Pandemia koronawirusa i wielotygodniowe zamknięcie większości sklepów stacjonarnych spowodowało istną eksplozję handlu internetowego. W tym roku, według ostrożnych szacunków, rynek ma urosnąć ponad 30 proc., co oznacza podwojenie dynamiki z ostatnich lat.
W zasadzie każdy produkt kupiony na odległość może zostać zwrócony w ciągu dwóch tygodni bez podania przyczyn, więc wielu klientów z tego korzysta. Z badania wśród 1,3 tys. właścicieli e-sklepów firmy Merce.com wynika, że do większości sklepów wraca do 3 proc. miesięcznych zamówień. Dla niemal co piątego małego sklepu to maksymalnie 5 proc., 11 proc. dużych przekracza poziom 5 proc. zwrotów miesięcznie.
Oznacza to koszty do 3 zł na jedną przesyłkę i to bez kosztów transportu. Na tyle ocenia je aż 94 proc. dużych sklepów, 59 proc. małych płaci 3–5 zł, co piąty więcej.
– Zwrotów nie należy traktować wyłącznie jak kosztów i dążyć do unikania ich za wszelką cenę. Dla klientów łatwość odstąpienia od zamówienia lub wymiany produktu stanowi często argument przekonujący do wyboru sklepu – mówi Paweł Szewczyk, wiceprezes Merce.com. – Dobre doświadczenia z działami obsługi dają poczucie bezpieczeństwa. Zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu – dodaje.