Materiał powstał we współpracy z Pocztą Polską

Jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniał się rynek usług pocztowych i jaki ma to wpływ na strategiczne cele Poczty Polskiej?

Biznes przesyłkowy, którym od wieków zajmuje się Poczta Polska, był i jest oparty głównie na listach, które generują większość naszych przychodów. Jednak postępująca cyfryzacja powoduje stały spadek liczby listów. Zresztą od wielu lat jest to trend ogólnoświatowy. Dodatkowo pandemia jeszcze tę tendencję nasiliła, a w przyszłości spotęgują ją e-doręczenia. Dlatego też coraz większe znaczenie dla naszego rozwoju ma rynek KEP, czyli usług paczkowych i kurierskich, który staje się dla nas strategicznym obszarem rozwoju. W dobie pandemii, co widać wyraźnie, coraz większym zainteresowaniem cieszą się zakupy internetowe. Dlatego konsekwentnie pracujemy nad rozwojem zarówno infrastruktury potrzebnej do obsługi rozwijającego się rynku e-commerce, jak i oferty dostosowanej do oczekiwań klientów w tym zakresie.

Widzimy, że w Polsce ten rynek jest bardzo perspektywiczny. Rośnie liczba transakcji online i liczba sklepów internetowych. Według analizy firmy PwC w ciągu najbliższych pięciu lat rynek e-commerce w Polsce osiągnie wartość brutto na poziomie 162 mld zł, utrzymując co roku dwucyfrowe tempo wzrostu. Także strategia Poczty Polskiej zakłada wzrost udziału przychodów z rynku KEP na poziomie wyższym niż tempo rozwoju rynku. Aktualnie większość naszych przychodów stanowią listy, jednak w ciągu kilku lat musimy to zmienić. Przychody z paczek i usług logistycznych muszą kilkukrotnie wzrosnąć i wraz z innymi rozwojowymi usługami Poczty Polskiej będą stanowić większość naszych przychodów.

Ewoluuje także sztandarowa usługa kurierska Poczty Polskiej, czyli Pocztex. Jakie wprowadziliście w niej zmiany i co one oznaczają dla klientów?

Dostawaliśmy sygnały od klientów, że nasza oferta mogła być zbyt skomplikowana, dlatego postanowiliśmy ją uprościć. Od 15 listopada klient może w łatwy i szybki sposób nadać przesyłkę kurierską Pocztex lub paczkę powszechną. Oczywiście w przypadku przesyłki Pocztex klienci nadal mogą skorzystać z wielu dodatkowych opcji, takich jak choćby ubezpieczenie. Istotne jest to, że przewidywanym terminem doręczenia Pocztexu jest następny dzień po nadaniu, czyli D+1, a w niektórych miastach realizujemy je w tym samym dniu, czyli D+0.

Poczta Polska, podążając za trendami rynkowymi oraz kierując się komfortem konsumentów, udostępniła również szybkie bezgotówkowe płatności za nadanie tej przesyłki. Klienci odwiedzający naszą nową stronę pocztex.pl mogą już nie tylko szybko nadać, ale także opłacić przesyłkę.

Polacy coraz chętniej odbierają przesyłki z automatów paczkowych. Poczta, odpowiadając na te oczekiwania, ogłosiła plan budowy własnej sieci...

Nie tylko Polacy. Także na świecie trend dostaw poza domem jest bardzo silny. Decyduje o tym cena oraz wygoda klientów, a w ostatnim czasie również względy ekologiczne. Przypomnę, że Poczta Polska dysponuje największą siecią click & collect, liczącą ponad 17 tys. punktów odbioru. Chcemy, by do końca przyszłego roku było ich ponad 20 tys. Klienci korzystający z opcji Pocztex Punkt mają do wyboru nie tylko placówki pocztowe, ale także sieć punktów partnerskich. Należą do niej sklepy: Żabka, Biedronka, ABC, Lewiatan, Delikatesy Centrum, a także kioski RUCH czy stacje Orlen, gdzie klienci mogą wygodnie odbierać przesyłki, załatwiając jednocześnie inne, codzienne sprawy.

Poczta bardzo mocno stawia także na budowę własnej sieci zewnętrznych automatów paczkowych, dostępnych dla klientów 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu. W najbliższych latach planujemy w tym celu zaangażować środki finansowe na poziomie co najmniej 300 mln zł. Zawarliśmy już umowę na dostawę tych urządzeń. Pierwszych kilkaset automatów zostanie udostępnionych wiosną przyszłego roku. Równocześnie wdrożymy aplikację mobilną dla naszych klientów, dającą m.in. możliwość nadania przesyłki Pocztex i jej śledzenia oraz odbioru z automatów paczkowych.

W tych działaniach stawiamy na multikanałowość, dając klientom szeroki wybór. Klient będzie mógł skorzystać z usług Pocztex Kurier, czyli dostawy pod wskazany adres, Pocztex Punkt, czyli odbioru przesyłki w naszej sieci click & collect, oraz właśnie Pocztex Automat.

Czym Pocztex Automat będzie się wyróżniał na tle oferty konkurencji?

Wszystkie automaty Pocztexu będą, jak wspomniałem, urządzeniami zewnętrznymi, a ich lokalizacje są wybierane pod kątem atrakcyjności dla klientów. Dlatego umieścimy je m.in. przy sklepach Biedronka, tam zlokalizowanych będzie co najmniej 750 urządzeń. Część z nich planujemy także zainstalować przy placówkach pocztowych czy na terenach spółdzielni, czy wspólnot mieszkaniowych. Chcemy też pozyskać do współpracy partnerów, z którymi zaoferujemy klientom komfortowe warunki odbioru przesyłek, blisko, szybko i wygodnie, przy okazji załatwiania codziennych spraw.

Oprócz lokalizacji ważna jest dla nas funkcjonalność naszych automatów. Każdy z nich będzie wyposażony w ekran dotykowy oraz terminal płatniczy, umożliwiający płatność za przesyłkę kartą lub BLIK-iem. Zadbaliśmy także o udogodnienia dla osób o szczególnych potrzebach, dlatego zaoferujemy np. możliwość wyboru dostawy przesyłki do skrytki w dolnej części automatu paczkowego, dostępna będzie też obsługa głosowa. Nasze automaty będą doskonale wpasowywać się w otoczenie, gdyż przewidujemy elastyczne podejście do ich kolorystyki, która będzie dawała nam możliwość jej dostosowania do danej lokalizacji.

A czy sukcesywnemu zwiększaniu liczby automatów paczkowych i punktów odbioru może towarzyszyć zamykanie tradycyjnych placówek pocztowych?

Na rynku pojawiły się takie głosy, ale jest to nieporozumienie. Chciałbym bardzo mocno podkreślić, że automaty nie będą miały żadnego wpływu na rentowność placówek pocztowych i nie spowodują ich zamykania. Sieć automatów i sieć placówek pocztowych to dwa różne kanały dystrybucji naszych usług, skierowane do różnych grup klientów, mających różne potrzeby i oczekiwania. Paczki i listy to dwie zupełnie inne usługi, wymagające odmiennej obsługi i logistyki.

Sieć Pocztex Automat będzie obsługiwać tylko i wyłącznie przesyłki kurierskie dla klientów, którzy preferują samoobsługę. Natomiast placówki pocztowe zajmują się głównie listami, a także usługami pozapocztowymi, jak na przykład usługi bankowe czy ubezpieczenia. W naszych placówkach klienci mogą także kupić prasę, książki czy upominki. Warto dodać, że przed 11 listopada czy 2 maja nasze placówki są miejscem, gdzie można zakupić np. flagę czy inne upominki nawiązujące do tych świąt. W czasach, kiedy handel przenosi się do galerii i internetu, w naszych placówkach, które są przecież bardzo blisko klientów, można kupić najpotrzebniejsze przybory szkolne i artykuły biurowe. Placówki odwiedzają klienci, którzy preferują bezpośredni kontakt i obsługę.

Przypomnę także, że zgodnie z prawem pocztowym Poczta Polska jest zobligowana do utrzymywania sieci placówek pocztowych. I chociaż większość z nich jest nierentowna, to nie możemy ich likwidować, tak jak robią to choćby banki.

Rola automatów jest zupełnie inna. Mają one zwiększyć dostępność naszych usług kurierskich. Z wielu analiz wynika, że odległość do punktu odbioru lub nadania przesyłki jest jednym z głównych czynników wpływających na wybór danego operatora pocztowego. Naszym celem jest trafienie do konsumentów przyzwyczajonych do odbiorów przesyłek z urządzeń samoobsługowych.

Czym Poczta Polska, która uchodzi za instytucję dość konserwatywną, może jeszcze zaskoczyć klientów, jeśli chodzi o nowe rozwiązania?

Gdy mówimy o przesyłkach kurierskich, to dla satysfakcji klienta ważne są przede wszystkim dwa czynniki: wygoda i terminowość. Wygodę zapewnią m.in. wspomniane automaty Pocztexu i aplikacja, nad którą pracujemy. Oddaliśmy też klientom do użytku nową stronę pocztex.pl z możliwością opłacania przesyłek online. Widziałem w mediach komentarze, że lepiej późno niż wcale. Rzeczywiście mamy dużo do zrobienia w tym obszarze, dlatego nasze działania są tak intensywne, a inwestycje tak duże.

Wiele zmian, które wprowadzamy, nie jest widocznych z perspektywy klienta, ale ma wpływ na te dwa czynniki. Mam na myśli choćby umowę na zakup trzech maszyn do automatycznego sortowania paczek, które trafią do Wrocławia, Lisiego Ogona pod Bydgoszczą i Lublina. To największa dotychczas inwestycja w infrastrukturę logistyczną Poczty, warta 200 mln zł.

Będziemy też rozwijać usługi cyfrowe. W przyszłym roku ruszy obsługa e-doręczeń, czyli listów elektronicznych, które zastąpią tradycyjne listy polecone. Poczta bierze też udział w międzynarodowym konsorcjum badawczym, testującym nowy rodzaj technologii RFID, czyli bezstykowej, pasywnej identyfikacji radiowej, która może niebawem zastąpić stosowaną obecnie rejestrację przebiegu przesyłek za pomocą skanerów. To nowocześniejsze, automatyczne rozwiązanie pozwoli nam na generowanie informacji zarządczych, identyfikujących przesyłki w czasie rzeczywistym, a także na zapewnienie przede wszystkim bezpieczeństwa i odpowiednich wskaźników jakościowych, jak też na rozwój i wprowadzanie nowych usług w przyszłości.

Działań, które unowocześniają Pocztę Polską, jest wiele, wprowadzamy je z myślą o satysfakcji i wygodzie naszych klientów, dla których chcemy być godną zaufania i sprawną firmą logistyczną.

Materiał powstał we współpracy z Pocztą Polską