W uproszczonej likwidacji szkód decyzja o wypłacie odszkodowania podejmowana jest na podstawie rozmowy telefonicznej z klientem. Już przy rejestracji zgłoszenia zbierana jest większość informacji niezbędnych do wypłaty odszkodowania. Ustala się wtedy okoliczności, rozmiar szkody oraz szacuje koszt naprawy. Brakujące informacje w razie potrzeby uzupełniane są drogą elektroniczną.

Warta od stycznia do sierpnia tego roku zlikwidowała przez telefon prawie jedną czwartą szkód, Ergo Hestia – 30 proc. szkód majątkowych, PZU – 12 proc.

Towarzystwa obniżają w ten sposób swoje koszty. Nie muszą kierować likwidatora na miejsce zdarzenia ani wysyłać klientowi korespondencji. Z kolei klient nie wypełnia formularzy i szybko dostaje odszkodowanie.

– Decyzja o przyznaniu odszkodowania podejmowana jest w ciągu jednego dnia, a pieniądze trafiają na konto klienta średnio trzeciego dnia od zgłoszenia szkody – deklaruje Radosław Bedyński, dyrektor ds. likwidacji szkód komunikacyjnych i majątkowych PZU.

– W trakcie rozmowy telefonicznej szkoda jest wyceniana. Przelew może być zrealizowany tego samego bądź następnego dnia. Jeśli klient nie zgadza się z wyceną, może się odwołać. Wówczas na miejsce wysyłany jest likwidator mobilny – mówi Filip Nerc, zastępca dyrektora ds. likwidacji szkód komunikacyjnych z Biura Likwidacji Szkód Ergo Hestii.

Najczęściej klienci są zadowoleni z takiej procedury.

– Badania wykazały, że 94 proc. klientów Warty, którzy mieli likwidowaną szkodę AC lub mieszkaniową, deklaruje chęć kontynuowania ubezpieczenia w naszej firmie – mówi Adam Fulneczek, dyrektor Departamentu Strategii Likwidacji Szkód w Warcie.

Wydawałoby się, że uproszczone postępowanie likwidacyjne stwarza pole do nadużyć. Jednak towarzystwa dobrze wiedzą, jak się przed nimi zabezpieczyć. Podawanie nieprawdy w rozmowie telefonicznej się nie opłaca. Jeśli wyjdzie to na jaw, próba wyłudzenia zostanie zgłoszona do prokuratury.

– W Warcie zakładamy, że większość naszych klientów jest uczciwa – zapewnia Adam

Fulneczek. – Aby ustrzec się przed nieuzasadnionymi wypłatami, wykorzystujemy kilka sposobów. Profesjonalni likwidatorzy, rozmawiając z klientami, potrafią wyłowić przypadki budzące wątpliwości. Są w tym zakresie szkoleni. Poza tym wspiera ich system informatyczny. Po analizie danych sugeruje, czy zgłoszenie spełnia wszystkie warunki, aby można było skierować je na szybką ścieżkę.

Towarzystwa standardowo zastrzegają sobie prawo do przeprowadzenia oględzin oraz wyrywkowo weryfikują szkody zakwalifikowane do uproszczonej ścieżki, sprawdzając np. rozmiary uszkodzeń czy też sam fakt, że do nich doszło.

– W wytypowanych szkodach post factum mobilni eksperci PZU dokonują oględzin sprawdzających – mówi Radosław Bedyński. – Ponadto klient, zgłaszając szkodę, nigdy nie wie, czy trafi ona do likwidacji uproszczonej czy na tradycyjną ścieżkę.

– Informacje są weryfikowane przez wykwalifikowanego rzeczoznawcę oraz porównywane z materiałem przekazanym drogą elektroniczną – podaje Marek Baran z Link4. – Jeśli rzeczoznawca czy likwidator ma jakiekolwiek wątpliwości, ścieżka likwidacji szkody może być zmieniona na tradycyjną. Dodatkowo ubezpieczyciel ma możliwość weryfikacji szkodowości pojazdu łącznie z wglądem w dokumentację zdjęciową w dostępnych bazach.

Kiedy towarzystwa likwidują szkody przez telefon

- PZU

Kwalifikacja szkód do likwidacji przez telefon odbywa się automatycznie w systemie informatycznym na podstawie danych uzyskanych na etapie zgłoszenia szkody. Pod uwagę brane są m.in. rozmiar szkody i historia wcześniej wypłacanych odszkodowań.

- Ergo Hestia

Telefonicznie likwidowane są szkody majątkowe, których wartość nie przekracza 3 tys. zł. Są to najczęściej: zalanie, nieduża kradzież, przepięcie, uszkodzenia dachówek czy rynny przez wiatr. W 12-miesięcznym okresie można zlikwidować w ten sposób tylko pierwszą szkodę.

- Warta

Przez telefon można zlikwidować nieskomplikowane szkody komunikacyjne, osobowe (NNW i turystyczne), mieszkaniowe i korporacyjne. Nie ma sztywnych limitów kwotowych. Decyzję podejmuje likwidator po przyjęciu zgłoszenia.

- Uniqa

Szkoda może być likwidowana ekspresowo, co trwa jeden dzień roboczy. Wstępną decyzję w tej sprawie podejmuje konsultant podczas rozmowy z klientem. Zdarza się, że konieczne jest przesłanie zdjęcia pocztą elektroniczną lub MMS celem weryfikacji uszkodzeń.