W opisach imprez turystycznych proponowanych przez organizatorów turystyki często pojawia się informacja, że impreza turystyczna „na miejscu” obejmuje usługę rezydenta. Na tym tle pojawiają się nieporozumienia między podróżnymi a organizatorami turystyki. Nie wiadomo bowiem, czego można od takiej osoby wymagać i za co ona odpowiada.
Brak definicji
Pojęcie rezydenta – rozumianego jako przedstawiciela organizatora turystyki – nie jest prawnie zdefiniowane, a nawet nie występuje w przepisach regulujących działalność organizatorów turystyki. Do jego działalności należy odnieść ogólne przepisy dotyczące organizatorów turystyki. W pierwszej kolejności będzie to ustawa o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych. Wynika z niej, że organizator turystyki jest zobowiązany zapewnić klientowi uczestniczącemu w imprezie turystycznej opiekę osoby reprezentującej organizatora turystyki, a zakres tej opieki wynika z umowy organizatora z klientem. Niezwykle istotne jest więc to, jaki zakres opieki został określony w umowie między organizatorem turystyki a podróżnym.
Organizatorzy turystyki funkcję rezydenta wykorzystują również w innych celach niż opieka nad podróżnym, np. do sprzedaży wycieczek fakultatywnych. Dla oceny tego, czego można żądać od rezydenta, kluczowa jest więc umowa wiążąca podróżnego z organizatorem turystyki (szeroko rozumiana, wraz z wiążącymi organizatora turystyki informacjami). Powinna być ona interpretowana w kontekście obowiązujących przepisów, a zwłaszcza dwóch ustaw określających obowiązki organizatora turystyki, tj. wspomnianej ustawy o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, a także ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Czytaj więcej
Jeśli trurysta nie zgłosi zastrzeżeń do jakości usług jeszcze podczas wycieczki, może mieć problemy ze skuteczną reklamacją po powrocie.
W praktyce rezydenci reprezentują organizatora turystyki wobec podróżnych, podmiotów współpracujących z organizatorem, jak i innych podmiotów. Czuwają nad prawidłową realizacją programu imprezy turystycznej, nad wywiązywaniem się ze zobowiązań przez podwykonawców oraz sprawują szeroko rozumianą opiekę nad turystami. Do podstawowych obowiązków rezydenta najczęściej należy również:
- organizacja tzw. transferów, czyli odbieranie klientów z lotniska/dworca i odwożenie ich do odpowiednich hoteli oraz po zakończonym pobycie odbieranie klientów z odpowiednich hoteli i odwożenie ich na lotnisko/dworzec;
- informowanie o wycieczkach fakultatywnych, prowadzenie ich sprzedaży, a także towarzyszenie podróżnym w ich trakcie;
- przekazanie podróżnym informacji o możliwości i sposobie kontaktu z rezydentem w sytuacjach awaryjnych;
- przyjmowanie skarg i innych zgłoszeń od podróżnych oraz podejmowanie działań w celu znalezienia najlepszego rozwiązania w przypadku zaistniałych problemów (w granicach określonych przez organizatora).
Zasady odpowiedzialności
Niezależnie od informacji wcześniej przedstawianych przez organizatorów turystyki na temat zakresu tej usługi, podstawowe informacje w tym zakresie są przedstawiane najczęściej na pierwszym spotkaniu informacyjnym, które jest organizowane tuż po przybyciu grupy. Rezydenci organizują też dyżury. Podróżni mogą się z nimi kontaktować również w inny uzgodniony sposób (telefon, internet).
Rezydent jest przedstawicielem organizatora turystyki i za jego działania i zaniechania co do zasady odpowiedzialność ponosi właśnie organizator turystyki (w niektórych przypadkach można mówić również o odpowiedzialności rezydenta wobec podróżnego, ale będą to raczej sytuacje wyjątkowe). Nieprawidłowości w tym zakresie mogą być związane wyłącznie z samą usługą rezydenta (np. jego niekulturalne zachowanie), ale mogą też rzutować na inne elementy imprezy turystycznej (np. błędnie podana informacja o godzinie lotu może skutkować spóźnieniem się podróżnego na lot). W zależności od okoliczności mogą one powodować roszczenia podróżnego o: obniżenie ceny imprezy turystycznej, odszkodowania za szkodę majątkową lub zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową. W przypadku dwóch ostatnich organizator turystyki może się zwolnić z odpowiedzialności, tylko gdy:
- winę za niezgodność ponosi podróżny;
- winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Jest to zatem odpowiedzialność daleko idąca. Należy więc pamiętać, że standard usługi świadczonej przez rezydenta w przypadku poszczególnych organizatorów turystyki ma charakter zróżnicowany, a odpowiedzialność za nieprawidłowości w jej wykonaniu ponosi co do zasady organizator turystyki.
– Dr Iwona Cybula-Krakowska, Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego w Krakowie
– Dr Piotr Cybula, AWF w Krakowie
