Internauci skarżą się, że Allegro zmienia im opcje dostawy. Firma zaprzecza

Jeden z użytkowników portalu Wykop poskarżył się że podczas zakupów na Allegro system bez jego wiedzy i zgody zmienił wybraną opcję dostawy (paczkomat InPost) na inną – Kurier Allegro Delivery. Początkowo wpis (pochodzący z 4 czerwca br.) był opatrzony filmikiem ilustrującym całą operację, który jednak w momencie oddania tego tekstu był już niedostępny. W komentarzach inni użytkownicy zwracali uwagę, że zetknęli się z podobnym problemem. Był też on sygnalizowany na forum Społeczności Allegro. Z kolei do „Rzeczpospolitej” zgłosił się czytelnik, który również doświadczył takiej zmiany sposobu dostawy.

Poprosiliśmy Allegro o odniesienie się do sprawy. Firma stwierdziła, że nie dokonuje tego rodzaju zmian.

– Podczas składania zamówienia na Allegro nasz system podpowiada klientowi metodę dostawy, która naszym zdaniem będzie dla niego odpowiednia i atrakcyjna. Na przykład Allegro Delivery, w którym klienci mogą korzystać z dostaw realizowanych przez Orlen Paczkę, DHL i nasze One Boxy. Za te dostawy bierzemy odpowiedzialność i to my rozpatrujemy ewentualne reklamacje. Projekt jest otwarty dla wszystkich operatorów logistycznych. Klient zawsze może zmienić naszą propozycję na inną, w tym oferowaną przez innego operatora logistycznego, jeżeli jest udostępniona przez sprzedającego. Nigdy na ścieżce zakupowej dot. konkretnego zamówienia sami nie zmieniamy klientowi wybranej przez niego metody dostawy – mówi Marcin Gruszka z biura prasowego Allegro.

Czytaj więcej

Konsumenci

Zwodnicze promocje na Temu. UOKiK stawia zarzuty

Chińskiej platformie zakupowej Temu grozi gigantyczna kara. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsument...

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów bada skargi i prowadzi postępowanie wyjaśniające ws. Allegro

Sprawa nie sprowadza się jednak tylko do wpisów anonimowych internautów. Zainteresował si nią bowiem UOKiK, do którego dotarły „sygnały rynkowe” wskazujące na możliwe ograniczanie użytkownikom platformy Allegro.pl swobody wyboru metod dostawy, w tym preferencyjne promowanie przez Allegro własnej usługi – Allegro Delivery.

– Sygnały są obecnie analizowane pod kątem możliwości naruszenia reguł konkurencji w toku postępowania wyjaśniającego wszczętego przez prezesa UOKiK 27 maja br. – mówi Kamila Guzowska z biura prasowego urzędu. – Prezes urzędu monitoruje działania Allegro od dłuższego czasu. Przypomnijmy, że w grudniu 2022 r. na spółkę nałożono karę przekraczającą 200 mln zł za nadużywanie pozycji dominującej poprzez faworyzowanie własnego sklepu na platformie – dodaje.

Z kolei firma InPost po pierwszych doniesieniach medialnych na ten temat opublikowała na swoim oficjalnym fanpage’u post z prośbą o zgłaszanie przypadków zmiany formy dostawy. Miało to miejsce 5 czerwca.

– Dotychczas dostaliśmy kilka tysięcy zgłoszeń od naszych klientów. Informacje, które do nas napływają, rzeczywiście potwierdzają te praktyki. Rozważamy różne scenariusze, na tym etapie nie będziemy informować, jakie konkretnie dalsze kroki podejmiemy – napisał Wojciech Kądziołka, rzecznik prasowy InPost, w odpowiedzi na nasze pytanie, czy firma zamierza podjąć działania prawne przeciw Allegro o naruszenie zasad uczciwej konkurencji.

Czytaj więcej

Konsumenci

Niekończące się promocje w e-sklepach z ciuchami. UOKiK nałożył olbrzymią karę

Klienci Renee i Born2Be nie wiedzą, że promocje nigdy się tam nie kończą. Za wprowadzanie ich w b...

Automatyczne zaznaczanie opcji dostawy może wypełniać definicję nieuczciwej praktyki rynkowej jako tzw. dark patterns

Śledząc dyskusje na wspomnianych forach, można znaleźć jeszcze jedno wyjaśnienie tej sytuacji. Otóż system nie tyle zmienia wybraną przez użytkownika opcję dostawy, co opcję domyślnie zaznaczoną. Kupujący więc, przyzwyczajony, że np. zawsze wybiera ten sam paczkomat, może nie sprawdzić, że algorytm zmienił domyślną opcję na Allegro Delivery i to zatwierdzić. Według niektórych relacji do zmiany miało dochodzić między złożeniem zamówienia a jego opłaceniem albo np. przy powtórnym zamawianiu, gdy pierwsza próba płatności skończyła się niepowodzeniem.

Jak wskazuje Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów, takie automatyczne zaznaczenie – o ile rzeczywiście jest automatyczne, a nie wynika z preferencji użytkownika zdefiniowanych np. w ustawieniu konta albo przy wcześniejszych zakupach – może być uznane za nieuczciwą praktyką rynkową, tzw. dark patterns (lub deceptive designs).

– To „zwodnicze techniki” manipulujące użytkownikiem, często bez jego wiedzy lub zgody – tłumaczy ekspert. –Obejmuje to każdą sytuację zmiany opcji zaznaczonej wcześniej przez użytkownika. Teoretycznie może to wypełniać definicję nieuczciwej praktyki zdefiniowanej w art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zapewne jest to też element ograniczania konkurencji – podsumowuje.

Czytaj więcej:

ABC Firmy

Nowe wymogi dla sprzedających w sieci. Chodzi o bezpieczeństwo

Od piątku 13 grudnia obowiązują unijn...

Pro

Decydujące jest określenie, czy forma dostawy miała wpływ na decyzję użytkownika o dokonaniu zakupu

– Jeżeli zmiana sposobu dostawy nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami po stronie konsumenta, a usługa zostanie zrealizowana w terminie, to trudno będzie tutaj wykazać szkodę po stronie konsumenta. To jedynie kwestia osobistych preferencji – mówi adwokat Joanna Affre, specjalizująca się m.in. w prawie ochrony konkurencji i konsumentów.

I dodaje, że aby mówić o ewentualnym wprowadzaniu konsumenta w błąd, trzeba się zastanowić, czy forma dostawy miała znaczenie dla decyzji o zakupie.

– Czy gdyby wiedział, że dostawa zostanie zrealizowana np. przez DPD, a nie InPost, to w ogóle zdecydowałby się na zamówienie, czy kupił na innej platformie. W takim wypadku kwestia bliskości automatu konkretnego operatora od domu czy pracy może być kluczowa. Jednak często te automaty stoją dosłownie obok siebie. Kolejna kwestia, to czy zmiana była wynikiem celowego działania, czy wynikała z obiektywnych kwestii logistycznych, np. przeciążenia danego operatora, podczas gdy inny miał wolne moce przerobowe. Możliwe jest też, że był to błąd systemu albo samego konsumenta, który źle zaznaczył opcję i tego nie zauważył – podsumowuje ekspertka.

Allegro twierdzi więc, że nie zmienia wybranej formy zamówienia, użytkownicy – że zmienia. Dla sprawdzenia tych informacji również dwukrotnie w ostatnim czasie zamówiłem towar na Allegro i wybrana przeze mnie forma dostawy w obu przypadkach pozostała niezmieniona. Nie jest to jednak ostateczny dowód i sprawę wyjaśni dopiero postępowanie przed UOKiK. Jak widać, w grę wchodzą tu zarówno zarzuty o nieuczciwe praktyki rynkowe, wprowadzanie klientów w błąd, jak i naruszenie zasad uczciwej konkurencji przez promowanie własnych produktów.