Usterki i buble

Co dwunasty sprzęt elektroniczny wraca z powrotem do sklepu. Wartość zwrotów sięga w Polsce miliarda złotych rocznie. I będzie systematycznie rosła.

Wady sprzętu i praca niezgodna z oczekiwaniami – to najczęstsze powody zwrotu sprzętu w naszym kraju, wynika badań firmy doradczej Accenture. Niemal 8 proc. wszystkich sprzedanych produktów elektronicznych wraca do sklepów. A to słono je kosztuje. Według szacunków Accenture koszty te sięgają 5 – 6 proc. obrotów producentów i 2 – 3 proc. w przypadku sieci.

– Na pewno Polacy są coraz bardziej świadomi swoich praw i chcą je egzekwować. Jednak trzeba zachować umiar – zbyt roszczeniowa postawa części klientów odbije się niekorzystnie na wszystkich. Bo naturalne jest, że firmy koszty te będą musiały sobie zrekompensować – podkreśla Krzysztof Boufał ze sklepu Hoopla.pl.

Coraz częstsze zwroty w polskich sklepach nie są niczym dziwnym. Według Accenture w większości sklepów zwracane jest średnio 2 – 9 proc. sprzętu. Na tym tle rekordzistami są Amerykanie zwracający do 20 proc. zakupów. Polacy mają jednak szansę już niedługo zostać niechlubnymi, europejskimi liderami. Według prognoz liczba zwrotów może rosnąć nawet o 10 proc. rocznie.

– Polacy mają to do siebie, że zazwyczaj najpierw uruchamiają sprzęt, a dopiero później czytają instrukcję obsługi, z czego wynika sporo problemów – mówi Krzysztof Boufał.

Nie tłumaczy to jednak, że Polacy jako główny powód zwrotów podają wady wykryte w trakcie użytkowania (74 proc.). Na drugim miejscu jest niezgodna z oczekiwaniami praca urządzenia.

– Produkty stają się bardziej złożone. A im bardziej są skomplikowane, tym trudniej jest konsumentom sobie z nimi poradzić. Oznacza to, że będą zwracać do sklepów coraz więcej zaawansowanej elektroniki – ocenia Agnieszka Kubera, senior manager z Accenture.

Sieci starają się minimalizować koszty. – Odsetek zwracanych towarów to ok. 4 proc. Spora część reklamacji nie jest uwzględniana i towar wraca do klienta – zaznacza Wioletta Batóg, rzecznik Media Saturn Holding, właściciela sieci Media Markt i Saturn.

Aby uniknąć zwrotów, producenci starają się edukować klientów. – Choćby LG ogłosiło, że nowe telefony są testowane pod kątem potrzeb klienta przez kilka różnych grup testowych, aby zapewnić maksymalną łatwość ich użytkowania – mówi Agnieszka Kubera.

– Nic dziwnego, bo sporo zwrotów jest spowodowanych właśnie niedoinformowaniem – podkreśla Krzysztof Boufał.

Najłatwiej zwrócić sprzęt w USA. Jako powód wystarczy podać zmianę zdania. W Europie zasady są bardziej restrykcyjne i klienci, aby odzyskać pieniądze, zazwyczaj twierdzą, że produkt jest zepsuty.