Jak reklamować nieudany wyjazd

Majówkę 2018 można było spędzić na plaży, na wycieczce czy w wielkim mieście. Trzy dni urlopu mogło oznaczać siedem, a nawet dziewięć dni wakacji.

Biura podróż przed początkiem maja kusiły swoich potencjalnych klientów atrakcyjną ofertą np. wycieczek do Egiptu, Turcji, Grecji. Wiele osób z takich ofert skorzystało.

Jeśli jednak organizator nie wywiązał się należycie z umowy, można odzyskać chociaż część ceny majowego wyjazdu. Zdarza się bowiem, że usługi świadczone przez biura podróży odbiegają od oferty katalogowej. W takim przypadku turyści mogą złożyć reklamację, a jeżeli to nie pomoże – iść do sądu i żądać odszkodowania za niewywiązanie się z umowy.

Trzeba zawiadomić

Jeśli turyści stwierdzą wadliwe wykonywanie umowy, powinni od razu o tym zawiadomić organizatora. Najlepiej na piśmie. To bardzo ważne, bo zgodnie z orzecznictwem sądów na odszkodowanie za zmarnowane wakacje nie mają co liczyć turyści, którzy nie przekazali rezydentowi swoich uwag o warunkach pobytu w hotelu.

Osobną kwestią są reklamacje, które można złożyć w trakcie wyjazdu, np. u rezydenta czy pilota, ale też po powrocie. Reklamacje można złożyć osobiście lub listownie. Jest na to 30 dni. Biuro podróży nie może w umowie zastrzec krótszego terminu.

Konieczne jest żądanie

– Złożenie reklamacji należy odróżnić od zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi. Reklamacja, oprócz wskazania uchybienia, musi określać żądanie, np. obniżenia ceny – podkreśla Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej.

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu (np. zbyt duża odległość na plażę lub zbyt skromne wyposażenie pokoju). Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów – zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii rachunków. Niezbędnymi elementami takiego pisma jest także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. umowa z biurem podróży). Turysta powinien też wskazać, jakiej kwoty się domaga. Pomocna tu będzie tzw. tabela frankfurcka ustalania obniżek ceny. Zgodnie z nią np. za brak wyżywienia można żądać do 50 proc. ceny. A od 5 do 10 proc. – za zbyt małą powierzchnię pokoju czy brak opieki nad dziećmi. Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wiąże zatem biura, które może wypłacić mniej.

Na rozpatrzenie reklamacji biuro podróży ma 30 dni od jej złożenia. Gdy organizator nie ustosunkuje się do niej w tym terminie, uważa się, że uznał racje zainteresowanego. Trudne może być natomiast uzyskanie odszkodowania za kaprysy pogody, np. deszcz zamiast słońca. Postępowanie reklamacyjne ma charakter dobrowolny. Jego nieprzeprowadzenie nie zamyka klientowi możliwości dochodzenia swoich praw na drodze postępowania sądowego.

W przypadku problemów ze złożeniem reklamacji warto zwrócić się po pomoc właśnie do powiatowego rzecznika praw konsumentów.

Jakich kwot można się domagać

Noclegi

- brak łazienki: 15–25 proc. ceny wycieczki

- robactwo: 10–50 proc. ceny wycieczki

- złe sprzątanie: 10–20 proc. ceny wycieczki

- hałas w dzień: 5–25 proc. ceny wycieczki

- hałas w nocy: 10–40 proc. ceny wycieczki

Wyżywienie

- całkowity brak: 50 proc. ceny wycieczki

- samoobsługa zamiast kelnera: 10–15 proc. ceny wycieczki

- monotonny jadłospis: 5 proc. ceny wycieczki

- zepsute, nienadające się do spożycia posiłki: 20–30 proc. ceny wycieczki

Transport

- odlot przesunięty o ponad cztery godziny: 5 proc. ceny za jeden dzień wycieczki za każdą kolejną godzinę przesunięcia