Zamieszania nie dało się uniknąć

– Zdajemy sobie sprawę, że w trakcie tak złożonej operacji mogą się pojawić problemy – deklarował w listopadzie na łamach „Rz” Luigi Lovaglio, wiceprezes Pekao SA odpowiedzialny za fuzję z BPH. Dziś wiemy, że problemy rzeczywiście wystąpiły. Jak szacuje Arkadiusz Mierzwa, rzecznik prasowy banku, mogły dotknąć około 20 tys. osób spośród 3 mln dawnych klientów BPH.

– Wyraźnie zaznaczam, że nie jest to liczba osób, które zgłosiły się do nas z reklamacjami, tylko łączna liczba klientów w jakikolwiek negatywny sposób dotkniętych zmianami. Na przykład niektórzy klienci są teraz obsługiwani nie przez jeden, lecz przez dwa banki – mówi rzecznik Pekao SA.

Najgłośniejsze stały się kłopoty banku związane z wymianą kart płatniczych. Na razie nowe karty otrzymali jedynie klienci z Warszawy i okolic oraz z Małopolski. Na początku lutego wiele mówiło się o kłopotach, z jakimi spotkała się ta pierwsza grupa. Pekao SA określił termin, w którym stare karty, wydane jeszcze przez BPH, przestaną działać i wysyła nowe. Z zablokowaniem starej karty nie czeka do czasu, aż klient aktywuje nową.

– Ze względów bezpieczeństwa lepiej jeśli to bank, a nie użytkownik decyduje o terminie zablokowania karty kredytowej – tłumaczy tę decyzję rzecznik banku. Łatwo jednak zrozumieć zdenerwowanie klientów, do których nowe karty nie dotarły – bo np. zostały za późno wysłane albo przesyłki zaginęły na poczcie – a bank uniemożliwił korzystanie ze starych.Mimo problemów, jakie wywołała ta procedura, bank chce wymienić karty pozostałym klientom w ten sam sposób. Wprowadził tylko kilka drobnych poprawek.

– Uruchomiliśmy dodatkowy kanał komunikacji z klientami. Oprócz tradycyjnej korespondencji, spersonalizowanych komunikatów wyświetlanych w systemie bankowości internetowej, informacji w bankomatach i placówkach zawiadamiamy klientów o wymianie kart także za pomocą SMS. O kilka dni wydłużyliśmy okres między wysłaniem nowej karty a zablokowaniem starej. Wreszcie w porozumieniu z BPH wprowadziliśmy możliwość odblokowania na kilka dni, na indywidualną prośbę klienta, dotychczas używanej karty, jeśli nowa nie dotarła do zainteresowanego. Ta ostatnia możliwość dotyczy tylko kart debetowych – mówi Arkadiusz Mierzwa.

Bank zapewnia też, że dla osób, do których karty nie dotarły w terminie, wyprodukuje w trybie ekspresowym kolejne i wyśle je na swój koszt za pośrednictwem firmy kurierskiej.

Czytelnicy „Rz”, którzy przed połączeniem byli klientami BPH, skarżą się też, że teraz są obsługiwani przez dwa różne banki. Pani Małgorzata przed laty zaciągnęła w BPH kredyt na budowę domu we frankach szwajcarskich. Gdy potrzebowała dodatkowych pieniędzy, zaciągnęła kolejny kredyt w złotych (bank nie oferował już wtedy walutowych). Miała też konto osobiste w BPH, z którego automatycznie spłacane były raty obu kredytów. Przed fuzją banków złożyła oświadczenie, że chce pozostać klientką BPH. Tymczasem dostała z Pekao SA list, w którym bank poinformował, że przejął prowadzenie jej rachunku i kredytu walutowego. W BPH pozostał tylko kredyt w złotych.

W podobnej sytuacji znalazł się pan Mariusz. W BPH korzystał z ROR, zaciągnął też pożyczkę gotówkową, której raty były spłacane z konta. Chociaż zdecydował, że chce zostać w dotychczasowym banku, pozostała w nim tylko pożyczka, a rachunek został przeniesiony do Pekao SA.

Przedstawiciel Pekao SA tłumaczy, że zamieszanie jest spowodowane sposobem działania systemu informatycznego BPH.

– Klienci mieli przypisane numery, na podstawie których byli identyfikowani przez system. Byłoby idealnie, gdyby każdy klient miał jeden numer. Jednak okazało się, że część klientów funkcjonuje w systemie banku z różnymi numerami, np. z jednym przypisanym do ROR, drugim do kredytu i jeszcze innym do karty kredytowej. Stąd mogła wyniknąć sytuacja, że produkty trafiły do dwóch banków – mówi rzecznik Pekao SA.Najczęściej zdarzało się to wtedy, gdy klient uruchamiał kolejny produkt (np. kredyt) w innym oddziale BPH i otrzymywał kolejny numer. Potem jeden z tych oddziałów przechodził do Pekao SA, drugi pozostawał w BPH i dochodziło do zamieszania.

Arkadiusz Mierzwa podkreśla, że w takiej sytuacji bank nie może zaproponować klientowi, by przeniósł do Pekao SA wszystkie produkty. Może jedynie otworzyć nowe konto lub udzielić kredytu, gdy klient wyrazi takie życzenie. – Gdyby inicjatywa przeniesienia rachunku wyszła od nas, złamalibyśmy przepisy antymonopolowe oraz plan podziału zaakceptowany przez akcjonariuszy obu banków – wyjaśnia.