Satysfakcja klientów w branży TSL

W 2007 roku tempo wzrostu gospodarczego w Polsce osiągnęło poziom 6,5 procent. Obecnie gospodarka wchodzi w fazę powolnego spadku, którego tempo uzależnione będzie w dużym stopniu od koniunktury gospodarczej krajów Unii Europejskiej, naszego największego partnera handlowego, oraz koniunktury w USA, która w znaczący sposób wpływa na równowagę w gospodarce światowej. W 2008 roku oczekiwany jest wzrost na poziomie 5,3 – 5,8 procent.

W 2007 roku wartość polskiego eksportu po raz pierwszy przekroczyła 100 mld euro. Decyzje o lokalizacji fabryk bądź centrów usługowych w Polsce podjęli kolejni inwestorzy zagraniczni, tworząc nowe możliwości rozwoju dla branży TSL. Rzeczywista znajomość potrzeb klientów i przygotowanie oferty, która je spełni, to wręcz konieczność na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Dzięki lokalizacji zagranicznych firm i wzrostowi eksportu Polska staje się uczestnikiem globalnego łańcucha dostaw, w którym wykorzystywane są wszystkie gałęzie transportu.

Wymogi oczekiwane przez duże firmy w ramach globalnych łańcuchów dostaw są dość złożone, przede wszystkim dotyczą jednak niezawodności i stałego monitorowania jakości; określonego czasu realizacji zlecenia, zgodnie z wymogami dla danej branży.

Operatorzy TSL z jednej strony muszą podołać oczekiwaniom klientów, z drugiej poddani są presji rosnących kosztów, spowodowanych głównie czynnikami zewnętrznymi, jak np. brak pracowników. Dlatego decydują się na podniesienie opłat za świadczone usługi. Klienci szukają rozwiązań pojawiających się problemów wspólnie z operatorami. Współdziałanie obu partnerów jest dużo ważniejsze w takiej sytuacji niż w warunkach dobrobytu. Po raz kolejny sprawdza się zasada, że trudne warunki zmuszają do kreatywności, a konkurencja napędza gospodarkę.

Powyższe zjawiska nie podważają pozytywnego trendu w branży TSL, zwłaszcza dla tych przedsiębiorstw, które potrafią stworzyć wysoką wartość dodaną z punktu widzenia klientów. Taką wartością jest m.in. bardzo wysoka satysfakcja klienta, której badania zostały w tym roku przeprowadzone po raz kolejny.

Analiza wstępna satysfakcji klientów branży TSL w 2008 roku została oparta na informacjach od 18 firm, z różnych branż, o dość stabilnej sytuacji rynkowej.

Uczestnicy, którzy na zasadzie dobrowolności wzięli udział w badaniach, w tym roku reprezentowali grupę mniejszych i średnich przedsiębiorstw. Przychody od 10 do 50 mln uzyskiwało 22 procent badanych, a w granicach od 50 do 100 mln osiągało niespełna 17 procent (wykres nr 1). Prawie co trzecia firma nie podała danych dotyczących przychodów. Jest to wyraźny przyrost w stosunku do poprzednich badań. Trudno w tej sytuacji podać faktyczną przyczynę tak wysokiej niechęci do ujawniania obrotów przez firmy. Adekwatnie do wielkości przychodów kształtowało się zatrudnienie. W tym przypadku odsetek przedsiębiorstw, które nie podały informacji utrzymał się na znacznie niższym poziomie 5,6 procent.

Rozkład zatrudnienia w firmach został zaprezentowany na wykresie nr 2.Większość badanych firm zatrudnia od 11 do 50 osób (27,8 procent) i od 51 do 100 osób (również 27,8 procent). W zdecydowanej większości przypadków firmy te nie zanotowały większych zmian na rynku w stosunku do poprzedniego roku, w dwóch przypadkach sytuacja polepszyła się zarówno ze względu na wzrost przychodów, jak też zatrudnienia.

Udział w kosztach firmy głównego partnera TSL sięga od 2 do 10 procent. Podobnie jak w sytuacji dotyczącej przychodów jedna trzecia firm nie podała tych informacji. Rozkład ten został zobrazowany na wykresie nr 3.Co trzecia z analizowanych firm reprezentowała branżę handlową, 17 procent było z budowlanej oraz pojedynczo – branżę spożywczą, chemię, meblarską, tekstylną i ceramikę.

Pozycja analizowanych firm w łańcuchu dostaw jest w rozkładzie bardzo podobna jak w zeszłym roku, mimo że poprzednio znacznie więcej firm generowało większe wartości przychodów. Prawie 40 procent firm uznaje swoją pozycję przetargową jako średnią w łańcuchu dostaw. Co trzecia firma postrzega się jako kluczowy partner, 11 procent widzi swoją pozycję w łańcuchu dostaw jako słabą i tyle samo jako najsilniejszą. Zostało to zaprezentowane na wykresie nr 4. Czy zatem można postawić hipotezę, że bez względu na to, czy w próbie mamy do czynienia z dużymi, czy też mniejszymi firmami (pod warunkiem jednak, że próba jest w miarę homogeniczna), to rozkład siły przetargowej jest podobny? Prawdopodobne jest również, że mniejsze i średnie podmioty wolą współpracować z podmiotami podobnymi (o podobnej wielkości), ponieważ ich problemy są wówczas lepiej identyfikowane, a tym samym istnieje lepsza komunikacja między nimi.

Niektóre zjawiska na rynku przemawiają za tą hipotezą, są jednak również takie, które wskazują na inny trend. Jeśli spojrzymy na argumenty za, to jako przykłady można podać koncentrowanie się niektórych dużych operatorów logistycznych na podobnej wielkości korporacjach, a nawet takie formułowanie oferty, aby to właśnie korporacje międzynarodowe stawały się głównymi beneficjentami wartości dodanej, wynikającej z globalnej sieci.

Wielokrotnie miałam okazję osobiście słyszeć od prezesów i właścicieli mniejszych (choć niezbyt małych) firm o pewnego rodzaju „arogancji” dużych operatorów logistycznych, którzy nawet nie starają się profesjonalnie odpowiedzieć na ich zapytanie ofertowe. Z drugiej strony odwrotne zjawiska możemy zauważyć wśród firm produkcyjnych, gdzie mamy do czynienia z budowaniem oferty właśnie pod potrzeby średnich i małych firm, jako uzupełnienie portfolio klientów. Rozwój handlu internetowego stwarza również dobrą płaszczyznę rozwoju dla segmentu B2C, czyli relacji firma – indywidualny klient.

Kolejnym czynnikiem, który pozwala na lepsze przyjrzenie się panującym na rynku stosunkom, jest relacja między podmiotami uczestniczącymi w łańcuchu dostaw. Relatywnie dużo firm wskazuje jako podstawę współdziałania luźne relacje (22 procent), gdy w poprzednim badaniu na tę formę współpracy wskazywało zaledwie 8 procent badanych. Świadomość korzyści w obrębie całego łańcucha, zdaniem respondentów, występuje u prawie 40 procent badanych (w badaniu z 2007 roku – 50 procent). Natomiast odsetek firm wskazujących na pogłębioną współpracę jako podstawową relację między uczestnikami zarówno w obecnym, jak i zeszłorocznym badaniu jest podobny. Należy jednak pamiętać, że obecnie analizowana próba jest zdecydowanie mniejsza. Rozkład wyników badania został zaprezentowany na wykresie nr 5.

Analizując usługi, z których najczęściej korzystają respondenci, nadal pojawiają się usługi przewozowe i spedycja (po 77,8 procent), w dalszej kolejności: usługi kurierskie (61,1 procent), celne (38,9 procent), logistyczne (22,2 procent), magazynowanie (16,7 procent), informacyjne i inne (po 5,6 procent).

Liczba firm TSL, z usług których korzystają klienci, zmniejszyła się po raz kolejny w stosunku do poprzedniego badania. Obecnie jest to 2 – 3 operatorów (w jednym przypadku – 1), zaledwie dwie firmy korzystają z czterech operatorów, a jedna – z 12. Na bazie tych wyników można ostrożnie wnioskować, że firmy postrzegają koszty współpracy z wieloma operatorami jako znaczące, stąd też decyzja o zmniejszaniu liczby dostawców.

Kolejny wniosek, który można by wyciągnąć z takiej informacji, to wzrost zaufania do operatorów TSL (ryzyko nie rozkłada się na aż tak dużą liczbę firm, jak wcześniej). Uważam go jednak za przedwczesny i wymagający głębszej weryfikacji. Zwłaszcza że największy odsetek odpowiedzi dotyczących współpracy w ramach łańcucha dostaw plasuje się w obszarze „świadomości korzyści” ze współpracy, czyli prawie pośrodku skali. Jednocześnie klienci wskazywali, że wszyscy operatorzy, z którymi współpracują, mają wypracowane standardy obsługi klienta – przede wszystkim dotyczące czasu realizacji zamówienia, punktualności dostawy, w dalszej kolejności – kompletności i w najmniejszym stopniu – czasu rozpatrywania reklamacji. Nie wskazano innych standardów niż te, które zostały pokazane w ankiecie. Zostało to pokazane na wykresie nr 6.

Tegoroczne badanie satysfakcji klienta zostało rozszerzone o cztery pytania, które jak zbadano w firmie GE, w bardzo syntetyczny sposób pokazują rzeczywiste preferencje dotyczące wyboru operatora TSL. Ponieważ przedmiotem badania była ocena przez klienta dwóch firm – operatorów TSL, zadano pytania dotyczące ponownego wyboru (na podstawie doświadczenia) tych właśnie dwóch firm oraz polecenia ich innym klientom.

Można uznać, że klienci generalnie są zadowoleni z dotychczasowych operatorów (ponad 70 procent pozytywnych odpowiedzi – tak i zdecydowanie tak w przypadku dwóch ocenianych firm), również poleciliby te firmy swoim klientom (taki sam rozkład wyników). Jednak 30 procent firm nie ma zbyt dobrego zdania (albo nawet ma zdanie negatywne) na temat współpracy z operatorami. Nie występuje tutaj zróżnicowanie ocen, jeśli chodzi o dwóch operatorów TSL.

Metodologia badań w stosunku do poprzednich lat nie uległa zmianie. Badania prowadzone są z wykorzystaniem ankiety przygotowanej w formie elektronicznej, która zawieszona była na stronie „Rzeczpospolitej”.

Tak jak poprzednio na ankietę składało się pięć głównych punktów. Zmienił się jedynie ich układ. Dodano również pytania, mające na celu zidentyfikowanie poziomu przywiązania klienta do dostawcy. Szczegółowej analizie poddano siedem obszarów:

1. usługa i jej ogólna jakość,

2. terminal i jego jakość,

3. tabor i jego wygląd,

4. obsługa klienta (rozumiana jako kontakt klienta z kierowcami i pozostałym personelem),

5. działalność promocyjna prowadzona przez firmę,

6. cena i jej ogólny poziom,

7. wiarygodność przedsiębiorstwa.

W każdym przypadku klient dokonywał oceny, przyznając od 1 do 5 punktów (5 – bardzo wysoko).

Kolejny punkt zawierał ocenę ważności tych obszarów. Firma, klient TSL, mając do dyspozycji 100 punktów, dzieliła je pomiędzy powyżej wymienione obszary (siedem), najwięcej przyznając najważniejszemu.

Ostatni punkt (ocena wielowymiarowa współpracy z różnymi firmami) dotyczyła oceny dwóch, istotnych z punktu widzenia klienta, partnerów TSL. W tym celu wykorzystano taką samą jak w punkcie trzecim metodologię oceny.

Profil idealnego – zdaniem klienta – przedsiębiorstwa TSL, już od kilku lat pokazuje największe znaczenie jakości usługi, następnie samej obsługi klienta, ceny i wiarygodności przedsiębiorstwa. Obrazuje to wykres nr 7.

Jeżeli jednak zastosujemy wagi, obraz ten ulega zmianie. Przede wszystkim znowu cena zyskuje na znaczeniu i staje się podstawowym determinantem wyboru (wykres nr 8). Zdecydowanie wzrosła też waga wiarygodności przedsiębiorstwa, natomiast zmniejszeniu uległa waga usługi jako całości, obsługi klienta, terminalu i taboru.