Reklama
Rozwiń

Usterki i buble

Do sklepów zwracamy głównie komórki, sprzęt multimedialny czy komputery. Niewiele w tej grupie lodówek i pralek. Według prognoz liczba zwrotów może rosnąć nawet o 10 proc. rocznie

Aktualizacja: 31.07.2008 18:11 Publikacja: 31.07.2008 02:02

Usterki i buble

Foto: Fotorzepa, Marcin Łobaczewski Mar Marcin Łobaczewski

Co dwunasty sprzęt elektroniczny wraca z powrotem do sklepu. Wartość zwrotów sięga w Polsce miliarda złotych rocznie. I będzie systematycznie rosła.

Wady sprzętu i praca niezgodna z oczekiwaniami – to najczęstsze powody zwrotu sprzętu w naszym kraju, wynika badań firmy doradczej Accenture. Niemal 8 proc. wszystkich sprzedanych produktów elektronicznych wraca do sklepów. A to słono je kosztuje. Według szacunków Accenture koszty te sięgają 5 – 6 proc. obrotów producentów i 2 – 3 proc. w przypadku sieci.

– Na pewno Polacy są coraz bardziej świadomi swoich praw i chcą je egzekwować. Jednak trzeba zachować umiar – zbyt roszczeniowa postawa części klientów odbije się niekorzystnie na wszystkich. Bo naturalne jest, że firmy koszty te będą musiały sobie zrekompensować – podkreśla Krzysztof Boufał ze sklepu Hoopla.pl.

Coraz częstsze zwroty w polskich sklepach nie są niczym dziwnym. Według Accenture w większości sklepów zwracane jest średnio 2 – 9 proc. sprzętu. Na tym tle rekordzistami są Amerykanie zwracający do 20 proc. zakupów. Polacy mają jednak szansę już niedługo zostać niechlubnymi, europejskimi liderami. Według prognoz liczba zwrotów może rosnąć nawet o 10 proc. rocznie.

– Polacy mają to do siebie, że zazwyczaj najpierw uruchamiają sprzęt, a dopiero później czytają instrukcję obsługi, z czego wynika sporo problemów – mówi Krzysztof Boufał.

Reklama
Reklama

Nie tłumaczy to jednak, że Polacy jako główny powód zwrotów podają wady wykryte w trakcie użytkowania (74 proc.). Na drugim miejscu jest niezgodna z oczekiwaniami praca urządzenia.

– Produkty stają się bardziej złożone. A im bardziej są skomplikowane, tym trudniej jest konsumentom sobie z nimi poradzić. Oznacza to, że będą zwracać do sklepów coraz więcej zaawansowanej elektroniki – ocenia Agnieszka Kubera, senior manager z Accenture.

Sieci starają się minimalizować koszty. – Odsetek zwracanych towarów to ok. 4 proc. Spora część reklamacji nie jest uwzględniana i towar wraca do klienta – zaznacza Wioletta Batóg, rzecznik Media Saturn Holding, właściciela sieci Media Markt i Saturn.

Aby uniknąć zwrotów, producenci starają się edukować klientów. – Choćby LG ogłosiło, że nowe telefony są testowane pod kątem potrzeb klienta przez kilka różnych grup testowych, aby zapewnić maksymalną łatwość ich użytkowania – mówi Agnieszka Kubera.

– Nic dziwnego, bo sporo zwrotów jest spowodowanych właśnie niedoinformowaniem – podkreśla Krzysztof Boufał.

Najłatwiej zwrócić sprzęt w USA. Jako powód wystarczy podać zmianę zdania. W Europie zasady są bardziej restrykcyjne i klienci, aby odzyskać pieniądze, zazwyczaj twierdzą, że produkt jest zepsuty.

Reklama
Reklama

Polscy klienci są istnym utrapieniem. Aż 45 proc. z nich potrzebowało ponad miesiąca, by stwierdzić, że sprzęt im nie odpowiada. Pod tym względem jesteśmy rekordzistami, drudzy są Niemcy, gdzie podobnie postępuje 35 proc. klientów.

Masz pytanie, wyślij e-mail do autora: p.mazurkiewicz@rp.pl

Biznes
Polskie start-upy bez pieniędzy, odbudowa Ukrainy i współpraca Paryża z Londynem
Materiał Promocyjny
25 lat działań na rzecz zrównoważonego rozwoju
Biznes
Pepco więcej sprzedaje i rusza ze skupem akcji
Biznes
102 przypadki konfiskaty prywatnych majątków w Rosji. Miliardy dolarów na wojnę
Biznes
Największy atak na Ukrainę, InPost z kolejnym przejęciem, Polska celem hakerów
Biznes
Czy grozi nam cybernetyczna kapitulacja? Wojna w internecie się nasila
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama