Banki muszą postawić na mobilne kanały dostępu

Utrzymanie klienta i możliwość konkurowania z nowymi graczami na rynku zależy od tego, na ile szybko i sprawnie rozwiną się usługi mobilne.

Jednak wyniki badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Bain & Company, która przeanalizowała działania 78 globalnych banków z całego świata, pokazują, że ponad połowie z nich wiele brakuje do tego, by być „bankiem przyszłości".

Klienci wolą ?internet niż oddziały

A takie są oczekiwania, bo najbardziej usatysfakcjonowani są klienci banków, które umożliwiają realizowanie dużej liczby transakcji przez telefon i internet.

W 2013 roku ponad połowa wszystkich operacji wykonanych przez klientów banków detalicznych została przeprowadzona online lub z telefonu komórkowego. Na ustabilizowanych rynkach – w Skandynawii, Stanach Zjednoczonych czy w Niemczech – udział ten przekracza już 60 proc.

– Polski rynek na tle innych krajów świata wygląda na bardzo rozwinięty. Udział interakcji, czyli kontaktów klientów z bankiem za pomocą kanałów cyfrowych (internet i telefon) w Polsce wynosi 59 proc. i przekracza średnią wynoszącą 56 proc. dla badanych rynków, a w większości rynki gospodarcze bardziej rozwinięte niż Polska – mówi Jacek Poświata, dyrektor zarządzający Bain & Company w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.

Jeśli chodzi o korzystanie z bankowości internetowej, wśród badanych krajów tylko trzy (Dania, Norwegia i Belgia – wszystkie ok. 52–53 proc.) mają większy udział tego typu kontaktów z bankiem niż Polska (47 proc. ).

Nieco gorzej w statystykach wypadamy, jeśli chodzi o korzystanie z bankowości mobilnej (12 proc. kontaktów z bankiem). Większość badanych krajów wyprzedza Polskę, ale z drugiej strony udział tego sposobu kontaktu z bankiem w całkowitej liczbie nie jest dominujący na żadnym rynku (liderzy USA i Szwecja mają 26 proc.).

Smartfony ?wchodzą do gry

Polacy coraz chętniej korzystają z dostępu do konta przez smartfona czy tablet.

– Wśród klientów, którzy zainstalowali nową aplikację mobilną, połowa logowań do systemu transakcyjnego odbywa się za jej pośrednictwem. Nowa aplikacja to także znacznie zwiększona transakcyjność, m.in. o 70 proc. wyższa średnia miesięczna liczba przelewów – podkreśla Robert Hibner, szef kanałów zdalnych mBanku.

Ale na ten sposób obsługi stawiają także małe banki. Przykładem jest Meritum, który wiosną uruchomił bankowość mobilną z założeniem, że może to być kompletny i samodzielny serwis.

– Migracja podstawowej bankowości transakcyjnej z kanału internetowego do mobilnego wydaje się nieunikniona. Stąd niezwykle istotne jest odpowiednie pozycjonowanie bankowości mobilnej już teraz i traktowanie jej jako samodzielnego kanału, a nie tylko dodatku do bankowości internetowej – mówi Marcin Kusznier, menedżer projektów bankowości mobilnej w Meritum Banku. Dodaje, że ta ostatnia będzie z czasem przejmować obsługę związaną z doradztwem, czego przykłady widzimy już teraz w postaci np. możliwości kontaktu wideo z doradcą bankowym.