Z początkiem lipca PZU zmienił zasady likwidacji szkód komunikacyjnych. Wywołało to spore zamieszanie na rynku. Na czym ta zmiana polega?
Od początku lipca klientom likwidującym szkodę z OC posiadaczy pojazdów mechanicznych rekomendujemy do dokonania naprawy warsztaty należące do naszej tzw. sieci referencyjnej.
W całej sieci naprawczej PZU Pomoc mamy 1300 serwisów, zarówno autoryzowanych, jak i nieautoryzowanych. Wśród nich ponad 400 serwisów stanowi tzw. sieć referencyjną. Z punktu widzenia PZU oraz interesu klientów zapewniają one najwyższą jakość napraw, optymalną dostępność i racjonalny poziom kosztów. Współpracujemy z warsztatami z sieci referencyjnej na warunkach rynkowych. Każdy z nich prowadzi działalność, kierując się swoimi założeniami biznesowymi, i może realizować także inne naprawy, nie tylko klientów PZU.
Jak wspomniałem, rekomendujemy je klientom, a nie zmuszamy, co byłoby zresztą niemożliwe. Ostatecznie wybór warsztatu i zlecenie w nim naprawy należy do poszkodowanego, to się nie zmienia. Nowe zasady nie ograniczają też swobody działania warsztatów nienależących do naszej sieci referencyjnej. Mogą one obsługiwać szkody rozliczane przez PZU po indywidualnym uzgodnieniu z nami kosztów naprawy, czyli po zaakceptowaniu kosztorysu lub telefonicznych ustaleniach. I tu jest zmiana: podstawą do takich uzgodnień będą dla nas warunki finansowe, jakie obowiązują w zakładach naszej sieci referencyjnej, w regionie najbliższym klientowi. Dopiero jeśli nie uda się nam uzgodnić kosztów z danym warsztatem, będziemy polecali naprawę w zakładzie z naszej sieci referencyjnej.
Co to oznacza w praktyce dla poszkodowanych właścicieli samochodów?
Właściciele pojazdów mają zapewnioną pełną kompensację i przywrócenie ich pojazdów
do stanu sprzed szkody przy użyciu do naprawy części oryginalnych. Wyjaśnię to na przykładzie. Jeśli mamy w lokalizacji dogodnej dla klienta dwa czy trzy serwisy danej marki, które gwarantują jakość naprawy na wysokim poziomie, to PZU analizuje, który z nich zapewni nam najbardziej optymalne zasady rozliczeń. Bierzemy pod uwagę zarówno koszty, jak i czas naprawy auta. Czas jest tu istotnym czynnikiem, bo przekłada się m.in. na koszty udostępnienia klientowi samochodu zastępczego. Klient i tak może zdecydować, że wybiera warsztat droższy niż ten, który mu proponujemy, jako oferujący odpowiednio wysoką jakość i możliwie najkrótszy czas naprawy. Ale to nie oznacza, że ubezpieczyciel musi zapłacić tę wyższą kwotę. Zapłacimy tyle – zwłaszcza za robociznę, bo ceny części wszędzie są podobne – ile kosztowałoby to w warsztacie z naszej sieci referencyjnej. Nie ma tu żadnej zmiany, dokładnie tak działa to od dawna na całym rynku ubezpieczeniowym. Nowość polega jedynie na tym, że tę konkurencyjną zasadę wprowadziliśmy w ramach całej sieci naprawczej PZU, czyli 1300 warsztatów, z którymi współpracujemy. Powtórzę, zapewniamy poszkodowanym profesjonalną naprawę i przywrócenie auta w pełni do stanu sprzed szkody, zgodnie z wytycznymi KNF dotyczącymi likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Nie chcemy tylko, by klient i nasz zakład niepotrzebnie przepłacali. Nie ma to nic wspólnego z mitami, jakie niektórzy próbują wokół tej sprawy budować, sugerując, że PZU automatycznie redukuje przedstawiane kosztorysy o połowę, wskazuje rzekomo „garażowe" warsztaty używające chińskich części itp. To bajki. Naprawy dokonywane są przy użyciu oryginalnych części i w profesjonalnych serwisach.
W jakim celu wprowadziliście tę nową politykę?
Odnoszenie się przez PZU przy rozliczaniu napraw do warunków finansowych, jakie obowiązują w warsztatach naszej sieci referencyjnej, ma na celu racjonalizację kosztów usuwania szkód komunikacyjnych. Z analiz wynika, że obecnie średnia wartość odszkodowań komunikacyjnych wypłacanych przez PZU jest wyższa od analogicznych kosztów ponoszonych przez inne zakłady ubezpieczeń. I to w sytuacji, gdy ubezpieczamy więcej starszych samochodów niż inni.
Poznaj najlepsze samorządy w Polsce
Proponowane przez nas koszty odzwierciedlają realne stawki za roboczogodzinę i ceny części obowiązujące w warsztatach naprawczych z danego rynku lokalnego i odpowiadają faktycznym kosztom naprawy pojazdu w miejscu zamieszkania lub siedziby poszkodowanego albo miejscu dokonywanej naprawy. Chcemy zapewnić jak najlepszą obsługę klientom, a jednocześnie przeciwdziałać niecelowemu zawyżaniu kosztów naprawy pojazdów.
Z rynku płyną sygnały, że wasz ruch mocno zaniepokoił warsztaty samochodowe, w których w ramach polis OC naprawiane są uszkodzone pojazdy. Co te zmiany mogą dla nich oznaczać?
Dziś pytamy indywidualnie warsztaty o to, czy są w stanie zagwarantować naprawę na warunkach, o których wiemy, że są rynkowo możliwe do spełnienia i odpowiadają oczekiwaniom klienta oraz PZU. Dla przykładu, negocjujemy z zakładem naprawczym, wskazując, że dany uszkodzony samochód można taniej naprawić w tym samym standardzie i przy użyciu oryginalnych części w innym zakładzie kilka przecznic dalej. Rzeczywiście, może to niepokoić i naruszać komfort niektórych zakładów naprawczych, ale zapewnianie go nie jest zadaniem ubezpieczyciela. Naszym zadaniem, w poczuciu odpowiedzialności za racjonalne wykorzystanie składek płaconych przez ubezpieczonych, jest optymalizacja kosztów likwidacji szkód.
Nowa praktyka PZU nie ogranicza też swobody działania zakładów spoza naszej sieci preferowanej. Jesteśmy jednym z wielu kontrahentów dla serwisów na polskim rynku. Każdy warsztat może swobodnie decydować o przyjęciu albo nie zlecenia naprawy samochodu finansowanej przez PZU. Umożliwiamy też wszystkim chętnym warsztatom przystąpienie do naszej sieci referencyjnej. Nieustannie powiększamy sieć o kolejne warsztaty, zarówno ASO, jak i inne. Włączając do niej nowe zakłady naprawcze, kierujemy się przede wszystkim standardem ich wyposażenia, które musi umożliwiać profesjonalne wykonanie napraw, oraz oferowanymi przez nie finansowymi warunkami rozliczeń.
Nie boicie się, że warsztaty zaczną się w tej sytuacji wycofywać ze współpracy z wami?
W żadnym razie nie chcemy pogorszenia relacji z naszymi partnerami na rynku usług naprawczych. Szanujemy ich i chcemy współpracować, ale w taki sposób, by decyzje o naprawach i ich koszty opierały się na bardziej rynkowych zasadach. Trzeba pamiętać, że naszym obowiązkiem jest takie kształtowanie współpracy, żeby była ona możliwa do zaakceptowania przez wszystkie strony. Oczywiście warsztaty to niezależne podmioty gospodarcze, które same decydują, z kim współpracują i czy taka współpraca im się kalkuluje. Nie widzę jednak większego ryzyka utraty partnerów, którzy dziś z nami współpracują. Rozmowy, które prowadzimy, wskazują na zrozumienie podjętych przez nas działań, co potwierdza rosnąca liczba warsztatów w sieci referencyjnej PZU, do której wciąż przystępują nowi partnerzy.
Czy zmiana, którą wprowadziliście, to wasza odpowiedź na szybko rosnące koszty napraw? Jednocześnie od wielu miesięcy spadają ceny polis OC. Wiele zakładów ubezpieczeń sygnalizuje to i mówi o pogarszającej się rentowności segmentu rynku ubezpieczeniowego.
Oczywiście patrzymy na kwestię inflacji cen części samochodowych oraz kosztów robocizny. To jeden z czynników, które wpływają na rentowność komunikacyjnych polis. Chęć optymalizacji kosztów napraw jest w tej sytuacji naturalna. Nasze działanie oznacza lepszą ochronę interesów wszystkich stron umowy ubezpieczenia. Godzenie się na zawyżone koszty mogłoby bowiem skutkować koniecznym wzrostem składek ubezpieczeniowych.
To jest alternatywa dla próby ograniczenia kosztów likwidacji szkód?
Tak. Brak reakcji na zjawiska zachodzące na rynku napraw mógłby ostatecznie uderzyć w interesy konsumentów płacących za obowiązkowe ubezpieczenie OC. Musieliby więcej wydać na polisy. Chcemy uniknąć konieczności podnoszenia składek m.in. właśnie poprzez dbanie o jak najbardziej racjonalne koszty napraw.
Grzegorz Goluch, prezes PZU Pomoc, dyrektor zarządzający ds. obsługi szkód i świadczeń w PZU. Od 1999 r. pracował w AXA Assistance. W 2007 r. związał się z Grupą PZU. Od 2017 r. dyrektor zarządzający ds. obsługi szkód i świadczeń. Absolwent m.in Wydziału Geologii Uniwersytetu Warszawskiego oraz studiów podyplomowych w Szkole Głównej Handlowej w zakresie zarządzania projektami.
