Gdy spór między klientem a sprzedawcą się zaognia, to nie oznacza, że zajmie się nim sąd powszechny. Konsumenci mogą skorzystać z sądów polubownych. Mogą też zwrócić się o mediację lub arbitraż. Spotykane są również komisje skargowe tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. I choć ich rozstrzygnięcia nie mają wiążącego charakteru, to niewątpliwie wpływają na reputację danego przedsiębiorcy.
Z informacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że najczęściej do rozwiązywania sporów bez udziału sądów wykorzystywane są mediacje i sądy polubowne. Konsument, który chce z nich skorzystać, musi złożyć w tej sprawie wniosek (do instytucji, przed którą będzie prowadzone postępowanie; najczęściej do Inspekcji Handlowej). Może skorzystać z gotowego formularza (choć nie zawsze jest on dostępny) lub przygotować pismo samodzielnie (trzeba opisać w nim problem i dołączyć dokumenty potwierdzające przedstawiane argumenty, np. paragon, protokół reklamacyjny itp.).
Aby jednak w ogóle można było myśleć – gdy są problemy z zakupionym towarem – o korzystaniu z mediacji lub sądu polubownego, trzeba najpierw złożyć reklamację do sprzedawcy. Dopiero gdy ten jej nie uwzględni, a my podtrzymujemy swoje żądanie, możemy myśleć o skorzystaniu z mediacji lub polubownego sądu. Tyle że w obu tych przypadkach zgodę na całą procedurę muszą wyrazić obie strony. Jeśli więc sprzedawca się nie zgodzi, nie będzie można go do tego zmusić. Wtedy nie pozostaje nic innego, jak skierować sprawę do sądu powszechnego.
Najczęściej konsumenci kierują wnioski do właściwego terenowego inspektoratu Inspekcji Handlowej (prawo do tego mają również rzecznicy konsumentów). W zależności od rodzaju postępowania składają wniosek albo o mediację, albo o rozpoznanie sprawy przez sąd polubowny. Ich formularze dostępne są zazwyczaj na stronach internetowych wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej (ich lista znajduje się na stronie UOKiK: www.uokik.gov.pl w zakładce: spory konsumenckie).
Postępowanie w zasadzie jest bezpłatne. Mogą się jednak pojawić koszty, gdy konsument zdecyduje , że jego interesy będzie reprezentował pełnomocnik niebędący jego małżonkiem, wstępnym, zstępnym lub rodzeństwem (17 zł opłaty skarbowej od pełnomocnictwa). Czasem konieczne jest też wykonanie ekspertyzy (w postępowaniu przed sądem polubownym).
