Outsourcing: zaufanie podnosi efektywność

- Nad nową umową pracowaliśmy od zeszłego roku. Pod koniec 2009 mieliśmy gotowe założenia, a w kwietniu projekt aneksu, w którym rozpoznaliśmy ponad 30 konkretnych zadań do wykonania, modyfikujących naszą współpracę z [b]Ericssonem[/b]. Kolejne dwa miesiąca zabrało formalne dopracowanie dokumentu (ponad 1200 stron!) a potem… zaczęły się wakacje. Z tego powodu nowa umowa światło dzienne ujrzała w sierpniu, choć praktycznie wdrażaliśmy ją już wcześniej – mówi [b]Jacek Wiśniewski[/b], szef działu utrzymania usług [b]Netii[/b]. Jego firma wciąż jest jedynym dużym operatorem w Polsce, który powierzył zarządzenie i utrzymanie sieci telekomunikacyjnej zewnętrznej firmie.

- Jak już to kiedyś relacjonowałem, koncepcją starej umowy – co wynikało chyba z braku doświadczenia - było wyznaczenie kilkudziesięciu wskaźników mierzących jakość realizacji przez Ericssona procedur serwisowych. Bardzo skrupulatne mierzenie procesów dawało Netii poczucie panowania nad całym obszarem sieci. Z drugiej strony obciążało bardzo obie strony. Dzisiaj wiemy, że to nie jest konieczne. Liczba wskaźników KPI została więc zredukowana do około dwudziestu. Stare wskaźniki ciągle przeliczamy, ale traktujemy jako dane pomocnicze, wspierające ocenę realizacji kontraktu. Nie mają bezpośredniego wpływu na rozliczenia z Ericssonem – mówi Jacek Wiśniewski.

Według niego nowa filozofia współpracy zakłada, że Ericsson ma duża swobodę i dowolność w wykonywaniu powierzonych zadań, sam je sobie priorytetyzuje i wyznacza kolejność realizacji. Pod jednym warunkiem - poziom satysfakcji klientów Netii ma być na najwyższym poziomie na rynku.

– Nie tak łatwo jest w praktyce wprowadzić zasadę rozliczeń opartą na takiej koncepcji. Chociażby dlatego, że satysfakcja klienta zależy od szeregu różnych czynników, na które i partner outsourcingowy - a nawet operator - mają czasem niewielki wpływ. Myślę chociażby o awariach technicznych wynikających z uszkodzenia infrastruktury telekomunikacyjnej przez sprzęt budowlany – mówi Jacek Wiśniewski. Mimo tego w umowie serwisowej pojawiły się takie parametry, jak powtarzalność zgłoszeń o awariach, czas instalacji usługi, czy wskaźnik instalacji w czasie krótszym od maksymalnego. Wszystkie wpływające na postrzeganie przez klienta operatora i jakości jego usług.

- Dyscyplinowanie dotyczyło obu stron – mówi Jacek Wiśniewski. – Netia musi właściwie szacować zapotrzebowania na usługi, informować z wyprzedzeniem Ericssona np. o planowanych przyłączeniach, migracji klientów między platformami itp. Praktyka czteroletniej współpracy pokazała, że można wprowadzić drobne zmiany proceduralne, które niewiele kosztują, a znacząco poprawiają poziom utrzymania usług. Na przykład wiadomo, że serwisanci Ericssona najczęściej odwiedzają obiekty telekomunikacyjne Netii, więc mają największą wiedzę na temat ich stanu. Najszybciej dostrzegają potrzeby, co do – chociażby - modernizacji systemu chłodzącego. To było szczególnie widoczne podczas minionego lata.

- Dawniej niektórzy pracownicy terenowi przejmowali się stanem wentylacji, a inni nie bo nie mieli tego w obowiązkach. Wprowadziliśmy więc procedurę weryfikacji stanu wentylacji, jako obligatoryjny punkt wizyty serwisanta w obiekcie. Lepiej nam zapłacić trochę więcej za każdorazowe przeczyszczenie kratek wentylacyjnych, niż doprowadzić do przegrzania pomieszczenia, dlatego, że okresowe przeglądy realizowane są dwa razy do roku. Że nie jest to zorganizowane idealnie zwrócił nam uwagę właśnie Ericsson. Kluczowe decyzje, co do upgrade’u, czy modernizacji infrastruktury pozostają oczywiście po naszej stronie, ale inicjatywa ze strony partnera outsourcingowego jest cenną rzeczą. Pod warunkiem oczywiście, że pomysły nie są z sufitu i realnie rozwiązują problem – mówi Jacek Wiśniewski.

Jego zdaniem ważną modyfikacją relacji z Ericssonem było jasne rozgraniczenie kompetencji obu stron. Wcześniej nie zawsze to się udawało. Także dlatego, że Netia chciała zachować wpływ na różne procesy. Bywało, że odpowiedzialność można było przypisać obu stronom, co nie wpływało dobrze, ani na realizację procesów, ani na atmosferę współpracy.

– Precyzyjne określenie modelu zarządzania kontraktem i relacjami, to często niedoceniany element współpracy outsourcingowej. Tym razem położyliśmy nań szczególny nacisk. Udało się ograniczyć liczbę niezbędnych spotkań o połowę. Dzięki temu pracownicy Ericssona wzięli większą odpowiedzialność na swoje barki a to z kolei pokazało im, że mają realny wpływ na funkcjonowanie sieci Netii i w konsekwencji na sprawniejsze funkcjonowanie naszych usług.– mówi Jacek Wiśniewski.

Przedłużenie umowy z Ericssonem poprzedził przegląd rynku i zebranie konkurencyjnych ofert. – Taką analizę trzeba przeprowadzić i nie była to czysta formalność. Analizowaliśmy zarówno możliwość zmiany partnera outsourcingowego (ofert nie brakowało!) - choć wiedzieliśmy, że to skomplikowana operacja - jak i częściowy powrót do dawnego modelu zarządzania siecią. Po renegocjacji warunków, kontynuację współpracy z Ericssonem uznaliśmy za najlepsze rozwiązanie – mówi Jacek Wiśniewski.

Przegląd oferty rynkowej dotyczył nie tylko oferty na duże projekty managed services, ale i drobniejsze zlecenia serwisowe i inwestycyjne – rutynowe w utrzymaniu sieci dużych operatorów.

– Chodziło o urealnienie wartości zleceń, jakie realizuje dla nas Ericsson. W ramach programu redukcji kosztów operacyjnych Profit renegocjowaliśmy warunki ze wszystkimi dostawcami. Musieliśmy objąć zmianami również Ericssona, chociaż to globalnie nie wpłynęło na jego wynagrodzenie z tytułu realizacji umowy serwisowej. – mówi Jacek Wiśniewski.

Netia nie podaje wartości umowy z Ericssonem. - Renegocjacja umowy podniosła nieco w wartościach bezwzględnych wynagrodzenie Ericssona za trzyletni kontrakt. Ponieważ jednak zmieniły się zasady rozliczeń, to spodziewamy się, że koniec końców zapłacimy mniej, niżby to wynikało zapisów poprzedniej umowy. Choćby dlatego że Ericsson będzie koordynował całość procesu realizacji usługi a potem przejmował ją do eksploatacji. W konsekwencji oznacza to, iż będzie brał pełną odpowiedzialność za poprawne działanie usług bez potrzeby dodatkowych płatności – mówi Jacek Wiśniewski.

[ramka] [b]PERSPEKTYWA PARTNERA[/b]

[b]rpkom.pl: - Czy Ericsson również widział konieczność modyfikacji umowy serwisowej?[/b]

[b]Tomasz Ginał, szef działu sprzedaży usług Ericssona[/b]: - Konieczność modyfikacji była dostrzegana przez obie strony. Ericsson postulował o zmiany, konieczne z prostego faktu, iż sieć Netii ulegała nieustającym ewolucjom. Zakres usług operatora zmieniał się w przyspieszonym tempie jakiego – sądzę - obie firmy nie przewidziały, podpisując umowę. W porównaniu z rokiem 2006, kiedy ogłaszaliśmy pierwotny kontrakt, sieć oraz cele biznesowe Netii uległy zasadniczym zmianom: od dostarczania zwykłych usług telefonii głosowej (POTS) do zaawansowanych rozwiązań IP. Ostatecznie należało zmodyfikować całość porozumienia, a nie tylko dodawać aneksy.

[b]- Czy i jakie nowe obszary, czy kompetencje związane z zarządzaniem siecią i jakością usług przejęliście od Netii?[/b]

- Nowy kontrakt, w sposób naturalny, zaktualizował wszystkie przewidziane wczesniej usługi. Ich zakres uległ rozszerzeniu, wraz z rozwojem sieci.

[b]- Netia mówi o satysfakcji klienta, jako wyznaczniku zasad rozliczeń. Czy firma outsourcingowa może się godzić na takie założenie, które przecież nie zależy wyłącznie od jej działań, ale i od oferty, obsługi klienta, zdarzeń losowych itp.?[/b]

- Satysfakcja użytkownika końcowego jest priorytetem dla Netii, a tym samym i dla firmy Ericsson. Dlatego zadowolenie klienta uwzględnione jest w sposobie mierzenia jakości dostarczanych przez nas usług. Ericsson w porozumieniu z Netią osiąga ten cel za pomocą odpowiednio zdefiniowanych wskaźników efektywności pracy KPI. Innym elementem regulującym współpracę są poziomy usług SLA.

Razem mamy siatkę bardzo technicznych parametrów mierzących wykonanie usługi. Jednak za najważniejsza z perspektywy wspólnych doświadczeń z Netią jest dobra wola po stronie ludzi i płynna komunikacja, a nie tylko techniczne zrozumienie wspólnych celów. Ericsson dzieli się z Netią swoimi globalnymi doświadczeniami i proponuje usprawnienia różnych procesów operacyjnych sięgających nawet poza zakres bezpośredniej odpowiedzialności.