Opóźnione i odwoływane loty, wydłużony czas oczekiwania na bagaże i tłum rozżalonych turystów – tak w ostatnim czasie wygląda sytuacja na europejskich lotniskach. To efekt braków kadrowych w liniach lotniczych i obsłudze lotnisk. Ale też protestów, jakie wybuchają u przewoźników i wśród personelu obsługi naziemnej. Przykre konsekwencje ponosi pasażer. Nie jest jednak bezbronny – chroni go prawo.

Odpowiedzialność linii

Sprzedając bilet, linie lotnicze biorą na siebie odpowiedzialność za punktualne dostarczenie pasażerów do celu. W razie odwołania lotu przewoźnik ma dwa rodzaje obowiązków: zapewnienie opieki nad pasażerami i wypłatę odszkodowania.

Wysokość pieniężnej rekompensaty to od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy przelotu). Z obowiązku wypłaty odszkodowania zwalnia zawiadomienie klientów o odwołaniu lotu przynajmniej na 14 dni wcześniej. Pasażerowie mogą zrezygnować z podróży z danym przewoźnikiem i uzyskać całkowity zwrot kosztów lub przebukować lot na pierwszy możliwy termin.

Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy na 7–14 dni przed wylotem przewoźnik poinformował o tym pasażera i zaproponował inny lot. Wylot powinien nastąpić najwyżej dwie godziny wcześniej, niż planowany pierwotnie start, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego. Gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy, zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej pory.

Oprócz odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki linii lotniczych – chodzi o bezpłatne posiłki i napoje, możliwość kontaktu telefonicznego lub e-mail z bliskimi, a niekiedy także nocleg w hotelu z transportem na lotnisko. Jeśli opieka nie będzie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie koszty, może domagać się zwrotu na podstawie kopii paragonów lub faktur.

Jeśli na skutek odwołanego lotu pasażer jest bardziej stratny, bo np. przepadł mu wykupiony na weekend pobyt w luksusowym hotelu, może dochodzić dalszego odszkodowania.

– Można się go domagać, jeśli pasażer jest uprawniony do odszkodowania ryczałtowego określonego unijnym rozporządzeniem 261/2004, a odszkodowanie ryczałtowe może zostać potrącone z takiego odszkodowania – wyjaśnia dr Piotr Cybula, radca prawny. I dodaje, że konieczne będzie skierowanie sprawy na drogę sądową.

Czytaj więcej

Dobre ubezpieczenie pomoże nam po ataku rekina

Punktualność w cenie

Za opóźniony lot pasażerom należy się również rekompensata. Ale nie każde opóźnienie daje prawo do odszkodowania na podstawie przepisów unijnego rozporządzenia 261/2004. Przysługuje, jeśli samolot przyleci przynajmniej dwie godziny później – w przypadku lotów do 1500 km, trzy godziny – w przypadku lotów w UE dłuższych niż 1500 km i innych o długości między 1500 a 3500 km, lub przynajmniej cztery godziny – za wszystkie pozostałe loty. Nie przysługuje ono, gdy przewoźnik wykaże, że duże opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał wpływu (np. złych warunków atmosferycznych). To jednak przewoźnik powinien udowodnić, że opóźnienie spowodowały nadzwyczajne okoliczności.

– W jednej z prowadzonych przeze mnie spraw sąd uznał, że przedstawione przez linie lotnicze dokumenty nie są wystarczające do zwolnienia z odpowiedzialności. Sąd przyjął, że warunki atmosferyczne nie były jedynymi okolicznościami, z których wynikało opóźnienie, i zasądził dla każdego z powodów odszkodowanie – mówi Piotr Cybula. I dodaje, że wyrok pokazuje, że – nawet gdy dojdzie do problemów atmosferycznych – powodowie nie zawsze stoją na straconej pozycji.

Czytaj więcej

Nie za każde opóźnienie przysługuje odszkodowanie

Opinia dla „Rzeczpospolitej”

prof. Hanna Zawistowska, Zakład Badań nad Gospodarką Turystyczną SGH

O prawie do odszkodowania za opóźniony lot decydują: położenie lotniska (z którego następuje start lub lądowanie) w UE, posiadanie potwierdzonej rezerwacji oraz stawienie się w wyznaczonym czasie do odprawy. Opóźnienie w zależności od długości trasy musi wynieść od dwóch do czterech godzin. Jeżeli któryś z tych warunków nie został spełniony, pasażer nie ma prawa do odszkodowania.

Ponadto prawa takiego nie mają podróżujący bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, która nie jest powszechnie dostępna. Wyłączenie nie dotyczy pasażerów korzystających z programów lojalnościowych lub innych programów komercyjnych.

Przewoźnik jest zwolniony z obowiązku wypłacenia odszkodowania za odwołanie lub opóźnienie przylotu, jeśli wykaże, że jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć nawet przy podjęciu wszelkich racjonalnych środków.