Urząd wysyła pismo do obywatela, gdy chce mu o czymś powiedzieć (np. zawiadomić o pozytywnym rozpatrzeniu podania, poprosić o przesłanie brakujących dokumentów czy złożenie wyjaśnień w danej sprawie), ale funkcja informacyjna to nie wszystko. Środki językowe stosowane przy tworzeniu pisma urzędowego służą także – pośrednio lub bezpośrednio – do wyrażania stosunku do odbiorcy, czyli adresata pisma.
Nieprzestrzeganie etykiety językowej w pismach tego typu może utrudnić, a czasem nawet uniemożliwić skuteczną komunikację, potrafi zaburzyć dialog na linii urząd – obywatel nawet bardziej niż błędy językowe. Zarówno zainteresowany, jak i pracownik urzędu, do którego kieruje się pismo, powinni być traktowani z szacunkiem i życzliwością.
Co w nagłówku
Do zasad językowego savoir-vivre'u w pismach urzędowych należy posługiwanie się sformułowaniami: Szanowny Panie, Szanowna Pani, Szanowni Państwo (stosowanie wielkich liter świadczy o szacunku do adresata). Te bezpośrednie zwroty sprawią, że odbiorca pisma poczuje się zauważony, ważny, nie będzie już tylko częścią bezosobowego tłumu. Jeśli to możliwe, w nagłówku mile widziane jest uzupełnienie tych sformułowań tytułem zawodowym, naukowym albo służbowym adresata, np.: Szanowny Panie Doktorze! Szanowna Pani Inżynier! Do polskiego zwyczaju językowego nie należy łączenie tych sformułowań z nazwiskiem (nie piszemy więc: Szanowny Panie Olszewski).
Ważne: po zwrocie adresatywnym w nagłówku można postawić wykrzyknik (wtedy kolejne zdanie należy rozpocząć wielką literą) lub przecinek (wtedy dalszy ciąg pisma stanowi kontynuację tego zdania). Polskiej tradycji bliższy jest wykrzyknik.
Na końcu listu
Kolejną regułą, której należy przestrzegać przy tworzeniu pism, jest zamieszczanie na ich końcu formuły grzecznościowej, np. neutralnego, chętnie stosowanego, przyjaznego wobec odbiorcy „Pozdrawiam" czy mającego znacznie dłuższą tradycję, ale stwarzającego większy dystans „Z poważaniem" albo „Z wyrazami szacunku".
