fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Handel

Dlaczego Polacy zwracają zakupy? Powód jest prosty

Zakupy przez internet
Adobe Stock
Głównym powodem odsyłania internetowych zakupów nie są wady produkty, a fakt, iż klient po prostu się rozmyślił.

Jak wskazują właściciele sklepów internetowych w badaniu przeprowadzonym przez firmę merce.com ponad dwukrotnie rzadsze jest odsyłanie zakupów z powodu uszkodzeń i wad. Oznacza to, że konsumenci nauczyli się odróżniać zwroty od reklamacji i chętnie wykorzystują swoje prawa.

W większości polskich sklepów internetowych zwracanych jest mniej niż 5 proc. zamówień miesięcznie, a do 3 dużych e-sklepów wraca nawet mniej niż 3 proc. zakupionych towarów - wynika z raportu firmy merce.com. Jednak nawet niewielka skala zjawiska przy tysiącach wysłanych produktów generuje konkretne koszty.

Spośród 1,3 tys. sprzedawców internetowych, którzy wzięli udział w badaniu, najwięcej (55 proc. dla małych sklepów i 32 proc. dla dużych) wskazało, że głównym powodem zwrotów jest po prostu zmiana decyzji klienta co do zakupu. Sporo wskazań otrzymały też pokrewne odpowiedzi - "produkt nie pasuje" (odpowiednio: 50 proc. i 29 proc.) i "produkt nie jest już potrzebny" (40 proc. i 12 proc.).

Ukryta wada jest przyczyną zaledwie 4 proc. zwrotów w małych sklepach i 10 proc. w dużych. Obok uszkodzenia produktu w dostawie (odpowiednio 4 proc. i 12 proc.) stanowi najrzadziej wymienianą przyczynę odsyłania zakupów. Nieco więcej wskazań zdobyły "niezgodność produktu z opisem" i "zbyt długi czas realizacji zamówienia", jednak są to wciąż ponad dwukrotnie rzadsze powody zwrotów od tych wynikłych po prostu z decyzji kupującego.

- Dla klientów dostępne metody i koszty zwrotów stanowią istotny argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Dobre doświadczenia z działami obsługi klientów sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa - zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie. Dlatego sprzedawcy powinni szanować decyzje klientów dotyczące zwrotów, a związane z tym koszty ograniczać nie przez utrudnianie samych zwrotów, co optymalizując ich obsługę, np. poprzez zlecanie jej zewnętrznym firmom fulfillmentowym, jak również stosując systemy zarządzania zwrotami automatyzujące ten proces - podpowiada Paweł Szewczyk, wiceprezes merce.com.

Raport merce.com pokazuje też, że nieco inaczej rozkładają się powody zwrotów wśród kupujących u małych i średnich sprzedawców (posiadających mniej niż 6 tys. produktów w ofercie) i w dużych sklepach (powyżej 6 tys. produktów).

W dużych sklepach jest relatywnie więcej towarów niezgodnych z opisem, uszkodzonych paczek i ukrytych wad produktów. Wynika to z większej skali działania, przy której łatwiej o pomyłkę. Z kolei kupujący w małych sklepach stosunkowo częściej zwracają zakupy, do których nie mieli żadnych formalnych zastrzeżeń, a po prostu im się nie spodobały.

Co ciekawe, zwroty w sytuacji, gdy kupujący się rozmyślił czy nie spodobał mu się produkt, pojawiają się kilkukrotnie częściej w sklepach z artykułami biurowymi oraz wyposażenie domu i ogrodu niż w sklepach z ubraniami i akcesoriami sportowymi. Z kolei sytuacja, gdy zakupiony produkt nie jest już potrzebny lub nie pasuje do opisu na stronie, najczęściej występuje w sklepach z kategorii dom i ogród. Zwrotów ze względu na zbyt długi czas realizacji zamówienia najwięcej jest w sklepach z artykułami biurowymi i firmowymi.

Źródło: rp.pl
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA: automatycznie wyświetlimy artykuł za 15 sekund.
REKLAMA
REKLAMA