Warto sięgać po mediację

W nowoczesnej, zglobalizowanej gospodarce zaufanie konsumentów do przedsiębiorców odgrywa bardzo ważną rolę. Jest to bowiem jeden z warunków pełnego i satysfakcjonującego uczestnictwa w rynku. Pomocne w spełnieniu tych oczekiwań niewątpliwie jest zapewnienie konsumentom dostępu do skutecznych sposobów umożliwiających rozwiązywanie sporów w przypadku naruszenia ich praw przez przedsiębiorcę.

Nieuznanie reklamacji wadliwego produktu lub źle wykonanej usługi bądź niesatysfakcjonujące jej rozpatrzenie – to bardzo częste kłopoty, jakie napotykają słabsi uczestnicy rynku w kontaktach z profesjonalnymi podmiotami. Ci drudzy zarzucają zaś  konsumentom np. niewłaściwe użytkowanie albo wygórowane wyobrażenia o funkcjach nabytego produktu.

Trudno ocenić, kto w takim przypadku ma rację. Jak mawiał bowiem pisarz i noblista Albert Camus „spory nie trwałyby tak długo, gdyby brak słuszności był tylko po jednej stronie".

Jak wiele prawdy jest w tych słowach, przekonali się ci, którzy kiedykolwiek próbowali dochodzić roszczeń przed sądem.

Konsumenci chcący bronić swoich praw często mają kłopot ze znalezieniem skutecznych i przystępnych cenowo form rozstrzygania sporów. Skierowanie sprawy do sądu nie jest bowiem ani sposobem szybkim, ani tanim, a przy tym obarczone jest skomplikowanymi procedurami prawnymi.

Często okazuje się też, że koszty, zwłaszcza w sprawach błahych, przekraczają wartość szkody. Konsumenci godzą się więc na straty, a ich problemy pozostają nierozwiązane.

Istnieją jednak rozwiązania, które są mniej kosztowne, odformalizowane, a przez to znacznie szybsze. Umożliwiają rozstrzygnięcie sporu pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem w sposób ugodowy.

Mechanizmy te znane są w wielu krajach pod nazwą ADR (od ang. Alternative Dispute Resolution). W Polsce jednym z takich sposobów są tzw. konsumenckie sądy polubowne.

Dlaczego warto poddać się sądownictwu polubownemu? Na obecnym etapie rozwoju gospodarczego i społecznego coraz większy nacisk kładzie się na kwestie społecznej odpowiedzialności biznesu, tzw. CSR (od ang. Corporate Social Responsibility).

Realizacja tego założenia odbywa się poprzez promowanie przez przedsiębiorców prorynkowych i prokonsumenckich zachowań, w formie dobrowolnych inicjatyw we wszystkich obszarach swojej działalności. Takie podejście zakłada dbanie nie tylko o dobre relacje firmy z klientami, ale też z pracownikami, dostawcami, społecznościami lokalnymi.

Zasady etyczne w prowadzeniu działalności przez podmioty gospodarcze stają się coraz ważniejszym elementem ładu ekonomicznego, zwłaszcza w krajach wysoko rozwiniętych. Bardzo popularną formą CSR jest poddawanie się przez przedsiębiorców samoregulacjom w formie kodeksów dobrych praktyk.

Istota tych instrumentów polega z jednej strony na dobrowolnym przyjęciu określonych zasad postępowania, z drugiej – na zbudowaniu odpowiedniego systemu zapewniającego ich przestrzeganie. Przykładem mogą być powstające przy organizacjach zrzeszających podmioty gospodarcze sądy polubowne.

Przedsiębiorcy w Polsce są jednak ciągle na początku drogi ku samoregulacji, a w efekcie nie wykorzystują w pełni możliwości, jakie niosą za sobą tego typu inicjatywy. Dlatego jednym z zadań, jakie stoją przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jest wspieranie wszelkich inicjatyw, które z jednej strony mają podnieść jakość produktów i usług oferowanych na rynku, a przez to zapewnić konsumentom satysfakcjonujące uczestnictwo w rynku, z drugiej zaś promować zasady zdrowej rywalizacji rynkowej.

Dobrowolne poddawanie się przez przedsiębiorców regułom często wybiegającym poza określone ramy prawne jest pozytywnie oceniane przez konsumentów. Z ubiegłorocznych badań na zlecenie UOKiK wynika, że podmioty decydujące się na przyjęcie kodeksu dobrych praktyk wzbudzają duże zaufanie respondentów.

Ugodowe rozwiązywanie sporów może bardzo pozytywnie wpływać na rozpoznawalność i zaufanie do marki. Jednak, na prawie 3000 wniosków, które wpłynęły w ubiegłym roku do sądów polubownych działających przy Inspekcji Handlowej, aż w 1085 przypadkach przedsiębiorcy nie wyrazili zgody na poddanie są sądowi polubownemu.

Taka postawa powinna ulec zmianie. Mając to na uwadze, UOKiK przy okazji obchodów Światowego Dnia Konsumenta 15 marca przypominał o alternatywnych sposobach rozwiązywania sporów konsumenckich oraz korzyściach, jakie wiążą się z ich zastosowaniem w kontekście inicjatyw CSR, podejmowanych przez przedsiębiorców. Promując polubowne mechanizmy, podkreślaliśmy, że ten sposób dochodzenia roszczeń, w porównaniu do drogi przed sądem powszechnym, jest szybszy, mniej kosztowny oraz nie wymaga znajomości skomplikowanych procedur.

Ponadto przedsiębiorcy poddający się tego typu formom rozwiązywania sporów mogą pozytywnie wpływać na swoją renomę. ADR stanowią bowiem narzędzie umożliwiające konsumentom identyfikację rzetelnych przedsiębiorców, a w praktyce zapobiegają powstawaniu albo ułatwiają ugodowe rozstrzyganie sporów.