Reklamacje w zagranicznych sklepach: konsument w całej UE ma podobne prawa

Sezonowe wyprzedaże i obniżki cen spotykane są niemal w całej Europie i w wielu miejscach na świecie. I choć ich terminy mogą się nieznacznie różnić, to uprawnienia klientów są podobne.

Musi być wada

Mimo zatem, że płacimy w euro, a nie w złotych, możemy towar oddać. Przy czym, podobnie jak przy zakupach w Polsce, sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotów pełnowartościowego towaru i zwrotu gotówki lub wymiany na inny (w wielu jednak sklepach, głównie sieciowych, klienci taką możliwość mają, ale nie jest to regułą i powinniśmy zwracać na to uwagę, zanim jeszcze wydamy pieniądze, bo potem może być za późno).

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia towaru również wtedy, gdy ten wprawdzie ma wady, ale klient został o nich poinformowany.

W przypadku natomiast, gdy w zakupionym produkcie pojawią się wady, o których nikt nas nie informował i nie były widoczne, mamy prawo realizować przysługujące nam uprawnienia. Klient nie może się wtedy spotkać z odmową.

Z wadą będziemy mieli do czynienia, gdy zmienią się cechy towaru, których powodem jest np. użycie nieodpowiedniego bądź złej jakości materiału, błędnego rozwiązania technologicznego czy konstrukcyjnego. Za wadę nie będzie jednak uważana taka zmiana, która choć pojawi się w okresie gwarancyjnym, to jej powodem będzie m.in. naturalne zużycie produktu, niewłaściwe użytkowanie, niedostateczna pielęgnacja czy choćby – w przypadku butów – naturalne zmiany materiału, z którego zostały wyprodukowane. Za wadę nie uważa się również uszkodzeń spowodowanych przez użytkownika towaru lub osoby trzecie.

Regułą jest, że na terenie Unii Europejskiej sprzedawcy odpowiadają za niezgodność towaru z umową w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. Podobnie jak przy zakupach krajowych i w tym przypadku klient ma prawo zdecydować, czy podstawą realizacji przysługujących mu praw będą przepisy o niezgodności towaru z umową czy też gwarancja.

Decyduje konsument

Gdy decydujemy się na niezgodność towaru z umową, to – inaczej niż przy zakupach krajowych – może się okazać, że poniesiemy pewne koszty. W końcu trzeba będzie odesłać towar do sklepu za granicą i dać czas sprzedawcy na ustosunkowanie się do zgłoszonych żądań. Może oczywiście się zdarzyć, że sprzedawca skieruje nas do współpracującej z nim firmy w Polsce. Nie jest to jednak regułą.

Z kolei przy dochodzeniu praw na podstawie gwarancji ważne jest to, gdzie jest najbliższy serwis – tam bowiem trzeba dostarczyć towar.

Najlepiej, gdy – choć zakupy zrobiliśmy za granicą – serwis jest w kraju (np. z gwarancji wynika, że produkt kupiony w Niemczech wolno oddać do naprawy w Polsce). Dlatego tak ważne jest, zwłaszcza przy zakupach za granicą, aby sprawdzać, co jest wpisane w gwarancji. Dokument gwarancyjny może określać jej zasięg na całą Europę lub Unię Europejską (przy czym pojęcia te nie są tożsame, bo nie cała Europa to UE).

Czasami zdarza się też, że producent rozszerza zobowiązania z gwarancji do dowolnego kraju świata. Zobowiązania te bywają jednak iluzoryczne, jeśli jednocześnie gwarant nie wskazał konkretnych serwisów, do których możemy się zgłosić. W takim przypadku, gdy w zakupionym towarze pojawi się usterka, będziemy musieli zgłosić się ponownie do sprzedawcy, aby ustalić adres serwisanta.

Reklamacja musi być napisana w języku zrozumiałym dla przedsiębiorcy, najlepiej angielskim (w krajach UE). Gotowy wzór takiego pisma można pobrać ze strony: http://www.konsument.gov.pl/pl/kontakt/skarga-do-eck.html. Do reklamacji należy dołączyć paragon będący dowodem zakupu i wysłać do sprzedawcy listem poleconym lub e-mailem z potwierdzeniem odbioru przez adresata.