Polskie banki mogą się poszczycić dużymi zwyżkami w zakresie aplikacji mobilnych i płatności tego typu. O ile w 2020 r. wyjaśnieniem tego zjawiska była głównie pandemia i rygorystyczne ograniczenia poruszania się, o tyle w tym roku wiele wskazuje na to, że zachowania klientów mają bardziej trwały charakter.

Wielka cyfryzacja

Na przykład mBank na koniec czerwca miał już 2,42 mln aktywnych użytkowników aplikacji mobilnej, o blisko 150 tys. więcej niż na koniec 2020 r. i ponad 500 tys. więcej niż na koniec 2019 r. Udział aplikacji mobilnej w sprzedaży kredytów niehipotecznych urósł do 23 proc. w II kwartale z 20 proc. rok temu. Liczba zbliżeniowych płatności mobilnych urosła tylko przez kwartał aż o 36 proc. W Millennium liczba klientów korzystających jedynie z aplikacji mobilnej urosła przez rok o 15 proc., do 1,8 mln, a aż 63 proc. pożyczek uruchomili oni zdalnie. W ING Banku Śląskim aktywnych użytkowników aplikacji mobilnej przybyło przez rok o 18 proc. i w czerwcu było ich 2,1 mln. Użycie tylko tego sposobu do bankowania stosuje już 47 proc. klientów tego banku wobec 42 proc. rok temu. W II kwartale ING BSK sprzedał aż 81 proc. kredytów gotówkowych za pomocą kanałów internetowych.

To tylko parę przykładów jednych z najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Polsce. Podobne trendy dotyczą także m.in. PKO BP, Pekao, Santandera czy BNP Paribas. Wniosek jest dla wszystkich z nich uniwersalny – klienci jeszcze chętniej korzystają z bankowości cyfrowej. Klienci dzięki cyfryzacji mogą wygodniej, szybciej i o dowolnej porze wykonać niemal już wszystkie rodzaje operacji bankowych za pomocą smartfona czy komputera. Dlatego maleje systematycznie liczba odwiedzin tradycyjnych placówek. Pandemia, przekładająca się na większą izolację społeczną w czasie lockdownów i na dalszą cyfryzację usług bankowych, tylko te trendy wzmocniła.

Mniejsza liczba odwiedzin powoduje, że banki zamykają kolejne oddziały. Presję do zamykania oddziałów zwiększa też spadek rentowności branży po cięciu stóp procentowych – konieczne jest szukanie oszczędności, aby neutralizować słabsze przychody. Bankowcy szacują, że jednostkowa interakcja klienta przez komputer czy smartfon jest około 20-krotnie tańsza od wizyty w oddziale (tu spore koszty są związane z lokalem i zatrudnionymi w nim pracownikami). Banki mają więc naturalny bodziec, aby kierować klientów w kierunku kanałów cyfrowych. Poza tym korzystają z tego także w inny sposób – zwiększa się ich zasób danych o klientach, a to cenna rzecz.

W I półroczu tego roku liczba placówek w polskim sektorze bankowym spadła o 490, do 11,17 tys. na koniec czerwca. Od końca 2019 r., czyli przez półtora roku, ubyło ich już 1,74 tys. Od końca 2012 r. zlikwidowano netto 4,2 tys. bankowych lokali – wynika z danych Komisji Nadzoru Finansowego. – Wydaje się, że eliminacja placówek w dotychczasowym kształcie będzie kontynuowana. Oddziały zazwyczaj są puste, coraz więcej spraw można załatwić przez internet – mówi Marcin Materna, dyrektor działu analiz w Millennium DM.

Jednocześnie banki muszą sporo inwestować w systemy IT, aby sprostać szybkiej transformacji. Ostatnie dane KNF wskazują, że polski sektor bankowy wydał na utrzymanie infrastruktury informatycznej w 2019 r. 1,5 mld zł, czyli o prawie jedną piątą więcej niż w 2016 r. Wydatki na innowacje IT poszły w tym czasie w górę o prawie 45 proc., do 1,68 mld zł. Prawdopodobnie wydatki na te cele będą spore także w kolejnych latach, bo zwiększa się skala banków. Te inwestycje powinny jednak przynieść oszczędności w przyszłości. – W zasadzie nie ma innej drogi do optymalizacji kosztów niż dalsza informatyzacja i zmniejszenie liczby oddziałów – dodaje Materna.

Efekt będzie trwały

Badanie Deloitte z końcówki 2020 r. pokazało, że 40 proc. klientów deklarowało, że używa bankowości mobilnej częściej niż przed wybuchem pandemii. Eksperci Bain & Company zwracają uwagę, że kluczowe pytanie dotyczy tego, czy pandemia trwale zmieniła zachowanie klientów i czy nie powrócą oni do starych zwyczajów po opanowaniu pandemii. Aby na nie odpowiedzieć, banki muszą obserwować, czy oferta produktów i usług dostępnych zdalnie satysfakcjonuje klientów.

Na początku tego roku były sygnały, że ta wymuszona przyśpieszona cyfryzacja niekoniecznie przełożyła się na wzrost zadowolenia klientów z oferowanych usług – niektórzy wciąż musieli udawać się do placówek, inni nie radzili sobie w cyfrowym świecie. Dlatego banki powinny priorytetowo potraktować wysiłki zmierzające do utrzymania świeżo pozyskanych użytkowników kanałów online, m.in. stosując specjalnie dla nich przygotowane oferty. Aby zapewnić klientowi bezproblemową, efektywną i przyjazną obsługę konieczne są kolejne przemyślane inwestycje w cyfrową infrastrukturę – podkreślają eksperci Deloitte.

Badania firmy Bain & Company wskazały, że jeśli klienci będą zadowoleni z jakości cyfrowej obsługi, to duża część z nich nie będzie chciała wracać do wizyt w placówkach. Dane świadczące o wielkim wzroście liczby mobilnych operacji w bankach także w ostatnich miesiącach, mniej dotkniętych ograniczeniami pandemicznymi, zdają się wskazywać, że klienci są zadowoleni i cyfryzacja będzie trwała.