Nieudany sylwester za granicą - jak złożyć reklamację organizatorowi

Im więcej znajdzie się w umowie, tym większe szanse, aby dochodzić przysługujących nam roszczeń (gdy organizator się z niej nie wywiąże i zamiast spędzać wymarzonego sylwestra w pokoju z widokiem na morze, będziemy podziwiali z okna pobliską odrapaną ścianę).

W grę wchodzi wyegzekwowanie należnych nam świadczeń, a nawet uzyskanie odszkodowania. Droga do tego będzie tym łatwiejsza, im więcej postanowień kontraktu sprecyzujemy.

Zajrzyj najpierw do umowy

Zanim zatem zapłacimy za wyjazd, zajrzyjmy do umowy i dokładnie przeczytajmy to, co jest tam napisane. Z ustawy o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.) wynika, że umowa powinna m.in. określać miejsce pobytu lub trasę wycieczki, rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług (w tym rodzaj, położenie i kategorię hotelu oraz liczbę posiłków), termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu wyjazdu, a także sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług.

Na wyjazd zabierzmy ze sobą – jeśli nie samą umowę, to przynajmniej jej ksero, a także program imprezy turystycznej, katalog, warunki uczestnictwa itp. Łatwo będzie wtedy ustalić, czy biuro wywiązało się ze swoich obietnic i czy otrzymaliśmy to, za co zapłaciliśmy. Jeśli widok z naszego hotelu będzie zdecydowanie różnił się od tego zaprezentowanego na zdjęciu w katalogu albo jeśli np. sylwestrowa kolacja w restauracji na plaży z muzyką na żywo to dwa kieliszki szampana dostarczone do pokoju – czas zacząć walczyć o swoje. Możemy bowiem mówić wtedy o niedotrzymaniu warunków umowy.

Zgłoś się do rezydenta

Gdy zauważymy jakiekolwiek odstępstwa od tego, co nam proponowano i za co zapłaciliśmy, nie czekajmy i od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej.

Mamy prawo domagać się od nich wykonania usługi zgodnie z umową, a gdy jest to niemożliwe, możemy żądać świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia bądź bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) lub innych form zadośćuczynienia. Co więcej, jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie, klient może wymagać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Mamy też prawo od umowy odstąpić. W końcu nie musimy się zgadzać na proponowane nam świadczenia zastępcze. W takiej sytuacji organizator jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Co więcej, w razie odstąpienia przez klienta od umowy organizator nie może od niego żądać żadnych dodatkowych świadczeń, w tym zapłaty kary umownej. To turysta może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

Prawo do tego ma również wówczas, gdy organizator imprezy turystycznej nie może wykonać świadczenia zastępczego, czyli np. zaproponować hotelu o lepszym standardzie. Ale uwaga! Jeśli niemożność wykonania tego świadczenia jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego i działań tych lub zaniechań nie dało się przewidzieć ani uniknąć – nie można żądać naprawienia wynikłej stąd szkody.

Nie zwlekaj z powiadomieniem

O nienależytym wykonywaniu umowy trzeba niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi, a także rezydenta lub pilota z biura. Jeśli zastrzeżenia nie zostaną uwzględnione, mamy prawo zgłosić – już po powrocie do kraju – reklamację. Z nią też powinniśmy się pospieszyć. Przepisy dają klientowi na to nie więcej niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Co napisać w takiej reklamacji? Przede wszystkim trzeba podać wszystkie niedociągnięcia wyjazdu. Dodatkowo udokumentujmy wadliwość reklamowanych świadczeń (za pomocą np. zdjęć, nagrań, zeznań świadków). Zwiększa to szanse na pozytywne rozpatrzenie pisma reklamacyjnego.

Pomocna tabela frankfurcka

Kolejny element to określenie naszych żądań. Wskażmy zatem, jakie odszkodowanie może wynagrodzić szkody poniesione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro. Pamiętajmy przy tym, że maksymalną wysokość odszkodowania określa art. 11b ust. 3 – 4 ustawy. Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotności jej ceny, jeśli taką klauzulę zamieścił w umowie. Jeżeli tego nie zrobił, to ta maksymalna wysokość nie obowiązuje.

W praktyce do określania kwoty odszkodowania stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i choć w Polsce nie obowiązuje, to z pewnością może być pomocny w formułowaniu żądań.

Dzieli się on na cztery działy, w których wyliczone zostały niedociągnięcia związane z noclegiem, wyżywieniem, transportem i pozostałe typowe rozbieżności z ofertami biur. W każdym dziale podana jest procentowa propozycja obniżenia ceny imprezy (w zależności od uchybienia).

Na odpowiedź trzeba zaczekać

Biuro podróży powinno ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji. Jeśli nie odpowie w ciągu 30 dni od dnia jej zgłoszenia (a w wypadku reklamacji złożonej w trakcie imprezy turystycznej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy), przyjmuje się, że reklamację uznało za uzasadnioną.

W takiej sytuacji dobrze jest przesłać do biura list (za potwierdzeniem odbioru), w którym wskażemy na zaistniałą sytuację z zaznaczeniem, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni powoduje, iż jest ona zasadna, i wyznaczymy termin na wypłatę żądanego odszkodowania.

W piśmie dobrze jest też zagrozić, że w razie niespełnienia naszych żądań sprawa zostanie skierowana na drogę postępowania sądowego (w tym wypadku nasze roszczenia przedawniają się po upływie dziesięciu lat).

Zobacz: