Biura podróży mają przewagę

Portale oferujące bilety lotnicze coraz częściej proponują również miejsca w hotelach. Tłumaczą, że można u nich zarezerwować przelot i noclegi o wiele taniej, niż taki sam pakiet kosztuje w biurze podróży. Dlaczego sprzedaje pan wyjazdy drożej niż te portale?

Grzegorz Baszczyński: Nie zgadam się z takim stwierdzeniem. Zawsze oczywiście może się zdarzyć, że ktoś znajdzie jakieś oferty, które złoży sobie taniej. Ale mówimy o wyjątkach, a nie o generalnej zasadzie. Z touroperatorem można wyjechać taniej do większości miejscowości wakacyjnych, do których podróżują Polacy. Jako organizator sprzedajemy dziesiątki tysięcy wyjazdów na dany kierunek. A ponieważ jesteśmy hurtownikiem, uzyskujemy w liniach lotniczych i w hotelach szczególnie niskie ceny. Kontraktowanie odbywa się z dużym, co najmniej rocznym wyprzedzeniem i często towarzyszą temu duże przedpłaty. Portale tego nie robią. One po prostu podłączają się pod bazę obiektów, która liczy 50 tys. czy 100 tys. hoteli na świecie, ale z przeważającą większością z nich nie negocjują warunków. To jest zupełnie co innego niż w wypadku touroperatora, w imieniu którego przed sezonem do hoteli wysyła się menedżerów, którzy osobiście negocjują z właścicielami indywidualne warunki umowy. Rainbow Tours ma w ofercie około 500 wybranych hoteli ze specjalnie wynegocjowanymi warunkami, często z prawem wyłączności na polski rynek, często też zapłacone z góry na rok lub dwa lata. Takie działanie to nie jest model biznesowy portali.

Jednak na tych portalach można znaleźć wyjątkowo tanie przeloty i noclegi, nawet w hotelach, które mają biura podróży.

Nie porównujmy jabłek z gruszkami. Klient biura podróży dostaje w pakiecie nie tylko te dwie usługi, ale również opiekę pilota i rezydenta na miejscu, przejazd z lotniska i na lotnisko, ubezpieczenie, a często także rozrywkę w postaci organizowania czasu przez naszych animatorów. Mogą się zdarzyć wyjątki, ale, jeszcze raz podkreślam – taniej jest w biurze podróży.

Ubezpieczenie klient może sobie wykupić sam.

Owszem, ale touroperator ma wynegocjowane w firmie ubezpieczeniowej dużo niższe stawki, nawet o kilkadziesiąt procent. No i nie zapominajmy o obsłudze przed- i posprzedażowej, kiedy klientowi biura podróży nie odpowiada coś w pokoju albo ma kłopoty ze zdrowiem, zawsze może się zwrócić do rezydenta, który pomoże rozwiązać problem. Rezydent zna obsługę hotelu, zna miejscowe warunki, język danego kraju. Klient, który przyjedzie indywidualnie, jest zdany sam na siebie. Poza tym wiele lotnisk, szczególnie na popularnych turystycznych wyspach, położonych jest nawet kilkadziesiąt kilometrów od miejscowości, w których mieszczą się hotele. Nie dociera tam komunikacja lokalna, pozostają tylko taksówki. Turysta indywidualny musi doliczyć więc 50–70 euro na przejazd do hotelu. Jest jeszcze jedna przewaga biura podróży nad portalem – u nas, jeśli coś się nie spodoba, czy jest niezgodne z warunkami umowy, jest podmiot, który odpowiada za jakość świadczeń – można złożyć reklamację i domagać się zadośćuczynienia. Biuro podróży da klientowi zniżkę na kolejną imprezę lub odda pieniądze. Proszę dla odmiany spróbować złożyć reklamację w call center którejś  z tanich linii lotniczych. Życzę powodzenia! Każdy touroperator ma też gwarancję, dzięki której w razie bankructwa firmy klient odzyska wpłacone pieniądze. Linie lotnicze i hotele takich gwarancji nie mają.

Mimo wszystko portale z biletami na przelot i noclegami to jednak zagrożenie dla tradycyjnych organizatorów turystyki. Zabierają wam jakąś pulę potencjalnych klientów?

Nie zabierają i jeszcze długo nie będą tego robić. To zjawisko popularniejsze jest w krajach skandynawskich lub w W. Brytanii, gdzie ludzie chętniej korzystają z Internetu w robieniu zakupów, a turyści wyjeżdżający za granicę nie napotykają na taką barierę językową jak Polacy. Myślę, że oba rynki – turystyki zorganizowanej i indywidualnej – będą dynamicznie rosły obok siebie. W Polsce jest ogromny potencjał wzrostu. Wystarczy porównać, jaka część społeczeństwa wyjeżdża na wypoczynek zorganizowany za granicę z Polski, a jaka z innych krajów Europy. Podczas gdy u nas jest to 5 proc., na Zachodzie dochodzi do 30 proc. Znajdzie się miejsce na rynku dla obu typów działalności – zwłaszcza że są skierowane do zupełnie różnych typów klienteli.

A za kilka lat? Wydaje się, że już dzisiaj touroperatorzy powinni się tym martwić.

Naturalnie, przygotowujemy się na to. Staramy się zaoferować produkt jak najbardziej zindywidualizowany, dopasowany do potrzeb klientów, a nie tylko uniwersalny, standardowy, tygodniowy wypoczynek na plaży. Na przykład już w lecie 2014 r. w kilka miejsc będziemy latać dwa razy w tygodniu. To daje duże możliwości dobierania długości pobytu przez klientów. Nie muszą wtedy jechać na tydzień czy dwa, ale na 3, 4, 7, 10, 11, 14 lub więcej dni. Atutem touroperatora są też wycieczki objazdowe. Tego typu produktów raczej nie będą oferowały ani portale, ani przewoźnicy lotniczy. Podobnie jest z wyjazdami do dalekich, egzotycznych krajów. Żadna tania linia lotnicza nie poleci na takie długie trasy, bo są to kosztowne loty i wiąże się z nimi duże ryzyko, jeśli chodzi o utrzymanie rentowności. A o ile jeszcze turyści indywidualni, masowi, są gotowi zaryzykować samodzielny wyjazd na Kretę, o tyle do Namibii już nie.

Niektóre portale wyliczają, że jeśli turysta sam sobie zorganizuje wyjazd, to zaoszczędzi „nawet do 2 tys. złotych". Można pomyśleć, że tyle zarabiają na swoich klientach biura podróży. Czy zarabiacie 2 tys. zł na kliencie?