Rezydent - wakacyjny opiekun, który przyjmie nasze skargi

W opisach imprez turystycznych proponowanych przez organizatorów turystyki często pojawia się informacja, że impreza turystyczna „na miejscu” obejmuje usługę rezydenta. Na tym tle pojawiają się nieporozumienia między podróżnymi a organizatorami turystyki. Nie wiadomo bowiem, czego można od takiej osoby wymagać i za co ona odpowiada.  

Brak definicji

Pojęcie rezydenta – rozumianego jako przedstawiciela organizatora turystyki – nie jest prawnie zdefiniowane, a nawet nie występuje w przepisach regulujących działalność organizatorów turystyki. Do jego działalności należy odnieść ogólne przepisy dotyczące organizatorów turystyki. W pierwszej kolejności będzie to ustawa o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych. Wynika z niej, że organizator turystyki jest zobowiązany zapewnić klientowi uczestniczącemu w imprezie turystycznej opiekę osoby reprezentującej organizatora turystyki, a zakres tej opieki wynika z umowy organizatora z klientem. Niezwykle istotne jest więc to, jaki zakres opieki został określony w umowie między organizatorem turystyki a podróżnym.

Organizatorzy turystyki funkcję rezydenta wykorzystują również w innych celach niż opieka nad podróżnym, np. do sprzedaży wycieczek fakultatywnych. Dla oceny tego, czego można żądać od rezydenta, kluczowa jest więc umowa wiążąca podróżnego z organizatorem turystyki (szeroko rozumiana, wraz z wiążącymi organizatora turystyki informacjami). Powinna być ona interpretowana w kontekście obowiązujących przepisów, a zwłaszcza dwóch ustaw określających obowiązki organizatora turystyki, tj. wspomnianej ustawy o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, a także ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Czytaj więcej

Konsumenci

Biuro podróży nie zawsze zapłaci za zmarnowany urlop

Jeśli trurysta nie zgłosi zastrzeżeń do jakości usług jeszcze podczas wycieczki, może mieć problemy ze skuteczną reklamacją po powrocie.

W praktyce rezydenci reprezentują organizatora turystyki wobec podróżnych, podmiotów współpracujących z organizatorem, jak i innych podmiotów. Czuwają nad prawidłową realizacją programu imprezy turystycznej, nad wywiązywaniem się ze zobowiązań przez podwykonawców oraz sprawują szeroko rozumianą opiekę nad turystami. Do podstawowych obowiązków rezydenta najczęściej należy również:

- organizacja tzw. transferów, czyli odbieranie klientów z lotniska/dworca i odwożenie ich do odpowiednich hoteli oraz po zakończonym pobycie odbieranie klientów z odpowiednich hoteli i odwożenie ich na lotnisko/dworzec;

- informowanie o wycieczkach fakultatywnych, prowadzenie ich sprzedaży, a także towarzyszenie podróżnym w ich trakcie;

- przekazanie podróżnym informacji o możliwości i sposobie kontaktu z rezydentem w sytuacjach awaryjnych;

- przyjmowanie skarg i innych zgłoszeń od podróżnych oraz podejmowanie działań w celu znalezienia najlepszego rozwiązania w przypadku zaistniałych problemów (w granicach określonych przez organizatora).

Zasady odpowiedzialności

Niezależnie od informacji wcześniej przedstawianych przez organizatorów turystyki na temat zakresu tej usługi, podstawowe informacje w tym zakresie są przedstawiane najczęściej na pierwszym spotkaniu informacyjnym, które jest organizowane tuż po przybyciu grupy. Rezydenci organizują też dyżury. Podróżni mogą się z nimi kontaktować również w inny uzgodniony sposób (telefon, internet).

Rezydent jest przedstawicielem organizatora turystyki i za jego działania i zaniechania co do zasady odpowiedzialność ponosi właśnie organizator turystyki (w niektórych przypadkach można mówić również o odpowiedzialności rezydenta wobec podróżnego, ale będą to raczej sytuacje wyjątkowe). Nieprawidłowości w tym zakresie mogą być związane wyłącznie z samą usługą rezydenta (np. jego niekulturalne zachowanie), ale mogą też rzutować na inne elementy imprezy turystycznej (np. błędnie podana informacja o godzinie lotu może skutkować spóźnieniem się podróżnego na lot). W zależności od okoliczności mogą one powodować roszczenia podróżnego o: obniżenie ceny imprezy turystycznej, odszkodowania za szkodę majątkową lub zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową. W przypadku dwóch ostatnich organizator turystyki może się zwolnić z odpowiedzialności, tylko gdy: