Ponad połowa Polaków, najwięcej spośród wszystkich badanych narodowości, uważa, że oferta ubezpieczycieli życiowych dla stałych klientów jest niezadowalająca. Mimo tego aż 24 proc. z nas potwierdza, że kupiło więcej niż jedno ubezpieczenie na życie od tego samego ubezpieczyciela. Jest to drugi wynik w Europie po Włoszech (co czwarty klient). Najbardziej odporni na tzw. cross-selling są Brytyjczycy - tylko co dziesiąty kupił więcej niż jeden produkt w tej samej firmie.
- Klienci bardzo cenią wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Ubezpieczyciele powinni jednak uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi – komentuje Piotr Popowski, dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany towarzystwa ubezpieczeń na życie. Według autorów badania skłonność do zmiany ubezpieczyciela, który się nie sprawdza, będzie się nasilać.
Likwidacja nierówna lojalności
W przypadku polis majątkowych okazuje się, że ubezpieczyciele przeceniają wpływ likwidacji szkody na lojalność klientów. Firmy wydają się jednak nie być tego świadome. - Z prowadzonych przez nas badań wynika, że kluczowe znaczenie dla lojalności klientów ma, obok ceny, przebieg procesu likwidacji szkód i wypłaty świadczeń – mówi Sylwia Szymula, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem PZU. Tymczasem aż 40 proc. ankietowanych przez E&Y Polaków jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59 proc. polskich konsumentów. W Europie najbardziej likwidację szkód doceniają Niemcy – 80 proc. klientów oceniających swoje doświadczenia z likwidacją szkody pozytywnie stwierdziło, że nie zmieni firmy. Najmniej doceniają likwidację szkód klienci w Turcji – niezależnie od doświadczenia, około 60 proc. jest gotowa do zmiany ubezpieczyciela. Najważniejsza przy wyborze polisy majątkowej jest dla Polaków cena (59 proc. wskazań), następnie stabilna marka (45 proc.).
Internet głównie do porównywania
Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w Internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania wynika, że tylko co trzeci klient poświęcił na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu, jednak aż siedmiu na dziesięciu badanych w Polsce deklaruje, że zamierza to zrobić przed kolejnym zakupem polisy.
– Konsumenci są świadomi swoich potrzeb i chcą przejmować inicjatywę przy zakupie produktu. Ubezpieczyciele będą musieli zrozumieć te potrzeby i odpowiednio dostosować ofertę i informację o niej – zauważa Iwona Kozera, partner i szef Grupy Rynków Finansowych w Ernst & Young. W skali globalnej aż dwa razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a trzy razy więcej zasięgnie opinii na blogach.
