Kanały elektroniczne są cenione przez kupujących za możliwość zakupu o dowolnej porze - twierdzi tak 65 proc., 61 proc. wskazuje wygodę, a 60 proc. atrakcyjne ceny. Z kolei tradycyjne sklepy dają możliwość uzyskania porady czy informacji - docenia to 60 proc., natychmiastowego otrzymania produktu po zakupie (38 proc.), taka sama grupa docenia sprawdzenie go przed zakupem. Obecnie konsumenci z dużą wprawą łączą opisane powyżej zalety kanałów elektronicznych i tradycyjnych. Efektem tego jest zjawisko webroomingu – klient najpierw szuka informacji o produkcie w Internecie, a następnie udaje się do sklepu, aby go kupić. W Polsce obecnie robi tak 43 proc. konsumentów.
W badaniu wykonanym na potrzeby raportu PwC sprawdzono także, które z branż oferują najlepszą jakość sprzedaży w kanałach elektronicznych. Aż 91 proc. respondentów wskazało bankowość i ubezpieczenia oraz usługi telewizyjne, a 82 proc. telekomunikację. Według ekspertów PwC ta ocena nie dziwi, gdyż Polska jest światowym liderem pod względem wykorzystania bankowości elektronicznej. Statystyki mówią same za siebie: nasz kraj jest w pierwszej piątce na świecie pod względem wykorzystania bankowości mobilnej (ustępując kilku krajom azjatyckim), jak również wykorzystania kart bezstykowych (pod względem wolumenu dokonanych transakcji).
Autorzy raportu zwracają uwagę, że obecna sytuacja, w której klienci korzystają jednocześnie z kanałów cyfrowych i tradycyjnych, stanowi dla firm ogromne wyzwanie i wymaga od nich przygotowania właściwej strategii.
- Klienci oceniają doświadczenia zarówno w kanałach elektronicznych, takie jak łatwość używania strony czy czas płatności, jak i w tradycyjnych, chociażby pod kątem czasu dostawy. Dopiero suma tych doświadczeń stanowi o sukcesie lub porażce strategii cyfrowej firmy. Na przykład niespójność cenowa pomiędzy kanałami często prowadzi klienta do poszukiwania alternatyw. Brak jednolitej polityki cenowej jest po prostu zaproszeniem konkurencji na ścieżkę decyzyjną naszych klientów – mówi Maciej Korzeniowski, partner w PwC, lider zespołu ds. zarządzania doświadczeniami klienta.
Kontakt klienta ze sprzedającym w wielu przypadkach nie kończy się tuż po przeprowadzonej transakcji, często sam zakup to początek relacji z firmą. W sytuacji, gdy na rynku panuje silna konkurencja, fundamentalnego znaczenia nabiera budowanie długotrwałej więzi pomiędzy sprzedającym i nabywcą.
