Pandemia koronawirusa i wielotygodniowe zamknięcie większości sklepów stacjonarnych spowodowało istną eksplozję handlu internetowego. W tym roku, według ostrożnych szacunków, rynek ma urosnąć ponad 30 proc., co oznacza podwojenie dynamiki z ostatnich lat.

W zasadzie każdy produkt kupiony na odległość może zostać zwrócony w ciągu dwóch tygodni bez podania przyczyn, więc wielu klientów z tego korzysta. Z badania wśród 1,3 tys. właścicieli e-sklepów firmy Merce.com wynika, że do większości sklepów wraca do 3 proc. miesięcznych zamówień. Dla niemal co piątego małego sklepu to maksymalnie 5 proc., 11 proc. dużych przekracza poziom 5 proc. zwrotów miesięcznie.

Oznacza to koszty do 3 zł na jedną przesyłkę i to bez kosztów transportu. Na tyle ocenia je aż 94 proc. dużych sklepów, 59 proc. małych płaci 3–5 zł, co piąty więcej.

– Zwrotów nie należy traktować wyłącznie jak kosztów i dążyć do unikania ich za wszelką cenę. Dla klientów łatwość odstąpienia od zamówienia lub wymiany produktu stanowi często argument przekonujący do wyboru sklepu – mówi Paweł Szewczyk, wiceprezes Merce.com. – Dobre doświadczenia z działami obsługi dają poczucie bezpieczeństwa. Zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu – dodaje.

Sklepy o zwrotach nie chcą mówić, ich poziom to głęboko skrywana tajemnica. Większość sklepów stosuje ustawowy termin 14 dni, ale wiele dużych wydłuża go nawet do miesiąca. – W dużych sklepach wraca nawet co drugie zamówienie, a największym problemem jest to, iż jest naruszone, ze śladami użycia – mówi właściciel kilku e-sklepów. Wiele firm traktuje to jako koszt konieczny i zwracane ubrania czy buty trafiają np. do outletów.

W Polsce jednak i tak zwroty zawsze miały mniejszą skalę niż w Europie Zachodniej, co sygnalizował wielokrotnie choćby zarząd Zalando – kilka lat temu firma określała poziom zwrotów w Polsce na ok. 30 proc.

Obecnie, mimo wzrostu popularności e-zakupów, liczba odesłanych zamówień się nie zwiększa. – Pomimo istotnego wzrostu sprzedaży przez internet nie zauważamy zwiększenia udziału zwrotów w tym kanale – podaje biuro prasowe LPP.

– Poziom zwrotów w e-commerce naszej grupy utrzymuje się na stałym poziomie, przy czym podczas pandemii klienci zwracali nieco mniej – mówi Daria Sulgostowska, rzecznik grupy CCC.