Liczę na to, że w tym dość sztywnym budżecie na wynagrodzenia, który mamy, uda się stworzyć nową jakość. Zamierzam utworzyć wyraźne ścieżki awansu. Obecnie niektóre osoby pracują w ZUS ponad 20 lat na jednym stanowisku. Analizując strukturę wieku pracowników, widać także dużą lukę pokoleniową. Brakuje młodych pracowników, oczywiście z wyższym wykształceniem. Podpisałam ostatnio umowę o współpracy z Uniwersytetem Warszawskim, a także Uniwersytetem Kardynała Stefana Wyszyńskiego. Będziemy więc zachęcali studentów do odbywania staży w ZUS. Chętnie też widziałabym w ZUS absolwentów nie tylko kierunków prawnych, ale także informatycznych i matematycznych.

Czy zabiega pani o zmiany w przepisach?

Zgłosiłam już do Ministerstwa Rodziny propozycje uproszczenia ustawy o systemie ubezpieczeń społecznych. Mam nadzieję, że już niedługo powstanie projekt nowelizacji w tym zakresie. Myślę, że kolejnym krokiem będzie przyjrzenie się na nowo z ministerstwem temu, kto i kiedy powinien podlegać ubezpieczeniom społecznym. Jestem gotowa do merytorycznej rozmowy na ten temat.

Jak wypadł audyt w ZUS?

Szczegółowy audyt prowadzony przez podmioty zewnętrzne jeszcze trwa. Jeśli natomiast chodzi o pion informatyczny, to wstępne wyniki wskazują na potrzebę wyraźnego rozdziału obowiązków pomiędzy poszczególnymi departamentami. Z kolei w pionie zamówień publicznych niezbędne będzie wprowadzenie procedury nadzoru nad wykonaniem poszczególnych umów. Brak tego nadzoru mógł prowadzić w poprzednich latach do nieprawidłowości. Dlatego wprowadzam politykę przejrzystości i odpowiedzialności za wydawanie publicznych pieniędzy. W ramach osłony antykorupcyjnej od 1 marca tego roku w Zakładzie mamy na stałe dyżur oficera CBA.

Na czym polega obecność CBA w ZUS?

Funkcjonariusze przeglądają dokumenty, m.in. te z przetargów, i proszą nas o wyjaśnienia poszczególnych kwestii. Zwracają uwagę na możliwe zagrożenia w postępowaniu. Mają oni bardzo dużą wiedzę na temat przetargów prowadzonych w ZUS zarówno obecnie, jak i w poprzednich latach.

Zna pani utajniony raport z kontroli dokonanej przez Kancelarię Premiera z 2014 r.?

Tak. Przeczytałam także inne dokumenty z tego zakresu. Pomagają one w ustaleniu zakresu kontroli, jakiej podlega obecnie ZUS.

Czego mogą się spodziewać kontrahenci Zakładu w najbliższym czasie?

ZUS jest jednym z największych podmiotów zamawiających usługi informatyczne. Dlatego przygotowujemy strategię, która wskaże, które umowy są nam niezbędne dla sprawnego funkcjonowania, a które usługi są zbędne i możemy z nich zrezygnować. To już jest w dużym stopniu zdiagnozowane. Poza tym na początku maja br. wydałam zarządzenie, które gruntownie zmienia system zamówień publicznych w ZUS. Do tej pory do decyzji zarządu Zakładu trafiały kontrakty o wartości powyżej 10 mln euro. Z nowego zarządzenia wynika, że zarząd będzie kontrolował i decydował o każdej umowie o wartości powyżej 250 tys. euro. Biorąc pod uwagę mój cel, czyli transparentność i celowość wydawania pieniędzy, nie wyobrażam sobie, żeby to wyglądało inaczej. Przypomnę tylko, że mówimy o ogromnych kwotach. W 2015 r. na podstawie przepisów o zamówieniach publicznych zawarliśmy 34 umowy na łączną kwotę 318 mln zł. W tym roku zaplanowaliśmy 39 postępowań na kwotę 634 mln zł. Z mojej inicjatywy został powołany komitet do spraw bezpieczeństwa systemów IT i zamówień publicznych w ZUS. W jego skład wchodzą przedstawiciele różnych instytucji publicznych: np. minister rodziny, przedstawiciel kancelarii premiera i kancelarii prezydenta, przedstawiciele prokuratorii generalnej, funkcjonariusze CBA. Komitet będzie opiniował zasadność oraz zgodność z interesem publicznym projektów umów o wartości powyżej miliona złotych. Od samego początku chcemy, by umowy zawierane przez ZUS były w pełni przejrzyste, a usługodawcy startujący w przetargach równo traktowani. Będziemy prezentować opinii publicznej oraz organom kontrolnym podejmowane w tym zakresie działania.

Gertruda Uścińska specjalizuje się w prawie ubezpieczeń i systemach zabezpieczeń społecznych. W 1981 ukończyła prawo na Uniwersytecie Śląskim, w 1987 r. obroniła doktorat w Instytucie Pracy i Spraw Socjalnych w Warszawie, a w 2006 uzyskała habilitację na Uniwersytecie Warszawskim. W 2015 r. otrzymała tytuł profesora nauk społecznych, a w lutym 2016 r. została prezesem ZUS