Jak reklamować nieudane wakacje

Po ostatnich wydarzeniach w Afryce Północnej i Grecji zaplanowanie spokojnego, bezpiecznego wypoczynku staje się coraz trudniejszym zadaniem. W większości przypadków problemy turystów są jednak prozaiczne: niski standard hotelu, brak gwarantowanego widoku na morze oraz inne nieprawidłowości w wykonaniu umowy potrafią zepsuć nastrój urlopowicza.

Zanim zdecydujemy się w takich wypadkach na wystąpienie na drogę sądową i dochodzenie odszkodowania, warto skorzystać z procedury reklamacyjnej, przewidzianej przez art. 16b ustawy o usługach turystycznych. Reklamacji podlega impreza turystyczna, tj. co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. Oznacza to, że nie podlegają reklamacji pojedyncze usługi hotelarskie czy gastronomiczne.

Ze względów dowodowych dostrzeżone nieprawidłowości warto zgłosić na piśmie wykonawcy kwestionowanej usługi oraz organizatorowi turystyki (tj. biuru podróży) jeszcze w trakcie trwania imprezy (art. 16b ust. 1). Nie jest to jednak bezwzględnie konieczne. Stosownie bowiem do art. 16b ust. 3 ustawy złożenie reklamacji może nastąpić niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1.

30 dni na skargę

Reklamacja powinna zawierać wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania, a także powinna być złożona w terminie 30 dni od zakończenia imprezy. W przygotowywanych przez biura podróży wzorach umów często można się spotkać ze skracaniem terminu do złożenia reklamacji oraz wprowadzaniem dodatkowych, nieprzewidzianych w ustawie obostrzeń formalnych, np. wymóg nadania pisma zawierającego reklamację przesyłką poleconą czy potwierdzenia wadliwości w wykonaniu umowy przez pilota lub rezydenta. Postanowienia takie jako sprzeczne z ustawą nie są wiążące dla klienta. Niedopuszczalne jest także wyłączanie uprawnienia do złożenia reklamacji na tzw. imprezy last minute czy inne oferty promocyjnych.

Odpowiedź obowiązkowa

Ustawodawca zobligował biura podróży do pisemnego ustosunkowania się do zastrzeżeń podniesionych w reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Organizator turystyki może uwzględnić reklamację, odmówić jej uwzględnienia albo uchylić się od udzielenia odpowiedzi w ustawowym terminie. Warto pamiętać, że postanowienia umowne wydłużające organizatorowi turystyki termin do rozpatrzenia reklamacji nie wiążą klienta.

Jeśli pomimo uwzględnienia reklamacji biuro podróży faktycznie uchyla się od wypłacenia żądanego odszkodowania, zachodzą przesłanki do wystąpienia do sądu z pozwem w postępowaniu nakazowym (art. 485 § 1 pkt 3 k.p.c.). Jeżeli zaś organizator turystyki nie ustosunkuje się w określonym ustawowo terminie do wniesionej reklamacji, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Oznacza to, iż po wniesieniu pozwu przez klienta biuro podróży nie może już w toku postępowania sądowego powoływać się na brak swojej odpowiedzialności z tytułu nienależytego wykonania umowy ani kwestionować wysokości szkody oznaczonej w reklamacji (por. uzasadnienie wyroku Sądu Okręgowego w Łodzi z 6 marca 2014 r., sygn. III Ca 53/14, www.orzeczenia.ms.gov.pl).

Pewne korzyści dla klienta niesie za sobą także odmowa uwzględnienia reklamacji. Dzięki ustawowemu zobligowaniu organizatora turystyki do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyn odmowy klient może się lepiej przygotować do procesu, ewentualnie zrezygnować z drogi sądowej – gdy szanse na uwzględnienie roszczenia są niewielkie.

Zdaniem autora

Piotr Zasada, asystent sędziego w I Wydziale Cywilnym oraz Sekcji Spraw Rodzinnych Sądu Okręgowego w Koszalinie

Wątpliwości budzić może udzielenie odpowiedzi na pytanie, czy reklamacja przysługuje klientowi także w przypadku, gdy z przyczyn losowych nie wziął udziału w wycieczce, a organizator turystyki zatrzymał część uiszczonego wynagrodzenia tytułem przewidzianego w umowie odstępnego lub kary umownej. Postanowienia takie Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje co do zasady za dozwolone, o ile uprawniają do potrącenia rzeczywiście poniesionych przez organizatora kosztów. Wszelkie postanowienia przewidujące ryczałtowe stawki z tytułu odstąpienia przez klienta od umowy stanowią natomiast niedozwolone klauzule umowne. Wydaje się, że na tak postawione pytanie należy udzielić odpowiedzi twierdzącej. Zarówno odstępne, jak i kara umowna stanowią tzw. dodatkowe zastrzeżenia umowne. Nienależyte wykonanie przez organizatora turystyki takiego zastrzeżenia również stanowi zatem „uchybienie w sposobie wykonania umowy" w rozumieniu art. 16b ust. 3 ustawy, a tym samym wchodzi w zakres problematyki, która może być objęta reklamacją. W przypadku jej wniesienia biuro podróży jest zobligowane do udokumentowania rzeczywiście poniesionych kosztów.

Konsumenci Reklamacja Towarów i Usług